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1、保洁服务培训资料,行为礼仪 清洁公司能否提供高水准的服务，其关键取决于清洁人员的素质和他们的服务能力。清洁人员与客户接触较多，而且工作比较直接，服务工作的好坏，关系到清洁公司的声誉。因此提高保洁人员的素质有着特别的意义。服务素质表现为两个方面：内在的和外表的，外表的素质反映在服务人员的礼仪上。,1、仪容仪表：2、服务语言：3、行为举止：,仪容仪表：这是指着装、容貌和精神面貌。服务人员的仪表仪容，对客户的视角印象和心理活动具有直接的影响。仪态容貌端庄自然、穿着服饰美观大方的服务人员能使客户产生美好的视角和良好的心理感受。因此，每一位服务人员的仪容仪表都必须按照公司的统一要求，以体现员工的精神面貌
2、和公司的形象。,返回,服务语言：优美准确的语言会使客户感到愉快，服务人员在工作时，特别是进入客户办公室工作时，要注意语调平和、亲切、温柔，切忌高声大叫，接听电话时应该把话讲得亲切动听，服务人员在为客户清洁工作时，应做到“两不讲”，一是有损客户自尊的话不讲，二是与客户争辩、埋怨或责怪客户的话不讲。同时要熟练地掌握礼貌用语，做到“请”当头，“谢”字随口，“您好”不离口。,返回,行为举止：在保洁工作中，服务员的行为举止如何，是客户评价其服务表现和其所在公司管理状况的重要标准。干活要有干活的样。服务员不论在任何场合，都应注重自己行为举止的修养。,二、清洁剂的用途及使用,1、全能清洁剂（中性）2、玻璃清
3、洁剂 3、洁厕剂 4、空气清新剂 5、静电水 6、不锈钢保养剂 7、红水,1、全能清洁剂（中性）：不损坏任何装修材料表面、特别适用于卫生间浴盆、洗面盘，能除油渍、污渍、无腐蚀性、安全可靠、可用于磁砖、塑料、金属、橡胶等表面、是家庭及企业事业单位普通选用的清洁用品。用法：一般表面清洁1份全能水兑水100份 地板清洗1份全能水兑水40份，顽固污渍与油渍1份全能水兑水5份,返回,2、玻璃清洁剂：适用于所有玻璃门窗、玻璃镜子及玻璃用具、使用方便、去污力强、能使玻璃表面恢复晶莹通透、无须过水、无痕迹。用法：用1份玻璃水兑水40份,返回,3、洁厕剂：具有去污、消毒、除臭特点。用途：用以清除厕所、卫生间马桶
4、、便池上的尿碱、锈迹及异味。用法：将本品均匀地涂在污秽处，几分钟刷洗后冲水。,返回,4、空气清新剂：是一种调节室内空气的化学综合剂。用途：能中和室内的各种异味、使室内保持芳香、清香。用法：将本品装进喷壶中、直接喷洒即可。,返回,5、静电水：用途：是一种专业地面保养用品、能增强尘推吸尘去污能力、吸尘后的尘推极易抖去尘土、再次使用、适合于现代高档家居地面、打蜡地面、要求高度清洁地面等的使用。用法：将本品喷在尘推底部上，待其渗透后，即可使用，尘推尘土集达到一定程度时、抖去尘土接着使用。,返回,6、不锈钢保养剂：用途：专用于不锈钢表面清洁保养、去污力特强、能有效去除油污、锈迹、用后不锈钢表面、形成保护
5、膜、使金属表面保持光洁如新，防尘防手指印残留。,返回,7、红水：用途：适用于清洁马赛克、瓷砖墙面及地面，尤其适用于清新装修房屋的马赛克、瓷砖墙面的水泥、石灰等难用一般清洁剂难以清洗的灰垢。用法：先把地面用水打湿后，将红水倒入喷壶、然后均匀喷洒于墙身污垢上，稍后刷洗、过清水即可。注意：切忌乱用，做好防护、戴手套。,三、操作技能的培训,1、推尘 2、拖地 3、抹尘4、办公室内保洁5、清洗玻璃的程序6、直升电梯清洁保洁,7、卫生间操作（清洁）8、地毯清洗9、打蜡操作规程10、吸尘11、大理石地板晶面处理12、大堂清洁工作,1、推尘：1）尘推在每天下班前在接触地面的部分（即底部），喷上静电水、以均匀潮
6、湿为而，喷后不能马上使用，因湿时起不到化学作用，反而会损坏地面。2）使用时配备一条干毛巾、地面有水渍或死角位，尘推推不到的地方用毛巾擦干净，使用时无论转左转右还是向前、尘推底部必须紧贴地面，不能将尘推提离地面，否则会将污垢或垃圾依旧留在地面。,返回,2、拖地：1）用地拖桶及地拖进行，先给地拖桶加清水后加全能水，把地拖浸到桶中的清洁剂兑水中，然后拧干。2）使用时、一手握住上端（通常用右手），此手操作时又不要用力，而另一手放在此棍中间部位，拖地时用此手出力作左右摆动地拖，拖地方向并不是上下移动，而是向横方向，如“一”字写法，原因是：充分利用地面，象用抹布抹尘一样，不会使拖去的污垢再次留在地面上。便
7、于操作均匀。比上下操作更安全。3）拖地时应先拖两边地脚线边的地方，然后再中间地段，这样可避免地拖碰在地脚线而留下水斑。4）地面干后应不出现拖痕为标准，反之就是地拖太湿或水太脏造成的结果。5）当拖过后地面上不会出现水珠滴证明地拖基本拧干。,返回,3、抹尘1）当你要进行各种设施的抹尘操作时，首先准备好一干一湿两块抹布。2）将湿抹布洗干净并把水拧干，折叠成正方形或长方形，它的作用是易于操作及力度均匀，按操作顺序抹擦，但抹布要经常用水清洗，以便将附帖 在布上的尘垢清洁掉，不会再附在原本的物体上。3）抹尘时，抹布必须同一方向，并经常要将抹过一次布面复折，不要将抹布打圈，否则，尘垢始终不能抹去，停留在原处
8、，洗布水要勤换。4）作业后应干净明亮，反之，就是因抹布太湿或没有用干布擦抹。,返回,4、办公室内保洁,1、当要进行办公室内保洁时，首先要备好所需工具物料：1）地拖桶、地拖、百洁布、抹布、镜布、扫把、垃圾产、静电扫。2）物料：全能水、去污粉、小垃圾袋、酒精2、进入办公室前，要轻轻地敲三下门，得到客户的允许方可进入，如果对方忙，需推迟时间，就先退出做其他工作，如果对方允许，工作时动作要快，但必须快中不乱，拿放工具要轻。3、第一道工序是收垃圾萝内的垃圾，用扫把把地面垃圾清扫干净。4、第二道工序是把洗净的抹布拧干、抹擦各办公台面，局部地方如太脏，可用百洁布倒少许去污粉轻轻抹擦，不能损坏台面的原有光泽，
9、如果不脏，只有附尘，可用静电扫打扫一下即可，抹擦后台面上不能有渍，最好是用拧干的湿布抹擦后，再用干布抹擦一遍，在抹擦过程中要勤洗抹布。,5、第三道工序是抹擦窗台和电开关，以及其他设施，抹擦后的设施均无水渍为宜。6、第四道工序拖地面，清水里倒少许的清洁剂，把拖把拧干，拧干的程度拖在地面上不会出现水珠为宜，拖地时应先拖两边地脚线，然后再拖中间地段，这样可避免地拖碰在地脚线而留下水斑。7、当地面干后应不出现拖痕为标准，反之，就是与地拖太湿或水太脏造成的结果。8、最后要检查一遍所做过的整体效果，是否达到要求，电话消毒每月按照时间准时消毒。,返回,5、清洗玻璃的程序,1、程序图示：准备工具物料 现场防护
10、 观察玻璃玻璃除渍洗擦玻璃 刮干玻璃玻璃收边抹水恢复现场2、物料配置：伸缩杠、玻璃刮、抹水器、玻璃水、铲刀、镜布、地拖桶、地拖、除胶剂,3、操作程序1）对准备清洗的玻璃在最紧贴玻璃底部铺上大毛巾，这样可以防止洗的污水弄脏窗台及墙灰等，同时也便于玻璃清洗完后对污水的清除及处理。2）观察表面的污渍性质，如有胶渍、油漆之类，可用铲刀于玻璃成45角铲除，切忌用刀片角剔除污渍，同时注意玻璃表面是否有镀膜，如是镀膜玻璃就不能用铲刀，以免将镀膜划伤，这时可用少量除胶剂喷在污渍表面，约两分种后，用棉布将其擦掉，早明显污渍除掉后，用手摸摸玻璃表面，看是否有看不见的细小沙粒、硬物，并将其除掉，以免刮水时对玻璃胶条
11、造成损坏。,3）用地拖桶稀释好玻璃水（按产品要求比例），将抹水器放在桶内渗透，然后提起抹水器稍微停留，让多余的水滴回桶内，用抹水器从顶部逐层涂抹洗擦（可配合伸缩杆使用），对有污渍的表面多擦几遍。4）用玻璃刮将已洗擦的玻璃污水刮干，使用玻璃刮时应从玻璃的顶部落刮，从上到下，视具体情况，可用横刮或竖刮式进行，刮玻璃的行距应互叠1-2公分，每刮一刀应将刮的胶条用毛巾抹干净再刮第二刀，以免胶条藏有细小杂物造成遗留水痕。5）用镜布将玻璃周边的交接处的水抹干，并将玻璃底部的防护布收起，同时用布将窗台或地面抹干净。,返回,6、直升电梯清洁保洁1、准备工具：手刷、百洁布、毛巾、镜布、吸尘机、铝梯、全能水、不锈
12、钢保养剂、告示牌1）向管理处停开电梯。2）在电梯门口放置“暂停使用”或“工作进行中 告子牌。3）电梯轿厢清扫、地毯吸尘或换地毯。4）用吸尘机吸门缝内泥沙、杂物。5）用手刷加全能水刷电梯门缝。6）用干净湿毛巾擦试门缝、门边，再用干毛巾将污水吸干。,7）用渗泡过全能水的湿毛巾抹轿厢天花、排风口、灯色、示屏。8）将洁而亮倒在毛巾上，均匀地涂在轿厢不锈钢门上，再用力来回（上、下）反复擦试。9）再用干净毛巾擦干不锈钢表面。10）用干净干毛巾擦干不锈钢表面的水渍。11）将不锈钢保养剂倒在干净布上，均匀地涂在不锈钢表面。12）用干净的抹布进行不锈钢表面的抛光处理。13）通知管理处开启电梯。,返回,七、卫生间
13、操作（清洁）1、备用工具、物料：厕擦、镜布、水桶、百洁布、水飘、洁厕剂、漂白水、推水刮、镊子、玻璃刮、毛套、工作牌2、工作程序1）进入卫生间前将工作告示牌放在门口，打开门窗通风。2）先用镊子取出小便器的烟头、香球，然后按冲水阀用水冲洗洁具。3）用布或百洁布加清洁剂擦抹洁具，较顽固的污渍加洁瓷宝反复擦抹干净。,4）用清洁剂和布擦抹洁具整体表面包括水箱、水管、隔板两面基座周围注意不留卫生死角。5）装好厕纸、添加洗手液，然后抹净纸架、液盒、门锁、周围瓷片、间板。6）擦洗洗手盘和洗手台表面，镜面和水制用干布擦抹干净污渍、水印，定期刮洗镜面、墙身。7）清倒厕纸，并定期洗擦，然后拖抹干净地面。,3、注意事
14、项1）使用洁厕剂应戴手套。2）镜布、地拖、百洁布要洗擦干净，每天漂洗消毒用具。3）禁止使用浓度酸、碱清洁和粗糙擦垫清洁洁具，以免损坏瓷面。4）下水道有堵塞现象，及时疏通或报告有关部门。,返回,一、程序图示：准备工具物料 地毡吸尘 搬离可移动物体 局部手工除污垢 手工洗擦边角位 装好擦机配件 稀释地毡水装进擦机水箱 由内向外擦洗地毡 风干地毡,二、物料配置：单擦机、地毯刷、地毡水、地毡除渍机、吹风机、吸水机、地毡吸扒、电缆线盒、水瓢、洗衣刷,8、地毯清洗,三、操作程序：1、地毡清洗前，先将要清洗的地毡全面吸尘一次。可用吸尘吸水两用机装上隔尘网进行吸尘，吸尘后观察整体地毡有没有污渍，如有污渍可用除
15、渍机加洗衣刷进行局部手工清除；2、对墙角、柜边等擦机洗不到的地方，可用水瓢装一些稀释好的地毡水进行手工清洗。对可搬动的台、椅尽可能搬离现场；3、将擦机配上地毡刷，在水箱加入按产品要求比例稀释好的地毡水，把高低杆调节到适合位置，将电源线插入电源插座，按动机身电源开关，检查擦机可正常运转后，可开始进行地毡清洗工作；,4、清洗地毡应从内向外洗。操作时擦机行走应是向后退，而不是向前走，这样可减少操作者脚印踩在清洗好的地毡上；5、清洗时擦机摆动幅度不宜太宽，一般摆2米以内为宜，摆动擦机时应注意不要成弧线行走，应是如一字形直线行走，行距之间应重叠10公分左右，每行应重复擦洗2次。对局部较脏的地毡，擦机可停
16、留在原处多擦一些时间，力求使清洗完的地毡整体效果一致；6、已清洗好的地毡应尽快用吸水机配地毡吸水扒将水分吸干、操作也是从内向外、向后退进行，吸干水分后可用吹风机对地毡进行风干，以加快地毡的干爽速度。质量标准：无纸碎、无灰尘、无污渍、无脚印,返回,9、打蜡操作规程一、程序图示；准备工具物料 现场防护 清洗及风干地 玻璃除渍由内向外打蜡 风干地面蜡水 打磨抛光 现场恢复原状 收拾工具离场二、物料配置：吹风机、地拖桶、落地蜡、旧床单布、抛光机、抛光垫、面蜡、喷磨蜡,三、操作程序：1、在起蜡程序完成的基础上，检查地面是否完全干透。如地面没干透就封蜡，会使水分无法挥发、造成打蜡后地面石缝周边出现颜色不一
17、致的水痕；2、检查地面是否有残留细小沙粒，可用干净尘推彻底将地面尘推1-2次；3、将起蜡水倒进地拖桶，桶边放一块旧床单，将落蜡拖放进蜡水浸透，然后提起压干，压干的蜡拖在桶内抖松散后，如蜡拖有小量蜡水滴出，可将蜡拖放在床单上稍稍吸干，以防蜡水滴在地上干后形成水珠状；4、打蜡一般是由内向外进行。将蜡拖在需打蜡的地面均匀地涂上，蜡拖涂在地面上以不出现水珠为佳，要求蜡拖行走路线要直，（像一字形横拖）用力要均匀，每一拖路线含接要有5公分的重叠，摆动幅度不宜过大，一般以2米以内长度摆动蜡拖最好；,5、正常情况下是先打底蜡，后打面蜡，所打层数根据实际情况而定，对墙角、墙边等位置，可到最后一层蜡才封边打蜡。封
18、边时注意蜡拖不要碰到地脚线，否则打完蜡后要对地脚线进行起蜡处理；6、打一层蜡时，如果蜡拖是南北向摆动，第二层蜡就要东西向摆动，目的是要将蜡水成网状地均匀涂在地面上，以不显示蜡拖行走痕迹为佳。7、打蜡每一层都宁薄勿厚，待第一层蜡水干透后（可用吹风机边打边吹干）再打第二层（以手背轻按地面不粘手就是干了）对主要通道及门口等位置，可多打一至二层面蜡，以延长地面蜡的磨损时间；8、当面蜡全部打完并干透后，用高速抛光机加喷磨蜡对打蜡地面进行一次抛光打磨，目的是对新蜡压实，磨平、增加光亮，使其有平滑如镜般效果；注意：以上工序全部完成后，将搬离现场的各类物件按原位摆好，然后收拾工具撤离现场。质量标准：无划痕、光
19、洁透亮,返回,10、吸尘1、吸尘前要先把吸尘机检查妥当，包括检查是否需要清理尘袋及配件有否损坏等。如发现有任何损坏，应立即通知主管及维修人员检查及维修后才使用。把吸尘机推到所需要吸尘的位置。2、把吸尘机的电源线插在墙上电源插座上。3、启动吸尘机的开关电制将它启动，然后将吸尘机或吸尘机的手柄推前或拉后，把地毯彻底吸净清洁。要留意尽量避免踏在已经吸尘之地毯上，以免留下脚印。4、当听到不平常的声音或闻到不寻常的气味时，应立即将吸尘机关上检查，看是否需要修理。5、如有家私或其他物件阻挡吸尘工作时，应将它们移开。吸尘后将它们放回原处。6、当完成吸尘工作后，把吸尘机关掉，卷好电线并将它放置妥当。7、最后将
20、吸尘机清洁干净把它放回原处。质量标准：无纸碎、无灰尘、无垃圾,返回,11、大理石地板晶面处理1、物料配置：晶面处理机、吸水机、抛光机、抛光垫、电缆线盒、水瓢、水桶、钢丝棉、针盘、告示牌、保养剂等2、具体操作：做好现场防护，把地面表面清洗干净，在晶面处理机的针盘下安装钢丝棉抛光垫，把晶面剂注入喷壶内，喷涂在准备作晶面的大理石地板表面上。用晶面处理机均匀磨擦喷有保养剂的大理石地板上面，要求磨擦时缓慢移动，直至地板表面的晶面效果出现。用抛光机对地面进行抛光处理。撤除告示牌或隔离区。3、注意事项：大理石保养剂喷涂量不应太多，由于地板表面磨擦系数较大，抛光时会产生较高的温度，对针盘的损坏较大。,返回,12、大堂清洁工作1、物料配置：吸尘机、尘推、毛巾、地拖、水桶、扫把、垃圾铲、垃圾袋等2、到达岗位后马上清洗卫生间，装好厕纸、洗手液。3、巡扫清理大堂地面垃圾，清倒烟灰缸垃圾。4、将干净并喷上静电剂的尘推平放在地面，直线来回推行，除去地面尘土，推的次数视客流量而定。5、大门口地毯吸尘。6、用干毛巾擦抹大门玻璃拉手、指示牌、信箱、其他饰物。7、及时清倒垃圾桶垃圾、杂物，视污渍程度及时清洗，放回原处。8、走火梯门、消防设备、底位墙身、地脚线抹尘。9、巡回保洁。,
