《银行大堂经理培训.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《银行大堂经理培训.ppt（44页珍藏版）》请在三一办公上搜索。
1、银行大堂经理培训,银行大堂经理培训讲师：谭小琥,目录,银行柜员培训,银行柜员一般指在银行分行柜台里直接跟顾客接触的银行员工。银行柜员在最前线工作。这是因为顾客进入银行第一类人就是柜员。他们负责侦察与及停止错误的交易以避免银行有所损失。该职位一般要求受雇者对顾客态度亲切诚恳，为顾客提供银行服务及有关他们户口的资讯。因此银行柜员的培训也尤为重要。,综合柜员的主要职责：,1领发、登记和保管储蓄所的有价单证和重要空白凭证，办理各柜员的领用、上交；2负责各柜员营业用现金的内部调剂和储蓄所现金的领用、上缴，并做好登记；3处理与管辖行会计部门的内部往来业务；4监督柜员办理储蓄挂失、查询、托收、冻结与没收等特
2、殊业务，并办理储蓄所年度结息；,5监督柜员工作班轧帐；6.银行科技风险识别与控制7办理储蓄所结帐、对帐，编制凭证整理单和科目日结单；打印储蓄所流水帐，定期打印总帐、明细帐、存款科目分户日记帐、表外科目登记簿；备份数据及打印、装订、保管帐、表、簿等会计资料，负责将原始凭证、帐、表和备份盘交事后监督；8编制营业日、月、季、年度报表。,柜员的主要职责,1对外办理存取款、计息业务，包括输入电脑记帐、打印凭证、存折、存单，收付现金等；2办理营业用现金的领解、保管，登记柜员现金登记簿；3办理营业用存单、存折等重要空白凭证和有价单证的领用与保管，登记重要空白凭证和有价单证登记簿；,4掌管本柜台各种业务用章和
3、个人名章；5办理柜台轧帐，打印轧帐单，清理、核对当班库存现金和结存重要空白凭证和有价单证，收检业务用章，在综合柜员的监督下，共同封箱，办理交接班手续，凭证等会计资料交综合柜员。,新进柜员的培训,第一步，学习掌握银行的资料,主要是本银行的发展历史另外就是柜员柜员本身应该要做的业务，和辨别真伪纸币。第二步，学怎么数钱。要快,要精确。学打计算器.一连串的数字要求快和准。第三步，学习记代码。现在银行基本上的业务都要靠电脑完成.所以不同的业务类型(如存钱和取钱)有不同的数字代码。能够进行实地操作。,银行柜员几种类别,现金柜员：日常的工作主要是从事各类现金业务的复核、零钞清点、大额现金清点等工作。通常是由
4、刚参加银行工作的人员担任，是继续从事其他柜台工作的基础。,普通柜员：,从事各类柜台业务，包括各类对公、对私业务的经办。当日帐务的核对、结帐等。是银行中最多的一类柜台人员。,综合柜员（会计主管）：,主要是负责对普通柜员当日的各类帐务进行核对、监督、审查。特殊性柜面业务经办流程的解释、银行规章制度执行情况的检查监督等。有时候也会办理具体的业务。,低柜柜员（或开放式柜台人员):,是某些较大的业务全面的营业网点设的。主要经办包括个人消费贷款、个人住房贷款、个人理财（基金业务、银行代理保险业务）等非现金业务的柜台人员。此类柜员要求比较高，必须具备一定的个人贷款类的基本知识和技能以及个人金融理财知识。,银
5、行大堂经理培训,银行大堂经理通常负责对银行业务进行宣传、对网点客户进行分类引导、对于客户的各类业务咨询负责解答，对银行工作人员与客户之间的纠纷和矛盾进行调解和疏导等工作。在银行营业网点内以流动的形式，主动引导、分流客户，并为客户提供金融服务、咨询指引和营销宣传。通常由具有较长时间工作经验的银行员工担任，有时候由银行网点负责人兼任。,银行大堂经理的重要作用：,主要表现在建立和维护客户关系上,如接待引导客户、解答客户咨询、了解客户特殊需求、注意目标客户、留意客户交易习惯、满足重点客户特殊需求、处理客户不满以及为客户办理离柜业务等。,银行大堂经理培训的收益:,通过学习获得在大堂经理专业领域的服务基本
6、观念。建立正确的客户服务心态和服务意识。真正了解了大堂经理服务领域的基本知识和技能。建立专业服务人士的价值观和职业态度。学习掌握了专业服务过程中基本礼仪规范。通过模拟训练，掌握工作中必备的服务知识和技巧。培养了良好的工作习惯。有利于提升并发展专业素质，做好职业发展规划。,大堂经理的岗位职责：,（一）服务管理。严格按照有关法律法规的规定，协助网点负责人对本网点的优质服务情况进行管理和督导，及时纠正违反规范化服务标准的现象。（二）迎送客户。热情、文明地对进出网点的客户迎来送往，从客户进门时起，大堂经理应主动迎接客户，询问客户需求，对客户进行相应的业务引导。（三）业务咨询。热情、诚恳、耐心、准确地解
7、答客户的业务咨询。（四）差别服务。识别高、低端客户，为优质客户提供贵宾服务，为一般客户提供基础服务。,（五）产品推介。根据客户需求，主动客观地向客户推介、营销银行行先进、方便、快捷的金融产品和交易方式、方法，为其当好理财参谋。（六）低柜服务。有条件的营业网点依据个人客户提供的有关证明资料，办理个人客户的冻结、解冻和挂失、解挂等非现金业务。（七）收集信息。利用大堂服务阵地，广泛收集市场信息和客户信息，充分挖掘重点客户资源，记录重点客户服务信息，用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系。（八）调解争议。快速妥善地处理客户提出的批评性意见，避免客户与柜员发生直接争执，化解矛盾，减少客户投诉。对客户意
8、见和有效投诉的处理结果在规定时间内及时回复。,（九）维持秩序。保持整洁的卫生环境；负责对网点的标识、利率牌、宣传牌、告示牌、机具、意见簿、宣传资料、便民设施等整齐摆放和维护；维持正常的营业秩序，提醒客户遵守“一米线”，根据柜面客户排队现象，及时进行疏导，减少客户等候时间；密切关注营业场所动态，发现异常情况及时报告，维护银行和客户的资金及人身安全。（十）工作要求。大堂经理必须站立接待客户（可坐下与客户谈业务），做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服务于客户之间；要记载好工作日志（履行基本职责情况）和客户资源信息簿（重点客户情况）；因故请假，各行应安排称职人员顶替，不得空岗。（十一）定期报告。定期归纳
9、分析市场信息、客户信息、客户需求及客户对本网点产品营销、优质服务等方面的意见，提出改进的建议，以书面形式每月向主管行长和网点负责人报告一次（遇重大问题随时报告）。对大堂经理反映的问题，行领导和网点负责人应及时研究，并采取有针对性的措施加以解决。,银行新员工培训,银行新员工的培训主要对新入职员工进行业务知识指导、礼仪培训。让新员工了解银行的基本背景情况和自己所要从事的工作的基本内容和方法，通过培训使他们明确自己工作的职责、程序、标准，并向他们初步灌输银行及其部门所期望的态度、规范、价值观和行为模式等等，从而帮助他们顺利地适应银行环境和新的工作岗位，使他们尽快进入角色。,银行对新员工培训的内容主要
10、有：,1.介绍银行的经营历史、宗旨、规模和发展前景，激励员工积极工作，为银行的繁荣作贡献；2.介绍公司的规章制度和岗位职责，使员工们在工作中自觉地遵守公司的规章，一切工作按公司制定出来的规则、标准、程序、制度办理。包括：工资、奖金、津贴、保险、休假、医疗、晋升与调动、交通、事故、申诉等人事规定；福利方案、工作描述、职务说明、劳动条件、作业规范、绩效标准、工作考评机制、劳动秩序等工作要求。,3.介绍银行内部的组织结构、权力系统，各部门之间的服务协调网络及流程，有关部门的处理反馈机制。使新员工明确在银行中进行信息沟通、提交建议的渠道、使新员工们了解和熟悉各个部门的职能，以便在今后工作中能准确地与各
11、个有关部门进行联系，并随时能够就工作中的问题提出建议或申诉；4.业务培训，使新员工熟悉并掌握完成各自本职工作所需的主要技能和相关信息，从而迅速胜任工作；,5.介绍银行的经营范围、主要产品、市场定位、目标顾客、竞争环境等等，增强新员工的市场意识；6.介绍银行的安全措施，让员工了解安全工作包括哪些内容，如何做好安全工作，如何发现和处理安全工作中发生的一般问题，提高他们的安全意识；7.银行的文化、价值观和目标的传达。让新员工知道银行反对什么、鼓励什么、追求什么；8.介绍银行以员工行为和举止的规范。如关于职业道德、环境秩序、作息制度、开支规定、接洽和服务用语、仪表仪容、精神面貌、谈吐、着装等的要求。,
12、银行新员工培训的意义：,1.通过将银行的发展历史、发展战略、经营特点及银行文化和管理制度介绍给新员工时，对员工进入工作岗位有很大的激励作用，新员工明确了银行的各项规章制度后，员工可以实现自我管理，节约管理成本。2.通过岗位要求的培训，新员工能够很快胜任岗位，提高工作效率，取得较好的工作业绩，起到事半功倍的效果。3.通过银行新员工培训管理者对新员工更加熟悉，为今后的管理打下了基础。,4.通过对银行的进一步熟悉和了解，一方面可以缓解新员工对新环境的陌生感和由此产生的心理压力，另一方面可以降低新员工对银行不切合实际的想法，正确看待银行的工作标准、工作要求和待遇，顺利通过磨合期，在银行长期工作下去。5
13、.银行新员工培训是新员工职业生涯的新起点，银行新员工培训意味着新员工必须放弃原有的与现在的银行格格不入的价值观、行为准则和行为方式，适应新组织的行为目标和工作方式。,银行客户经理培训,银行客户经理既是银行与客户关系的代表，又是银行对外业务的代表。全面了解客户需求并向其营销产品、争揽业务，同时协调和组织全行各有关专部门及机构为客户提供全方位的金融服务，在主动防范金融风险的前提下，建立和保持与客户的长期密切联系。,银行客户经理的职责：,(1)联系客户 客户经理是全权代表银行与客户联系的“大使”，客户有金融需求只需找客户经理，客户经理应积极主动并经常地与客户保持联系，发现客户的需求，引导客户的需求，
14、并及时给予满足，为客户提供“一站式”服务。,(2)开发客户,对现有的客户，要保持经常的联系，而对潜在的客户，要积极主动地去开发。,(3)营销产品,根据银行的经营原则、经营计划和对客户经理的工作要求，对市场进行深入研究，并提出自己的营销方向、工作目标和作业计划；在与客户的交往中，客户经理要积极推销银行产品。另外还要善于发现客户的业务需求，有针对性地向客户主动建议和推荐适用的产品。对客户的新需求，要及时向有关部门报告，探索为其开发专用产品的可能性。客户经理营销产品的手段主要有:厂为宣传金融产品，面向重点客户宣传金融产品，市场公关和产品推销。,(4)内部协调,客户经理是银行对外服务的中心，每一客户经
15、理都是银行伸向客户的友好之手。因此，客户经理 握住的每笔业务都是银行的财富，需要所有相关部门的全力协助，客户经理有责任发挥协调中心的作用，引导客户的每一笔业务在银行中顺畅、准确地完成。客户经理搞好内部协调主要有以下四个方面：(1)前台业务窗口与二线业务部门之间的协调；(2)各专业部门之间的协调；(3)上下级部门之间的协调；(4)经营资源分配的协调。内部协调可以采用建立专门工作小组、健全一体化服务体系、及时反馈相关信息等方式进行。,客户经理的素质要求：,具备良好的社会交际和组织协调能力。具有时间管理和团队精神的现代管理意识。性格上要热情开朗，负有责任感。熟悉各种金融产品的功能和具有较强的市场研究
16、和客户开发的管理经验。应具有较强的责任心和事业心，严守银行与客户的秘密。能够对市场细分、市场定位、营销手段等方面进行综合运用。对金融、营销、法律等知识有较深的了解，熟悉银行各方面业务。能了解自己工作范围的各方面情况，能够对客户进行综合分析，对客户风险有较强的预见力。工作目标明确实际，计划方案切实可行，预算安排精确有效，工作日程井然有序。善于表达自己的观点和看法，与银行管理层和业务层保持良好的工作关系，团队协作精神强。,客户经理的工作内容：,（1）访问。对客户进行富有成效的拜访与观察。（2）细分客户。确立目标市场和潜在客户。（3）风险管理。有效监测和控制客户风险。（4）客户关系管理。保持与客户的
17、联系和调动客户的资源。（5）客户分析与评价。对客户进行各方面的分析与评价。（6）沟通。利用有效的沟通手段和沟通策略保持与客户的关系。（7）谈判。与客户进行业务谈判。（8）办理业务。代客户在银行办理各种业务。,银行客服培训,在当今企业中，销售虽仍占主导地位，但是企业也越来越重视售后服务，也就是我们今天所说的客户服务。企业成功和职业成就的机会，在客户服务领域表现得最为显著。客户服务是企业生存的核心问题。对客户服务，可以使企业更为市场接受、为企业带来巨大利润，同时还可以真正实现员工的满意。,知识链接：,提高客户满意度的方法和途径：1.降低客户期望值客户满意是建立在客户期望之上的。据此我们可以列出一个
18、公式：满意度=感受值/期望值。在这个公式中，期望值是指人们根据以往的经历、经验或人别处攻取的信息而建立的对某一事务目标状态的评估，即前文所说“既定认识”。期望值的大小决定了满意度的高低，感受值固定不变的情况下，期望值越大，满意度则越低，相应地，期望值越小则满意度越高。由此可知，降低期望值是提高满意度的一个重要途径。,2.增加客户的感受值,依据客户满意度公式可以得出降低客户期望值能够提高客户满意度，同样，我们也可以依据这一公式得出增加客户的感受值也是提高客户满意度的一条途径。实际上，增加客户的感受值是企业实现客户满意最务实的一种做法，它代表超值服务，许多企业的发展长盛不衰，很大程度上便是得益于此
19、。,3.主动为客户服务,要提高核心客户的满意度，商家的服务行为应当尽量采取主动。日本推销之神原一平就说过：“主动询问客户的想法和需要，是赢得信赖，取得意见的方法。”一般来说，生意兴隆的企业在销售上用尽心思，在服务上，也会给予更多的关心。而在产品不足或发生障碍时所做的服务，更是重要。例如，天气开始炎热而需用电扇时，不妨问问客户：“去年生产的电扇有没有什么毛病？”或“我们的商品是否令你满意？”这就是所谓“招呼式的服务。”这种完全属于问候性质的服务虽然不可能马上就有什么结果，但对于需要的人来说，听起来会比什么都高兴，且会觉得公司值得信赖。当然，如有问题则马上处理其效果也将事半功倍。,4、适时帮助客户
20、,中国人有“礼尚往来”的传统，中国人同样有“患难见真情”的古训。在我们同客户交往中，这些都可以为我所用。一个非常浅白的道理就是，假如你能够在适当的时机，即在核心客户需要的时候（当然，这种需要靠你自己去发现）伸出援助之手，热情地予以帮助，核心客户就会感受到你的真诚，他会在心底感谢你，这时候，他会表现出对你的满意和忠诚。,银行销售培训,银行销售培训主要针对的是银行销售人员的销售技巧，销售语言表达艺术，及一些销售过程中的细节问题的培训。,银行销售带来的收益：,提升销售人员对销售工作的角色认知及专业知识。了解客户的购买心态和购买模式，并学会如何应对。使销售人员能够针对不同的客户类型制定销售对策。使团队
21、的销售流程与客户的采购流程相匹配。掌握SPIN四问技能，从而深入发掘客户需求。掌握与顾问式销售谈判的有效策略，提升销售成功率学会获取承诺阶段的战术，与客户成功缔结。运用谈判策略与技巧，提高企业利润。,销售技巧的掌握：,无论是哪行哪业，销售技巧的运用都是贯通的。如今的银行业也会死如此。作为一个销售人员，只有掌握好销售技巧，才会在销售领域中立于不败之地。1.对与公司产品有关的资料、广告等，均必须努力研讨、熟记，同时要收集竞争对手的广告、宣传资料等，加以研究、分析，以便做到“知己知彼”，如此才能真正知己知彼采取相应对策。2.业务员必须多读些有关经济、销售方面的书籍、杂志，尤其必须每天阅读报纸，了解国家、社会消息、新闻大事，拜访客户日才，这往往是最好的话题，且不致孤陋寡闻、见识浅薄。3.了解客户并满足他们的需要。要热情，热情可以感染客户。更加利于沟通。4.掌握语言表达艺术，在交谈中注意对方所说的细节。以便在交流中利于反驳。,感谢您的关注!,
