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1、1,有关管理的术语,2,质 量,客户不满意,客户满意,能 力,等级,质量要求,要求,有关质量的术语,3,原则一 以顾客为中心 所有组织都有赖于顾客，因而组织必须了解顾客现有及将来的需要，满足顾客要求，并努力超过顾客的期望。,4,为贯彻这一原则，组织应采取以下措施：了解顾客对产品/服务、交货期、价格、可靠性 等方面的所有需要和期望 确保在顾客要求与组织的股东、员工、供应商、地方政府及社会的需求和期望之间达到有机平衡 将这些要求转达到整个组织 测量顾客满意率，并采取相应措施 加强与顾客的交流，建立长期战略伙伴关系,5,组织贯彻这一原则的益处:从公司的政策和策略上讲，使顾客及相关方的需 要和期望有效
2、传达，并得到理解 从建立组织的目标来讲，保证目标与顾客要求和 期望相一致 从组织的运作管理来讲，改进组织保证能力，从 而满足要求 从人力资源管理上讲，确保员工具有必要的知识 和技能，满足顾客要求,6,原则二领导 组织的领导者应建立和明确本组织的目的和方向，并将两者有机地结合起来。领导者应创造一种内部环境，使员工积极参与各项管理活动，从而达到组织的目标。,7,为贯彻这一原则，组织应采取以下措施：领导者应思路清晰，并以身作则 了解外部环境的变化，并作出相应的反映 考虑到组织利益各方的需求，包括顾客、股东、员工、供应商、当地社会 对组织的未来有明确的了解 建立并明确组织各层人员的责任 建立组织内部间
3、各级人员的信任，消除忧虑 提供员工所必需的资源、培训以及在履行责任时 的工作自由度 了解、激发、鼓励员工的奉献精神 提倡公开和诚实的交流 教育、培训及指导员工 为组织各级管理人员制定目标 贯彻公司策略以达到这些目标,8,组织贯彻这一原则的益处:从公司的政策和策略上讲，本原则要求组织的领导 对组织的未来有明确的认识并传达至各级员工 从建立组织的目标来讲，将组织的未来转化成为近 期的、可达到的、可评估的明确目标 从组织的运作管理来讲，授权并使各级员工参与组 织的管理活动，以实现组织目标 从人力资源管理上讲，组织建立了一支经授权的、具有工作主动性和热情并具备必要信息的员工队伍,9,原则三员工参与 各
4、级员工是组织的基础，只有员工的充分参与才能使其才干为组织带来最大的收益。,10,贯彻这一原则，组织应采取以下措施：接受分配的职责，解决问题 主动寻求改进的机会 主动寻求提高其能力、知识和经验的机会 毫无顾虑地分享知识和经验 集中精力为顾客创造价值 有创造性的建立组织进一步的发展目标 为组织在顾客、政府及社会公众面前创造更好的形象 在工作中得到自我满足 对工作有热情，为身为组织的一员而感到自豪,11,组织贯彻这一原则的益处 从组织的方针和策略上讲，员工有效地为组织方针、目标的改进作出贡献 从目标的建立上讲，各级员工从各自的角度理解并 分担组织的总目标 从运作管理上讲，员工直接参与相应的决策以及过
5、 程的改进 从人力资源管理上讲，员工从其工作中得到满足，将其个人的提高和发展与组织的利益结合起来,12,原则四过程方法 将有关的资源和活动当作一个过程来管理，更加有效地帮助组织达到预期的结果。,13,贯彻这一原则，组织应采取以下措施：规定为达到预期的目标所必要的过程 明确并测量过程的输入和输出 结合组织各部门的职能，明确过程之间的接口关系 评估过程的风险、后果及对顾客、供应商和组织有 关利益各方的影响 确定管理过程的职责、权利和可靠性 明确各个过程的内部及外部顾客、供应商和有关利 益方 在过程的设计和策划中，考虑到过程的各个步骤，活动，流程，控制方式，培训的需要，设备，操作 方法，信息，材料和
6、其他资源，以达到期望的结果,14,组织贯彻这一原则的益处 从组织的方针和策略上讲，在整个组织中规定必要的 过程，将有助于预见工作的结果，有效地使用资源，缩短过程的周期，降低成本 从目标的建立上讲，对过程能力的了解，将有助于建 立明确的，可达到的目标 从运作管理上讲，在所有运作中采用过程方法，将降 低成本，预防错误，控制差错，缩短周期，提高对 其结果的预见性 从人力资源管理上讲，为人力资源管理建立更加经济 的过程，如雇佣，教育和培训，从而使过程与组织 的需要相结合，建立一支高素质的队伍,15,原则五管理的系统方法 在一个既定的目标下，明确、理解和管理一个由相互作用的过程所组成的体系，有助于提高组
7、织的有效性和效率。,16,贯彻这一原则，组织应采取以下措施：明确并规范所有与既定目标有关的过程，建 立一套管理系统 建立系统的结构，以最有效的方式达到目标 了解系统过程的相互关系及个性特征 通过测量和评估，不断改进体系 在行动以前，明确必要的资源,17,组织贯彻这一原则的益处 从组织的方针和策略上讲，建立详细的计划，与职能和过程的输入相联系 从目标的建立上讲，各个过程的目标与组织总 体目标相联系和对应 从运作管理上讲，对各个过程的有效性有更深 入的认识，从而进一步掌握问题的原因，及 时采取改进措施 从人力资源管理上讲，为达到共同的目标提供 明确的职能和责任，从而减少部门之间的障碍，改进协作关系
8、,18,原则六持续改进 持续改进应是组织的永久目标,19,贯彻这一原则，组织应采取以下措施：将持续改进组织的产品，服务过程和体系，作为每一 个部门的目标 提倡改进与效益挂钩的理念，使组织从每次改进中受益 根据明确的验收标准，定期评估、发现潜在的改进机会，追求卓越 不断地改进各个过程的有效性和效率 提倡以预防为主 教育和培训组织的每一位员工，学会使用持续改进的方 法和工具，例如：计划实施检查改进(PDCA)循环 问题的解决 过程的重新策划 过程的创新 建立指导和跟踪改进的方法和目标 改进效果的确认,20,组织贯彻这一原则的益处 从组织的方针和策略上讲，将持续改进与组织的策略 和业务策划相结合，从
9、而建立并实施更具有竞争力的 业务计划 从目标的建立上讲，建立更加实际的改进目标，提供 必要的资源，来达到目标 从运作管理上讲，员工直接参与对过程的持续改进 从人力资源管理上讲，为组织所有员工提供工具、机 会，并鼓励员工对组织的产品，过程和体系进行改 进,21,原则七事实决策方法 对数据和信息的逻辑分析或 直觉判断是有效的决策基础,22,贯彻这一原则，组织应采取以下措施：测量并收集与目标有关的数据和信息 确保数据和信息足够准确、可靠并可获得 使用有效的方法，分析数据和信息 掌握适当的统计技术及使用价值 将逻辑分析结果与经验相结合，据此决策并 采取措施,23,组织贯彻这一原则的益处 从组织的方针和
10、策略上讲，在数据和信息的基础上，制定策略，使其更加实际，更具有操作性 从目标的建立上讲，使用有关信息和技术，建立更加 实际的目标 从运作管理上讲，信息和数据是了解过程和体系绩效 的基础，并进一步指导、改进、预防问题的发生 从人力资源管理上讲，通过对员工调查、意见反馈、分组讨论，收集必要的信息，加以分析，从而形成人 力资源的方针,24,原则八与供应商的互利互惠的关系 一个组织与其供应商既相互独立又相互作用，建立互惠互利的关系将增强双方创造价值的能力,25,贯彻这一原则，组织应采取以下措施：明确和选择主要供应商 建立与供应商的关系，在短期的利益和 长远的考虑中达到平衡 建立明确的和公开的交流渠道和方法 提倡双方共同开发和改进产品和过程 对顾客的要求，双方有明确一致的理解 信息和长远计划的共享 认可供应商的改进和业绩,26,组织贯彻这一原则的益处 从组织的方针和策略上讲，通过与供应商建立长期 战略伙伴关系，使组织具备竞争优势 从目标的建立上讲，通过供应商早期的参与，建立 更加实际的目标 从运作管理上讲，建立和开发与供应商的伙伴关系，确保供应商提供可靠的、及时的、符合要求的产品 和服务 从人力资源管理上讲，通过对供应商的培训及共同 改进的努力，进一步开发和加强供应商的能力,
