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1、顾客服务流程,服务七步曲,服务流程主推,1.亲切招呼2.发觉顾客需求3.诚意推介4.试鞋服务5.附加推销6.收银服务7.“美”程服务,第一步：亲切招呼,目的：,1.展示服务的质量，让顾客不会受到冷漠2.打招呼是顾客进店销售服务的开始（一个友好的打招呼是让那些仅仅是逛店的顾客变成消费的关键）3.永远要记住首先推销的是自己而不是货品,方法：,1.用一些顾客能够接受的方式打招呼 2.用高兴亲切的语调（就好象对一个您非常想见到的人打招呼）3.欢迎顾客时要注意您的身体语言，如果你正在工作时，应马上停下您手里的工作，将身体转向顾客，眼神接触并且微笑。,第一步：亲切招呼（标准服务案例）,1.在打招呼时,要求
2、：要眼神与顾客接触，双手自然摆放身前或身后距离适中（大约一臂），微笑并点头的说：“先生，您好”我们要注意态度亲切，让顾客感到我们对他的重视。基本欢迎语：上午好，下午好；晚上好；请随意看看，先生（小姐），您好。,第一步：亲切招呼（标准服务案例）,2.当顾客在店外张望时,要求：要记得使用邀请式手势对顾客说：“早上好，您可以进来随意看看”,第一步：亲切招呼（标准服务案例）,3.当特殊节假日时,要求：要营造节日气氛，欢迎语能让顾客有亲切感觉。例如：“先生，您好，节日快乐。”,第一步：亲切招呼（标准服务案例）,4.当与熟客见面时,要求：我们用熟客的姓氏称呼，以兴趣为机会点去打开话题，让顾客有被重视和受欢
3、迎的感觉，例如：王小姐（先生），上一次你你选的那件衣服送给你朋友，他喜欢吗，或者是王小姐（先生），您好，这是最近新到的几款很适合你，或者是好久不见，最近忙什么？打算逛街买点什么？,第一步：亲切招呼（标准服务案例）,5.当顾客需要帮忙时,要求:我们要让顾客知道您已经留意到他的需要并愿意提供协助。应及时主动上前说先生小姐您好，请问有什么可以帮你，或者先生小姐需要帮忙吗？但切勿过于催迫，令顾客不安。,第一步：亲切招呼（标准服务案例）,6.当顾客对货品产生兴趣时,要求：要及时主动上前介绍并引起顾客谈话的兴趣，例如：“您好！先生（小姐），这是最新的款式“或者是”这面料是绵质的非常透气，这样的天气穿最适合
4、了“,第一步：亲切招呼（标准服务案例）,7.当多位顾客同时进店时,要求：用基本打招呼方法向第一位顾客打招呼，并且向其他顾客点头微笑。如有其他同事在场，应示意他们上前协助。必须顾及每一位顾客，不要令其中一些有被忽略或不受重视的感觉。例如：先生（小姐），您好，请随意看看，或者“小陈，麻烦您招呼一下这位顾客。”,第一步：亲切招呼（标准服务案例）,8.正在招呼顾客，而另有顾客需要您帮助时,要求：我们应对顾客说：“先生（小姐），您好！请稍等，我就过来。”,第二步：发觉顾客需求,目的：,1.及时发觉顾客需求，找出合适的话题，把握住接近顾客的任何一个机会。2.打开话题时，要学会察言观色。,方法：,1.让顾客
5、在没有压力的环境上自由选择，想方法打破僵局。2.我们的目光一定要留意顾客，主动接受顾客的购物信号，通过眼睛的观察、耳朵的聆听、嘴巴的询问等途径来发掘顾客需求。,第二步：发觉顾客需求（标准服务案例）,1.当顾客四处张望，象在寻找什么时,要求：主动及时上前为顾客介绍：先生（小姐），您好！请问有什么需要帮你吗？避免视而不理、行动缓慢和态度冷漠。,第二步：发觉顾客需求（标准服务案例）,2.当顾客拿起货品时,要求：立即走向前态度热情接近顾客说：先生，这里有镜子，你可以看下或是先生你可以试穿一下。但要避免过度勉强顾客。,第二步：发觉顾客需求（标准服务案例）,3.当顾客重复观看/触摸某件货品时,要求：从货架
6、或层板取出货品，展示给顾客看并且对顾客说：“先生/小姐，让我拿出来给你看”,第二步：发觉顾客需求（标准服务案例）,4.当顾客询问朋友意见，其朋友认同货品时,要求：要在旁边细心聆听并适当附和。例如：“对啊，您朋友说得很对，这款鞋比较大方，挺适合您的。”但要避免漠视及侮辱其朋友的意见及品位，避免强迫性的推销骚扰顾客及其朋友的商量令他们反感。,第二步：发觉顾客需求（标准服务案例）,5.当顾客纯属闲逛时,要求：主动上前亲切招呼，例如：“先生，您好，我们部分货品正在推广，请随意看看，或先生，您好我们有新款上市，请随意看看！”一定要避免强迫性/催促顾客，让顾客感觉刻意推销。,第三步：诚意推介,目的：,1.
7、令顾客产生兴趣，从而触发欲望2.在顾客拿不定主意的前提下，推介可以创造多一份机会3.让顾客更了解我们的产品和活动,方法：,1.要懂得基本的产品知识2.货品的介绍要求专业并通俗易懂3.见人而异4.解释产品优点，请和顾客保持眼神的交流 5.尽量让顾客接触到货品,第三步：诚意推介（标准服务案例）,1.当给顾客作出针对性介绍时,要求：认真，专心聆听以帮助顾客的心态，从顾客的身形、气质，喜好进行分析，避免盲目没有根据实际情况进行推荐，否则令顾客感觉厌烦。,第三步：诚意推介（标准服务案例）,2.当需要介绍品时,要求：我们要使用邀请手势在前引领顾客到货架旁，例如：先生，那边还有几款，您可以过来看下。或者先生
8、，那边还有几款我给你拿过来看看，请你稍等。,第三步：诚意推介（标准服务案例）,4.当顾客询问你意见时,要求：我们要了解顾客感觉并以忠肯的态度回答顾客，例如：“白色看起来精神点，而棕色较为鲜艳，看起来会有帅气一点，看你喜欢哪种感觉。”注意避免反驳顾客或中断顾客的话，更要避免提出过于主观的意见。,第四步：试鞋服务,目的：,1.让顾客试鞋是最好展示我们服务的重要一步2.试鞋=成功50%,方法：,1.清楚顾客鞋穿的尺码，并拿准相应的货品 2.替顾客搭配或建议试穿，尽量促成串联销售的机会 3.协助顾客整理鞋，譬如鞋内杂物，鞋带，还要与顾客走到试鞋镜前，礼貌地询问顾客对鞋的感觉 4.不断的思考和完善服务质
9、量,第四步：试鞋服务（标准服务案例）,1.试鞋前，当顾客需要试穿服务时,要求：要了解顾客所需货品的款式、颜色、尺码，与顾客确认，避免拿错码、错色，如货场上没有合适顾客的货品，需要到仓库取货，那么要请顾客稍等，可以先让他看看别的货品，并告之马上到仓库帮您取，取货的时间尽量控制在一分钟之内。其次要帮顾客拆除鞋内的包装纸，解开鞋带等，这些动作要尽量控制在30秒内，然后带领顾客到试鞋镜旁，协助顾客试鞋。,第四步：试鞋服务（标准服务案例）,2.试鞋中,要求：营业员45度角下蹲于顾客左侧，协助顾客脱鞋，并帮顾客松鞋带，穿上鞋后帮顾客系好鞋带并整理好裤脚；用大拇指按压鞋尖。,第四步：试鞋服务（标准服务案例）
10、,3.当顾客试鞋时,要求：当顾客试鞋时，要注意观察顾客的表情，动作，作适当分析，在这一阶段的试鞋服务是成交的关键，可能会碰到顾客很多提出的疑问，我们在面对顾客的询问，要专业，自信和诚恳。,第四步：试鞋服务（标准服务案例）,A、当顾客试穿感觉满意时,要求：立即给予认同和赞美，例如：“是啊，您穿这双鞋显得很精神”,第四步：试鞋服务（标准服务案例）,B、当顾客鞋子过松或过紧时,要求：询问顾客的感觉怎样？若顾客反映鞋子过松或过紧时，营业员应及时取出顾客合的相应码数。,第四步：试鞋服务（标准服务案例）,C、当顾客询问你的意见时,要求：如果导购回答没有把握，应采取反问法，问问顾客本人的感觉？当有把握回答时
11、，应以忠肯的态度回答顾客。例如：“白色看起来精神点，而棕色教为鲜艳，看起来会比较帅气点”但避免提出主观意见。,第四步：试鞋服务（标准服务案例）,D.当没有顾客所需货品的尺码或颜色时,要求：建议顾客试一试其他同类货品，并迅速查询其他门店是否有货？如果其他店铺有货时，应收取部分的定金，其次要记下顾客相关个人资料及所需货品资料，并与顾客商量取货地点，如果顾客只付部分定金的话，尽量让他回你的店取货，最后复述顾客所登记的资料，让顾客在登记本上签名开收据/销售小票并交给顾客。,第五步：附加推销,目的：,1.增加客单价；附加推销是店铺业绩的重要组成部分 2.作最好的搭配增加销售3.传递推广活动信息“搭配推销
12、是一种在服务文化下的核心技能”,方法：,1.附加推销应具有建设性，并以事实为依据 2.为顾客推荐货时就要注意做搭配性推荐 3.顾客在试鞋试穿时就可以为顾客挑选适合试穿货品的结合产品,第五步：附加推销（标准服务案例）,1.当顾客试鞋非常满意时,要求：我们可以告诉顾客这款鞋很适合他，如果在配一些配件效果会更好。以此作附加推销。,第五步：附加推销（标准服务案例）,2.当顾客购买完毕，付款时,要求：告诉顾客我们正在做推广，部分货品在打折，有几款很不错，喜欢可以再看一下/新货上市。,第五步：附加推销（标准服务案例）,3.当顾客在做VIP申请时,要求:告诉顾客，我们店铺凡一次性购满3000元或者对顾客累计
13、购买正价货品5000元就可以成为我们的VIP客户，享有8.8折的优惠，增加销售的机会。,第六步：收银服务,目的：,1.通过我们与收银员的协调工作，增加顾客的愉快购物体验，是我们服务的精髓所在,方法：,1.微笑、打招呼、做附加推销，唱票、准备输入,第六步：收银服务（标准服务案例）,1.当顾客需要交款时,要求：帮顾客拿好所需购买的货品，带领顾客到收银台将顾客介绍给收银同事，其次收银员要与顾客清点所购货品的数量款式、尺码、颜色，逐一告诉顾客与其确认。用扫描仪将货品条形码逐一录入电脑，然后收款，找零，包装货品，最后将货品交给顾客，并提醒顾客公司更换货品的规定和保养方法。,第七步：“美”程服务,目的：,
14、1.给顾客留下完美购物的旅程2.送别服务，是下一次生意的开始,方法：,1.在顾客离开店面时，请别忘记送到门口并说期待他下次再来2.当客流量小时，尽量送顾客到门口，如果当班导购很忙，无法送到门口，应用语言或表情问候，收银员也可以代为送别。3.当班导购与收银员都无空闲时，其他导购应代为送别。,第七步：“美”程服务（标准服务案例）,1.当顾客离开时,要求：说：“先生，请携带好您的随身物品，请慢走”或“我们陆续会有新货上市，有空过来看看，您慢走”,七步曲服务要点总结：,1、打招呼时要使用目光接触，并展露您美丽的笑容给顾客时间和空间浏览货品，仔细观察顾客特点，寻找话题找开，展开友好谈话，通过仔细提问和聆听，发现并确定顾客需求 3、介绍货品给顾客带来的利益与好处 4、带领顾客试鞋进行规范的试穿服务 5，以搭配的方式推荐附加产品 6，到位的收银服务，以增加顾客的愉快购物体验7，告诉顾客您的名字，并邀请其再次光临本店,
