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1、-“西格玛公司”的六西格玛绿带项目,附录：DMAIC 个案实例,2,DMAIC过程改进法,DMAIC六西格玛过程改进法正在被许多公司、政府机构和服务组织用来实现六西格玛成果。DMAIC各步骤（界定、衡量、分析、改进和控制），通过将项目管理、攻关和各种统计工具有效地集成在一起，为改进现有过程和产品提供了一个严谨的方法。以“六西格玛储蓄与贷款公司个案研究”为例，通过对各个步骤的举例，介绍DMAIC过程的每一个步骤。,3,西格玛储蓄与贷款公司背景与业务目标,“西格玛储蓄与货款公司”目标是全世界第四大财务服务提供商。它已经在十二个国家中迅速扩展自己财务服务的市场，并希望成为一家有地方重点的跨国公司。新
2、任首席执行官最近宣布，在两年内公司将成为全世界第二大财务服务提供商。,4,1.0 界定机遇,1.0 界定机遇,2.0 衡量业绩,3.0 分析机遇,4.0 改进业绩,5.0控制业绩,找出并认证改进机遇，制订业务过程，界定主要顾客要求，做好组建有效项目团队的准备。,5,界定（D）:找出业务机遇,“西格玛储蓄公司”的快速发展战略已经在业绩表现与顾客期待之间造成了令人无法接受的差距。对十二个国家中分公司的市场营销调研揭示出某些共同的问题：贷款和租赁的处理周期是所有市场竞争的主要内容。“顾客满意度”调查说明，存在着高度的顾客不满，许多贷款/租赁申请人在完成过程手续之前掉头而去。申请人的流失每年给公司造成
3、165,000美元的短期费用和 2,500,000 美元的收入损失。,6,界定（D）:定义主要顾客需求,管理层对自己的市场进行了研究，认为贷款和租赁的处理周期是所有市场中竞争的主要内容。主要顾客对贷款审批周期的要求为八天，全世界概莫如此。“全球金融公司”目前的货款/租赁审批过程平均为9.2天。“市场营销研究”发现，竞争的焦点在于满足顾客对八天审批期的要求。主要顾客要求：将平均处理周期缩短至八天以下。,7,贷款/租赁审批周期,界定（D）:定义主要顾客需求,8,界定（D）:组建卓有成效的团队,管理层决定立即解决这一问题，以降低顾客不满和公司所遭受的巨大财政损失。公司总裁组建了一个跨职的团队，以支持
4、首席执行官最近宣布的目标。该团队的工作是了解全公司性的问题及地方性问题，以缩短贷款和租赁过程的处理周期，提高顾客满意度。,9,界定（D）:起草团队宪章,团队宪章的内容:业务个案:目的机遇陈述：业务影响目标陈述：成功的标准项目范围：界限项目计划：活动团队人选：人员和专业,我们为什么要做这项工作？,我们正在经历哪些痛苦？,错在哪里？,我们的改进目标是什么，对象是什么？,我们有什么样的权力？,我们针对哪些过程？,哪些内容超出本次项目的范围？,我们如何完成这一工作？,我们定于何时完成这一工作？,谁将成为本团队成员？,他们承担着哪些责任？,团队宪章,10,贷款与租赁项目团队宪章,11,核心业务过程:贷款
5、/租赁过程,主要子过程:,界定（D）:过程的界定和绘图,12,界定（D）:过程的界定和绘图,“功能部署过程图”按顺序说明某一过程中的各个步骤。此功能部署图还说明每一步骤的完成位置及完成者。,13,贷款过程流程图,14,界定（D）:可实现内容小结,团队宪章主要顾客需求过程图做好准备的团队,15,2.0 衡量业绩,1.0 界定 机遇,2.0 衡量业绩,3.0 分析机遇,4.0 改进业绩,5.0控制业绩,找出评价成功、满足主要顾客需求所需的关键性衡量项，为衡量过程业绩表现而着手开发有效收集数据的方法。了解六西格玛计算的内容，为本团队正在分析的过程规定基准西格玛。,1.0 界定 机遇,16,衡量（M）
6、:业绩衡量,供应商,过程输入,业务过程,过程输出,主要顾客需求,市场,根据顾客期待与过程业绩表现而做出的重要决策,输入衡量,过程衡量,输出业绩衡量,顾客价值,17,输入指标,过程指标,输出业绩指标,效率衡量等待批准的时间批准时间自信用批准到做出批准决定的时间申请中的错误贷款数量批准/不批准贷款决定（批准/不批准）,实效衡量贷款/租赁处理周期顾客满意度得分,Y=f(Xs),X 因素,Y,位置员工人数贷款或租赁贷款额日期,衡量（M）:业绩衡量,18,对管理工作的管理启于数据采集的方法。,衡量（M）:对管理数据的收集进行管理,19,衡量（M）:对管理数据的收集进行管理,步骤1.确定可操作的定义 对具
7、体的衡量标准（内容）、采集数据的方法（方式）、数据采集量（多少），以及负责完成数据采集之人员（谁）的精确描述。,20,衡量（M）:对管理数据的收集进行管理,“西格玛公司”贷款/租赁的操作定义 十二个国家中的首席贷款官（在当地“黑带”的协助下），分别于1999年1月3日至1999年1月22日的二十天内，收集关于主要指标的数据。处理周期的测量从顾客与“顾客服务部门”取得联系开始，到顾客收到书面批准或拒绝通知时为止。,21,衡量（M）:对管理数据的收集进行管理,步骤2.制订衡量计划确定当前的过程业绩表现，一般离不开数据的采集。制订衡量计划时，应保证以下内容：所采集的数据是有意义的。所采集的数据是有效
8、的。所有相关数据均在同一时段内采集。,22,数据的使用方式?数据的显示方式?,数据衡量计划表举例,衡量（M）:对管理数据的收集进行管理,23,衡量（M）:对管理数据的收集进行管理,24,衡量（M）:确定过程业绩表现,计算西格玛业绩-离散数据 通过对原始数据的分析，我们可以计算出未达到顾客要求的缺陷数量，并将其直接转换成名为“百万概率缺陷”或DPMO的缺陷计算值。根据这一DPMO,我们可以计算出西格玛质量水平。,25,衡量（M）:确定过程业绩,26,衡量（M）:可实现内容小结,输入、过程及输出指标 可操作的定义数据采集表格与计划采集到的数据基准过程业绩的西格玛值。,27,3.0 分析机遇,1.0
9、 界定 机遇,1.0 界定机遇,28,确定问题的根本原因西格玛过程改进的目标是一劳永逸地杜绝构成顾客不满和不良业务成绩之缺陷的根本原因。要做到这一点，需要对过程本身及在过程中采集到的数据进行分析。我们要努力找出构成Y业绩最大成因的输入x1、x2、x3，等等。Y=f(X)=X1+X2+X3.,主要顾客需求,分析（A）:找出根本原因,29,决策,已找出的潜在根本原因,已认证的根本原因,分析（A）:找出/认证根本原因,30,分析（A）:找出/认证根本原因,31,分析（A）:找出/认证根本原因,反应变量(Y)C2 处理周期(连续)你期待Xs与处理周期有怎样的关系？位置（离散）员工人数（连续）金额（连续
10、）批准时间（连续）贷款/租赁（离散）采用的申请（离散）,32,可能的根本原因:贷款和租赁的处理之间是否存在着不同？,分析（A）:找出/认证根本原因,33,分析（A）:找出/确认根本原因,34,可能的根本原因:处理周期是否与员工人数、（贷款/租赁）金额或批准时间相关?统计工具:相关分析,相关:处理周期,员工人数,金额，批准时间 处理周期员工人数金额员工人数-0.023金额 0.018-0.020批准 0.978-0.0310.017,处理周期与批准时间之间存在着重大的相关性。,分析（A）:找出/确认根本原因,35,分析（A）:找出/确认根本原因,36,分析（A）:找出/确认根本原因,问题?为什么
11、悉尼的平均处理周期要高出许多？可能的根本原因:悉尼的申请量是否多出许多，因此批准过程必须等待顾客补充资料?统计问题：资料不全之申请的百分比是否在三地都相同?统计工具：对离散变量的卡方(2)分析,37,位置 等待资料?No Yes 全部 纽约 616 405 1021 60.33 39.67 100.00 巴黎 315 188 503 62.62 37.38 100.00 悉尼 60 436 496 12.10 87.90 100.00 全部 991 1029 2020 49.06 50.94 100.00 卡方=360.116,DF=2,P-值=0.000,在必须等待顾客补充资料的申请方面，悉
12、尼的申请量要大得多。,卡方(2)分析,38,分析（A）:找出/认证根本原因,分析结果总结 对贷款/租赁过程数据的统计分析表明，“西格玛储蓄与贷款公司”的漫长贷款与租赁处理周期，与悉尼一地极长的批准时间有关。进一步的统计分析揭示，悉尼一地的申请中，资料不完整的比例极高。进一步的过程分析揭示，悉尼分公司未能有效地安装、培训和使用公司的新软件来收集申请人的资料。可以确定，这就是悉尼处理周期时间过长的一个重大根本原因。,39,分析（A）:可实现内容小结,数据分析已发现的根本原因已认证的根本原因可能的解决方案,40,4.0 改进机遇,1.0 界定 机遇,1.0 界定机遇,41,改进（I）：制定解决方案,
13、解决方案的标准选择如下解决方案：超过本项目的目标。杜绝或降低根本原因的影响。导致一劳永逸地减少缺陷。改进或优化本过程。,42,改进（I）:制订解决方案,解决方案的来源,43,改进（I）:制订解决方案,“西格玛贷款/租赁公司”解决方案 悉尼分公司实施并落实应用程序软件的全部能力。为悉尼分公司的所有贷款/租赁工作人员开发和实施软件使用培训。实施过程控制系统，对悉尼及其他地方的贷款/租赁过程进行监督。,44,改进（I）:可实现内容小结,可能的解决方案和选定的解决方案改进工作的影响与好处实施计划与阶段划分阶段,45,5.0 控制业绩,1.0 界定 机遇,2.0 衡量业绩,3.0分析机遇,4.0 改进业
14、绩,5.0 控制业绩,过程控制系统标准与程序培训团队评估变革实施计划潜在问题分析示范与方案结果成功的经验训练有素的同事类似的机遇险对机遇进行标准化处理,起草示范计划和示范解决方案认证由于解决方案而引出的根本原因西格玛改进的降低 确定实现目标所必需的其他解决方案找出类似的情况，对机遇进行标准化处理将解决方案融入日常工作过程并对之进行管理 吸收学到的经验明确团队的下一步行动，以及针对其余机遇的计划,错误模式与效果分析,理解规划工作及按计划执行的重要性，确定为保证实现规定成果而有待于采取的措施。了解如何推广所得到经验，找出类似的情况并对机遇/过程进行标准化处理，制定出相关的计划。,46,控制（C）:
15、解决方案实施计划,团队要有效地实施过程改进，离不开深入而全面的规划工作。一份详尽的实施工作计划，实际上可以将团队规划工作的各项内容全部纳入一份说明人员、内容和时间的文件之中。解决方案实施计划的内容 潜在问题分析过程控制系统培训计划交流计划预算与好处情况 详尽的实施工作计划,47,控制（C）:过程控制系统,过程控制系统的目的与用途:过程控制系统是一种控制和改进业务过程的工具。它说明某一过程中的各种关系，强调对过程输出之质量有重大影响的活动和属性。它规定某一过程的优先排序，并提出必要的业绩目标和职责，以保证成功而连续地改进业绩。它为过程所有者提供评估本过程是否满足顾客需求所需的一切信息。,48,控制（C）:过程控制系统,49,适用于悉尼处理周期的控制图,控制（C）:过程控制图表,50,处理周期数据的分布解决方案实施后六个月,Yield=100(#DPMO=446000=西格玛=1.65,缺陷,控制（C）:认证改进,51,控制（C）:可实现内容小结,稳定而功能强大的过程过程控制系统标准与程序培训变革实施计划潜在问题分析训练有素的同事,
