《如何为上帝做好售后服务.ppt》由会员分享,可在线阅读,更多相关《如何为上帝做好售后服务.ppt(28页珍藏版)》请在三一办公上搜索。
1、,如 何 为“上帝”做 好 售 后 服 务,作者:熊 亮、孟世婧,日期:2011.5.30,培训目的,让一线销售人员一线售后服务人员,基本业务知识基本服务技巧,掌 握,培训目标,增强服务意识,提高用户满意度,辅助销售最终完成,目 录,我们怎么得罪了上帝,如何抓住上帝的思想,原 因 分 析,主 观,客 观,我们怎么得罪了上帝,业务知识,服务技巧,市场因素,服务态度,服务环境,产品质量,如何抓住上帝的思想,实景互动,如何抓住上帝的思想,一、业务知识,移动电话商品修理更换退货责任规定,三 包 法,如何抓住上帝的思想,三 包 法 判 定 依 据,如何抓住上帝的思想,产品中常见的配置,如何抓住上帝的思想
2、,三包法要求什么情况可以退机?,7天,如何抓住上帝的思想,三包法要求什么情况可以换机?,15天,流程:销售产生,故障发生,维修中心检测确认,销售商退换,如何抓住上帝的思想,三包法中不同的保修时间?,3个月,6个月,如何抓住上帝的思想,12个月,保修流程:故障发生,用户取机,维修中心检测验机,维修处理,如何抓住上帝的思想,保修过程中发生的争议,案例1:我没有凭证,案例2:我的手机老修不好,如何抓住上帝的思想,1、多次维修换新,例举,换机流程:故障发生,决裁审批,维修中心检测验机,申请提交,用户取机,DC换机,如何抓住上帝的思想,退机流程:故障发生,费用协商,维修中心 检测验机,退机申请,2、保修
3、过程中怎么会发生什么退、换,3、折旧率的计算,例举,决裁审批,费用提交,退款完成,如何抓住上帝的思想,资料规范填写的重要性,如何抓住上帝的思想,答 疑 时 间,如何抓住上帝的思想,如何抓住上帝的思想,常见故障答疑,如何抓住上帝的思想,常用指令,*#06#,*2767*86927#,*2767*86667#,*2767*8636246#,#002#,如何抓住上帝的思想,二、服务技巧,1、服务仪表,2、服务态度,3、服务态度的禁忌,4、投诉处理,如何抓住上帝的思想,1、服务仪表,如何抓住上帝的思想,2、服务态度,如何抓住上帝的思想,3、服务态度的禁忌,如何抓住上帝的思想,4、投诉处理,更 换 人 物,投 诉 的 产 生(案例分析),发 泄,要求补偿满足某种需求,得到重视和尊重,处理投诉三要素,更 换 时 间,更 换 地 点,如何抓住上帝的思想,答 疑 时 间,感谢聆听,如何抓住上帝的思想,