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1、武汉鑫飞达投资拓展中心2013年04月,城市公共自行车运营服务管理,城市公共自行车运营管理介绍,一、城市公共自行车运营服务管理分享,在当前城市化进程加快、生态恶化的宏观背景下，推广公共自行车项目的现实意义不言而喻。正因为其符合时代潮流、助力节能减排、体现民生关怀、有益全民健身等多重效应，自杭州、武汉等城市在国内率先启动公共自行车系统建设后，几年时间，各地纷纷效仿，公共自行车成为社会服务热点。据不完全了解，目前在全国推广或试点的有包括城市、上海、广州、深圳在内的大中城市40余个。其中，杭州、武汉在规模、效应、运作模式等方面的探索，名列前茅。江浙一带中小城市发展十分迅猛，纷纷启动推广；上海、南昌、
2、苏州、株洲、福州、昆山等运行情况基本平稳；广州、佛山、成都运行情况艰难；济南、烟台等短期停摆后重新启动；郑州、常州等先后停摆而消身匿迹。纵观全国公共自行车的运营情况的成功与艰辛，一方面是公共自行车项目需要政府统筹规划和支持，给予前期项目建设的资金支持。更重要的是项目的日常运营管理是决定项目便民性、惠民性的重要体现，市民的参与度和满意度是衡量项目成功的关键。所以公共自行车项目的实施重点不仅仅在于前期的投资建设，更重要的是后期的日常运营服务管理。,二、城市公共自行车运营服务管理难题破解,随着各地城市公共自行车项目的不断兴起，各地公共自行车项目在运行中的共性难题逐步显现，其共性难题主要体现在：,1、
3、租还车难现象：由于公共自行车的流动性和需求的不确定性，造成有时站点无车可租，有时站点车辆爆满，无法归还。2、车辆调运难现象：为了满足日常的正常租还车，必须开展有效的车辆调度，但由于城市交通的潮汐现象，站点自行车需求量最大时候，也正是城市拥堵，车辆调运困难的时候，由此造成车辆调运难。,运营服务管理难题破解（一）,3、车辆维修难现象：由于公共自行车骑行的次数多、爱惜度差，造成公共自行车的损坏率加快，而由于其流动性造成组织维修困难和维修量大，为车辆的正常使用带来难题。,4、选点建站难现象：公共自行车站点的建设总体是按照城市总体规划设计的，但是在建设的过程中站点受限于道路、电源、市政规划和附近商户的干
4、预等多方面的约束，造成规划容易落实难。,运营服务管理难题破解（二）,5、可持续发展难现象：公共自行车项目是一项公益性项目，投资建设和运营需要持续的资金投入，项目建设完成以后，如何有效的长期发展，为日常的服务运营管理提供“造血”是项目持续发展的一大难题。,6、站点接电难现象：由于公共自行车站点是在道路规划建设好以后增设的公共设施，在破地施工方面有一定的困难，同时，很多站点供电公司无法直接供电，造成站点供电难，使得无法开通智能设备。,7、人为破坏现象：由于公共自行车项目建设在户外、交通要道和重要节点人流量大，比较容易遭受交通肇事和人为破坏。,针对以上行业共性难题，鑫飞达人经过多年的运营探索和总结，
5、已经形成了一套实施有效的解决方案，逐一破解了7项运营难题。并在武汉以及异地市场的运营上得到了验证。,三、城市公共自行车运营服务管理行业标准,集团公司从2009年运营武汉公共自行车项目以来，逐步打造实现了：第一年形成“武汉模式”、第二年打造“武汉名片”、第三年形成“武汉经验”、第四年形成“行业标准”的目标。在运营服务管理上，我们经过四年的总结沉淀，形成了一整套实施有效的运营管理标准。,1、公共自行车服务管理手册：涵盖了办卡管控标准、租用骑行标准、收费赔偿标准、租还操作标准等。,2、公共自行车工程建设维护体系：涵盖了工程建设施工标准、供电用电使用标准、日常维护维修标准等。,运营服务管理行业标准（一
6、）,3、公共自行车运营服务管理体系：涵盖了一套管理架构、两种奖惩激励方案、三级维修维护、四级调运调度、五级管理体系、六六结构配置、七项考核指标、八项技术创新、九项管理制度、十大实施举措等一系列服务管理标准。,4、公共自行车客服中心管理体系：涵盖了客服培训标准、客服考核标准、客服接听处理回复标准、客服汇总分析标准等。,运营服务管理行业标准（二）,城市公共自行车运营服务管理体系实施建议,一、城市公共自行车项目建设选点方案,建设选点规划原则：公共自行车系统一定要可用，好用，实用，才能真正方便居民出行，可用，好用，实用的关键根据居民的需求和公共自行车系统特性合理布局租赁点，做到存取方便，并且应遵循不占
7、盲道、应急通道、消防通道的原则。因此站点点布局在规划中应遵循统筹全局原则和适量适用原则，在建设实施中要遵循灵活建设原则。,1、统筹全局原则；公共自行车系统是公共交通系统的一个子系统，因此整体规划设计、布局要考虑BRT/RRT/NBT等其他城市公共交通系统的子系统的规划，尽量做到无缝接驳，将公共自行车系统定位为：解决最后一公里出行，使整个交通最优化。,2、适量适用原则；公共自行车系统作为一个公共交通系统的子系统，从公共自行车系统本身来说，在一个城市中的整体点位数量是有饱和点的。每个站点有机的构成系统整体，要考虑区域总体规模和单个点的规模。从站点整体规模上来讲要“适量”，从单个站点规模上来讲要“适
8、用”。,3、灵活建设原则；建立站点的目的是方便居民出行，在建设中要注意不能引发交通拥堵和造成安全问题，设点位时既要坚持布设的一般原则，又要灵活处理特殊情况，如原定点位不适合布设或没有条件布设时，可另外选点或就近平移等。如步行街道路狭窄。站点需要占用一定空间资源，建设时应考虑实施的可能性，尽量减少对现有街面店铺的遮挡，引来不必要的纠纷。,建设选点规划原则,站点分类及设站建议：站点分类按照站点的位置与用途，基本分为三类：居住小区，公共交通节点，公建场所。,1、公建场所：如学校、超市、医疗机构、农贸市场、景点公园、办公场所等用途为公共区域的地方。公建场所往往不是市民居住密集区，而是人流汇集区，所以初
9、始站点不宜安置过多自行车，但需多设置停车位。为避免因站点建设造成公建场所更大的拥堵，可以设置在附近位置。公园、景点站点的建设须与景区整体建设相协调，把自行车租赁系统纳入景区管理之内，规范景区管理。2、居住小区：随着大型居住小区的普遍发展，居住小区应该根据需求分为两类，一类是小区内部使用人群，一类是小区与公交站点与公建场所的使用人群。根据小区居住人口以及人口流动需要决定站点的规模，站点根据常住人口出行量，宜多放多存。3、公共交通节点：解决市民出行的“最后一公里”问题，方便市民转乘，根据站点人流量状况，安排存放问题。站点的建设要简单易于操作为宜，适应速借速还。,建设选点规划原则,城市绝大部分自行车
10、出行都是居住点与公交点、公建点、校园点之间的出行，而公交点、公建点、校园点间的出行很少，可认为公共自行车租赁点中居住点的规模应大致与公交点、公建点、校园点的规模相当。公共自行车系统内部点位的规模只有符合这一平衡规律，所有租赁点才能良好运转，否则易出现有的租赁点无人租车、有的无车可租，或是骑车至目的地租赁点时车位已满，无法还车的现象。,建设选点规划原则,站点间距：以500米的距离为测算距离，成人步行每分钟的速度为80米，那么步行5分钟，大概可以完成。如果选择自行车骑行，每分钟速度为200米，骑行时间为2.5分钟，但是加上租还车耗时和骑行条件耗时约有2分钟时间，自行车优势不明显。据此，若初始站点与
11、目的地距离大于500 m范围外时，自行车的便利性和快捷性才可以逐渐显露。居民选择自行车出行的概率会因距离而提高。据此，初始站点与第二站点的间的距离应大于500米，以 500 800米为宜，同时也要根据交通流通需要决定点的远近，以便民和优化交通系统及便于管理为原则。,建设选点规划原则,1）布置在人行道上的租赁点，需留出足够的行人通行空间，一般至少应保证2 m，条件特别差的路段最少应保证1.5 m。2)租赁点布设时，应特别注意不能占用消防通道，离消防出入口至少10 m。3)在公交线路多、人流多的公交车站，租赁点应距离公交车站3050 m，避免车流、人流过于集中。4)人流量较大的公建点应距离人流出入
12、口3040 m。,其它：,建设选点规划原则,二、城市公共自行车运营服务管理体系建议,1、城市公共自行车管理体系,城市公共自行车建议采取5级管理的运营服务管理模式，以行政区域为单位，层级管理，分片统筹，充分发挥站点管理员小组长的骨干带头作用，做好基础的服务管理。,运营服务管理体系建议,管理模式与层级可根据当地实际情况调整,城市公共自行车采用3级维修体系来保障公共自行车的完好运行。小的故障在站点由管理员和维修工现场维修；大的故障集中调运到各区域的中心维修点，集中维修；损坏严重的，运回仓库，更换部件，翻新后再投入运营。,2、城市公共自行车维修体系,运营服务管理体系建议,完善的公共自行车后台指挥系统，
13、该指挥系统涵盖客服中心、调度中心、指挥中心。具备了规范化的解决市民的咨询和投诉；实时掌握站点车辆的运行情况，及时组织车辆调度；系统的指挥解决突发事件和分析运行规律的能力。,3、城市公共自行车客服系统,运营服务管理体系建议,4、城市公共自行车调度,运营服务管理体系建议,区域调度的环保节能电动平板调度车,城市公共自行车可采取4级调运的服务管理模式：新车由厂家及运营公司配送到站点；跨区调运由运营公司统筹调配；区域内的调运由各分公司完成；各片区内的车辆由片区经理调配。,5、站点运营管理的标准考核与督查,运营服务管理体系建议,所有站点全面开展优质服务考核考评工作，制定星级站点达标标准，全面提升站点服务质
14、量。组织实施五星级站点评比工作。使得站点的软硬件服务全面达标。,运营服务管理体系建议,成立治庸问责督办巡查行动队，配备电动车，统一着装、统一指挥一方面负责督办巡查站点的实时运行情况；另一方面按照后台指挥中心的指挥15分钟内赶赴现场，解决市民租还车难题或运行期间的突发事情。确保市民反映和投诉的问题在15分钟能及时得到解决。,6、“治庸问责”，巡查管理,选择与鑫飞达合作的优势和附加值,一、运营服务管理专家2009年，鑫飞达集团即开始城市公共自行车运营服务管理，拥有大规模项目运作的成功经验，提供从运营服务管理、专业团队提供科学的运营指导、设备设施维修维护、后期改造升级等方面提供及时全面的跟进服务、制
15、定的各项适用规范形成完备的运营管理手册，避免走弯路和交学费。我们拥有异地运营服务经验，鑫飞达集团已成功拓展至海南省、合肥、常德、南昌、池州等多个城市、地区，集团具有异地市场投资与运营管理经验，保证合作城市、地区成功建设、优化运营。,优势和附加值,优势和附加值,2、系统升级、兼容改造专家鑫飞达集团提供智能、统一的后台管理系统，市民可以在全国各地的鑫飞达系统或联盟城市、地区租赁使用。集团拥有成熟的对城市已有其它厂商系统的升级改造兼容的技术与公司实力，完全可以解决同一地区多种系统兼容运营的问题，并实现多城市、地区一卡通行。,3、城市公共自行车产业模式专家积极探索出，将公共资源进行置换和调剂，循环利用
16、到公益事业中，形成全新的绿色产业，以增强公益事业自身的“造血”功能，推动低碳经济的发展，强化项目的可持续发展性与强健。,优势和附加值,1）多种智能化管理系统系列产品供选择.根据多年运营经验，自主研发的后台管理系统、站点终端智能控制系统、智能停车管理系统，并形成系列产品，供选择的方式多，保证项目以最合适的方式建设与运营。2）自主首创研发了基于物联网，云计算技术为一体的整体系统，整个系统满足了云物联，云存储，云安全的整体要求。,优势和附加值,4、城市公共自行车技术、设备专家,优势和附加值,3）智能停车杆产品，3.6米长可停放管理10辆公共自行车，与国内产品相比可有效节约土地67%。在城市道路寸土寸
17、金的形式下，意义非同凡响，并大大减少建设成本。4）研制的停车杆系统均具有破地少，施工量小，维护简便的特点，能有效提高施工效率，减少运营、维护成本。,拥有两型创建优势，为当地政府提供更多的附加值,鑫飞达集团在倡导绿色出行的同时，还大力提倡环保节能和发展低碳经济。在武汉先后打造了“政企共建”模式、“442置换”模式、“免费体验”模式等等。在集体的两型创建主体上形成了两型生活进“社区、家庭、医院、学校、机关、军营”等等。在具体的操作上即：创建单位和个人在家中或办公室即能呼吸上新鲜的空气、喝上干净无污染的水、吃上无公害的食物，并在节水、节电、节气、节油等环节作出科学合理的改造，同时大力推广太阳能、风能
18、、地热能等可再生新能源。在有条件的社区、机关还可以同时开展雨水回收利用以及中水回收利用等，可以为当地政府及职能部门提供更多附加值服务。,优势和附加值,我们的承诺,作为一个负责任的企业，我们始终牢记我们的价值与社会价值是联系在一起的，即我们与社会是一个“命运共用体”回馈社会便是我们的核心价值。即使该项目无利可图，我们也将履行对全市人民和市委，市政府的庄严承诺，以最大的热情，把这件利国利民的大事保质保量的办好！,建立客服热线，如果市民在租车过程中有任何问题需要咨询或对我们的服务有任何意见或建议，市民随时可以拨打我们的服务热线，热情大方专业的服务团队将为市民提供更加人性化的服务。并积极倡导实施社会监
19、督体系，实行举报有奖。,在车辆维护清洁上，每天安排专人对网点和车辆进行清洁、维护，使之成为街头一道靓丽的风景，与市民一道维护我市良好的城市形象。,我们的承诺,配备专业迅速的流动维修团队保障市民的出行。如果市民在租车期间自行车发生意外情况，市民可随时拨打我们的客户服务中心电话，我们的维修车随时来到市民的身边为市民提供维修服务。,建设公司网站，让市民足不出户就详细了解我们的运营管理制度和流程，提供一个公示、交流的平台。,积极开展民意调查，广泛争取市民建议，不断优化完善运营服务管理工作。,我们的承诺,定期开展“低碳骑行”宣传活动，鼓励和提倡更多的市民参与到绿色出行中来。,每月总结汇报运行情况和实施举措，真正做到“政府放心、市民满意”,我们的承诺,践行低碳交通 彰显和谐民生,
