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1、管理与沟通艺术,2011年3月2日,训前采访,您的姓名，来自什么医院？是否遇到因“沟通”不够影响工作或生活的？方便请举实例说明？,沟通无处不在,工作中。生活中。学习中。一项权威的统计表明：除去睡眠时间，我们80%以上的时间都用在传递或接受信息上。不良的交流与沟通，不管它以何种形式出现，都会带来时间和资源的浪费。,良好的人际关系者,可使工作成功与个人幸福获得率达85%以上针对10000人的记录进行分析,成功的因素中85%决定于人际关系,而知识、技术、经验只占15%被解雇的4000人中，不称职的占10%，人际关系不好者则占90%根据5年的跟踪调查，人际关系好的人平均年薪比优等生高15%，比劣等生高
2、33%,合格的部门主管，沟通能力应占80%，而其它能力只需20%。沟通能力强的人更善于管理。目前大多数企业的中,高层主管最缺乏的是沟通能力。,管理与沟通艺术课程介绍,管理需要沟通沟通可以管理“艺术”是管理与沟通最高境界,课程主要内容,管理的内涵沟通的定义、模式与要素有效沟通技巧,我们所理解的管理是怎样的？,管人、理事？计划、组织、领导、控制？。管事：通过有效的计划和有效地控制“做事”的过程，达成预定的结果。理人：通过合理地组织、协调资源，有效激励他人完成组织的任务或目标,成长管理两条腿,管事的重点是标准与规范（强势：对事不对人）理人的重点是培养与激励（人性：以人为本）,思想,行为,管事掌控做事
3、的行为规则,建立做事的标准与规范何谓标准与规范？符合（企业）利益与发展规律的共性行为特征 显在标准：规章制度 生产流程 潜在标准：专业技能 文化理念讨论：个人的业务经验能作为标准或规范吗？为什么？,理人“修理”人的模式,才,财,材,裁,选人、育人、用人、留人,“管”和“理”的关系,能不能“管”好事，取决于能不能“理”好人能不能“理”好人，取决于能不能“管”好事好的管理者，懂得按规则做事，按标准“理”人,用标准选人用标准育人用标准用人用标准留人,按市场规则制定经营策略根据业务特点制定服务流程按医理科学治病救人。,沟通管理的关键,掌握沟通规律,技巧,理解人性本质,心理,我们从来就不缺少沟通,我们只
4、是需要更有效的沟通,通过训练，有计划、有目的、有意识的专业沟通能力,无需训练，自发、凭经验、无意识的沟通能力,专业,非专业,有好有坏不可控制,相对稳定，易于掌控,认识沟通,什么是沟通？沟通有什么规律？,沟通的定义,人与人之间通过语言、文字、符号或其他的表现形式，进行信息传递和交换的过程。,沟通模式,反馈,信息,编码,传递,接收,译码,理解,传递者,接收者,噪音,请不用语言传递以下信息,1、久别重逢,请不用语言传递以下信息,语无伦次,请不用语言传递以下信息,含情脉脉,请不用语言传递以下信息,理直气壮,请只用语言传递以下信息,1,2,3,4,5,6,沟通的基本概念,表达者想要表达的是什么表达者实际
5、上表达的是什么接收者想接收的是什么接收者实际上接收到的是什么,沟通中的障碍,目的不明确 表达不清晰表达形式选择失误 没有倾听,过度加工 知觉偏差心理障碍思想差异,接收者的障碍,表达者的障碍,不良沟通与良好沟通结果对照表,沟通中常发生的情形,坚持己见，各说各话话不投机，不欢而散草木皆兵，随时出兵表里不一，没有诚意我就是真理,沟通案例分享,一个贵妇人，花了一万美元买了一个漂亮的戒指，第二天她又到首饰店要求换一个戒指，并顺手换了一个两万美元的戒指抬腿就走，店员很吃惊，向她索取一万美元的差额，结果这位贵妇人也感到莫名其妙，说“怎么，昨天不是给过你们一万美元了吗，今天还是这样又给了你们一个价值一万美元的
6、戒指，合起来不是两万美元吗？为了能使这位贵妇人接受，店员应怎样解释好呢？,有效回答,“这可不行，再交一万美元”“对不起，请问你是那个小学毕业的？”“昨天的帐昨天结了，今天要想再买必须重新掏钱！”。,“夫人，我们昨天给了您一个一万美元的戒指，今天又给了您一个两万美元的戒指，合起来是三万美元，由于昨天您已交付了一万美元，今天又给了一个价值一万美元的戒指，这样您只需再补交一万美元就可以了，谢谢”,现场练习：这是什么？,换一个角度看问题,理解人性本质,人性基本需求人的习惯偏好人的性格特征,理解人性,生理需求（衣、食、住、行、性）安全需求（生命财产安全保障）社会需求（爱与归属感）心理需求（尊重与认可）自
7、我实现的需求（成就感，个人价值体现）,酒杯里的苍蝇,在餐厅喝啤酒时，如果发现啤酒中有一只苍蝇英国绅士“请换一杯”法国人会将杯中物倾倒一空西班牙人不去喝它只留下钞票，不声不响离开日本人会令侍者把餐厅经理叫来“你们就是这样做生意的吗？”沙特阿拉伯人会把侍者叫来“我请你喝”美国人“以后请将啤酒和苍蝇分别置放，由喜欢苍蝇的客人自行调放，你觉得怎样？”,沟通三要点,让对方听得进去让对方听的合理(1)先说对方有利的(2)再指出彼此互惠的(3)最后指出一些要求(1)时机合适吗?(2)场所合适吗?(3)气氛适合吗?,一.下对上沟通技巧,如何摆好自己的位置,当好副手 若是意见相同,要热烈反应.意见略有差异,要先
8、表赞同.持有相反意见,勿当场顶撞.想要有些补充,要用引伸式.如有他人在场,宜仔细顾虑.心中存有上司,比较好沟通.,二.平行沟通技巧,彼此尊重,从自己先做起.易地而处,站在彼的立场.平等互惠,不让对方吃亏.了解情况,选用合适方式.依据情报,把握适当时机.如有误会,诚心化解障碍.知己知彼,创造良好形象.,二.上对下沟通技巧,多说小话,少说大话.不急着说,先听听看.不说长短,免伤和气.广开言路,接纳意见.部属有错,私下规劝.态度和蔼,语气亲切.若有过失,过后熄灭.,倾听的技巧,倾听的定义 所谓倾听，就是用耳听、用眼观察、用嘴提问、用脑思考、用心灵感受。,听与倾听的主要区别,仅限接受各种听到的信息缺乏
9、系统性，影响信息的客观准确的判断。无需训练被动的,不仅获得声音信息而且获得肢体、行为、情感信息需要技巧和训练积极的,听,倾听,信息倾听的重点,文字信息 7%语音信息 38%肢体语言 55%,细心的“看”,注视对方“察言观色”观察表情 观察行为 洞察心理,专注的“听”,听而不闻、心不在焉断章取义爱听不听全盘照收专注倾听（即听别人，也听自己）,巧妙的“问”（绳子的拉与推）,清单式提问如“你认为主要的原因是什么？开放式提问如“为什么”、“如”、“哪个”重复式提问如：“你是说”、“你的意思是”,确定式提问如：“确实如此！”“这很好，请接着往下讲。”假设式提问如：“如果是你的话，你回怎么处理这件事？”封
10、闭式提问如：“你在公司工作三年以下还是以上？”（在谈判中，可以通过提问找到对方的抗拒点、所需的信息以便获得认同。）好处：获取信息、争取时间、掌握大局、把握方向。,干练的“答”,简单干脆点到重点清楚表达重点重复,真诚的“说”提供心理空气,做一个美的发现者让自己变得更幽默挖掘不明显的优点加以赞扬耐心与专注的本身也是一种赞美避免争论及批评赞扬行为和品格而非人,对方或许也是对的。？,如何表达不同的观点？,但是、可是、不过。与同时的应用你说的，我能理解。同时。坦白说，我原来的观点是。但是。开门见山，委婉含蓄沉默、停顿。从某种角度上看，技巧并不是关键,心态习惯,没有不对，只有不同！,自我与满足“自我”,人
11、对自己的兴趣远胜于世界上任何事物人认为自己的存在很重要，同时常希望自己的存在能更有价值人希望透过别人的赞赏以满足自己人的自我没有满足就不会主动考虑关心别人人的自我满足了就不会对人采取敌对态度人常有意或无意的保护、满足“自我”,批评部下的方法,以真诚的赞美做开头要尊重客观实事不要伤害部下的自尊与自信友好的结束批评选择适当的场所,重要与不重要,5个字：我以你为荣；4个字：你的看法？3个字：是否请；2个字：谢谢！最不重要的一个字：我,爱妻5大法则,1、太太不会错；2、如果太太错，一定是我看错；3、如果不是我看错，也一定是因为我的错才造成她的错；4、如果认为太太不会错；5、你的日子一定过得很不错。,爱同事5大法则,1、同事不会错；2、如果同事错，一定是我看错；3、如果不是我看错，也一定是因为我的错才造成他的错；4、如果认为同事不会错；5、你的日子一定过得很不错。,
