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1、一.质量的定义,1.以最经济的方式,制造出市场上最有用产品2.合适用性3.符合规格4.使消费者满足并乐意沟通5.让顾客得到物超所值6.社会损失的反面语,二.TQM的定义,全面质量经营管理(Total Quality Management;TQM)Total:组成整体Quality:产品或服务的优越程序Management:处理,控制,导引等经营面的管理.TQM是到使整体达到人性化卓越的经营面管理艺术.,三.全面质量经营管理的必要性,产业环境严峻 维持永续经营产品复杂性增大 持续增长获利产品生命周期短市场竞争激烈顾客需求的提升产品组合变化大,四.TQM的六大基本观念,管理者发起对组织支持之承诺和
2、参与集中焦距于内,外部顾客身上有效运用所有人力资源及开发持续不断的改善流程整合供货商成为合伙关系建构流程的衡量指针,五.何谓顾客?,定义:顾客为目前潜在的输出接受者 输出可能是产品,服务或信息由组织,小组或个人所提供 顾客可能是内部或外部之组织 顾 客可能是任何人或群体 顾客会影响到我们目前和未来的成功,六.TQM的真谛,1.TQM需要全员参与2.建立新的质量观念3.TQM是一顾客为导向4.强调持续不断的改善5.重视统计方法的运用6.要求团队精神7.TQM奠基于经营管理上8.推行有计划的全面性教育和训练9.与供应商和客户建立密切关系10.员工之改变及企业文法的建立,七.TQM系统的基础,PDC
3、A持续改进循环,A P C D,实施计划,训练,执行,找出问题原因,再检查整个流程,维持与改善进展,A PC D,A PC D,OVPA,SDCA,OVPA:企业文化观念循环SDCA:标准化作业,用于维护PDCA:持续改进,SDCA,维持,维持,进展,改善,八.企业面对3C的挑战,CUSTOMER 内外部顾客至上CHANGE 环境变迁;快速变化COMPETITION 市场竞争的白热化,九.Re-engineering的观念改革,也就是再造企业的作业流程打破Adam Smiths的分工理论是革命,是团队建设,是组织变革,何谓Re-engineering改造企业,重新思考,彻底翻新作业过程或生产流
4、程,以便在现今衡量表现的关键项目上,如质量,服务,速度和成本等,获得戏剧性的,不可限量的显著改善.其重心在:1.根本 2.彻底急进的 3.戏剧性的 4.过程或流程,Re-engineering,强调以顾客为核心-内外部顾客以流程作为重心观念的重大改变高度依赖信息和科技充分运用人力资源开发,TQM改造工程的员工素养,简化作业流程扩大员工自我管理素养提升各种业务相互组合的能力同步并执行业务的能力信息的同步传达与共享,十.学习曲线,1.传统学习曲线(A),效益与效率,时间,A,B,C,传统学习曲线,A=采取新方式因调整而使生产力稍微下滑B=精通新方法后会在效益与效率上突飞猛进C=维持在较高水平的高平
5、原现象,却难在进步,转型后的学习曲线,学习曲线,效益与效率,时间,A,B,C,D,转型后的学习曲线,A 学习的幻象 空话,美言,很内行 把新计划接技于旧组织中 知而不行 老旧前提大行其道B充分自知”我们知道的并不多 开始整合知识与诀窍C真正的学习开始D维持在较高水平的高原现象”,十.TQM过程改造之修为,将数个工作整合为(ECRS:E-删除,C-合并,R-重组,S-简化)由实际执行着作决策以自然顺序安排流程步骤同时提供多重版本之流程由最知道或最需要的人来执行工作减少检查,控制,校对,稽查之环节缩减不必要的协调动作简化接触之窗口同时使用分散及集中活动,提升员工素养(自主管理)的八要点,知其所应做
6、 能知其所失能做其所做 能制其所为清楚其所为 愿做所应做了解其所为 乐于其所司,导入TQM的活动步骤大纲,1.决定阶段 建立愿景 危机意识 共识与承诺,导入TQM的活动步骤大纲,2.准备阶段成立推行委员会 界定试行的专案建立质量远景 组成项目小组发展质量目标 进行教育/训练订定年度计划 全组织进行沟通,导入TQM的活动步骤大纲,3.推行阶段 进行试行项目 评估项目 修正执行计划 修正长期计划 对组织不断沟通与公布成果,导入TQM的活动步骤大纲,4.展开阶段 在各组织中成立中级委员会 进行全面性教育/训练 提供各项行政资源支持 衡量各单位组织及个人之指针,导入TQM的活动步骤大纲,5.整合阶段
7、进行策略性质量规则 推行方针管理 不断进行教育/训练 员工至自我管理 文化子塑造与成型,TQM推动的应用纲领,(一)准备期 定义目标 教育改善小组成员 给制流程模式 给制副流程 界定顾客需求 界定企业的策略需求 突破性构思 指导委员会的认同 订定设计目标,TQM推动的应用纲领,(二)改革期 构思 激励改革 咨讯技术的角色 实际 未 来的设计 效益分析 组织上的准备改变 拟订计划,TQM推动的应用纲领,(三)执行期 执行计划 试行先导工作 目标与目的 合理的衡量 人 团队 教育与训练 沟通,TQM推动的应用纲领,(四)评估期没有明确定义 范围错误不合理的期望 技术中心论不当的运用资源 太神话主义
8、执行时间太长 缺乏有效的理论缺乏支持度及方法,TQM的10个要素,决定改善决定顾客需求指导委员会设立最初指导计划小组成立设计五年计划进行审查方针计划每日流程管理机能小组及跨机能小组的计划每年计划的修正,国内质量绩优企业的共同特质,1.注意环境变化,加速变革脚步2.总是领先同业3.鼓励员工力争,不妥协4.在成长繁荣阶段进行改革5.主管带动追求新知6.持续不断的教育训练7.以顾客需求设计商品8.依赖员工,发挥潜力,国内质量绩优企业的共同特质,9.重视创新与发行10.应用TQM处理全方位竞争11.网络型的内,外在组织形态12.全球化的观念13.主管的领导与愿景14.充分结合愿景与企业资源15.实践力
9、行,TQM推动的困难,原顶之预期目标太高选择之题目范围太广调查的方法有问题指标不适当或不明确院方的支持不够理念未能充分沟通管理学的工具未能纯熟运用高阶主管对于企业文化未达共识,复习TQM的定义,全面质量经营管理(Total Quality Management;TQM)Total:组成整体Quality:产品或服务的优越程序Management:处理,控制,导引等经营面的管理.TQM是到使整体(全方位)达到人性化卓越的经营面管理艺术.,TQM 的进一步定义,TQM是:一种企业经营的理念 企业组织持续改善的基础 一组人性化自主管理的指导原则 改进物料及生产过程以满足客户需求 整合了基本的管理技术 改进效果和改进原则的技术工具,TQM 的进一步定义,TQM是:一个经营面管理的过程 1.建立有组织,全员参与的连续过程 2.将管理技术组合成方法,令产品满足客户结构性的管理过程 3.管制所有过程,达成目标且持续改进,
