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1、2010.3,潜在客户开发及客户管理学员手册,目录,客户分类潜在客户的开发保有客户的管理客户管理工具,271215,客户分类,真正可持续的竞争优势,漏斗原理,扩大与客户接触面,建立品牌知名度,信心建立,成 交,客户开发,客户管理,客户维系,保有客户置换、增购、推介,维系成果体现,战败客户,潜在客户,保有客户,成交技巧,漏斗上端扩大：增加展厅客流，提高留档客户的量与质让漏斗变扁：缩短成交的时间 漏斗下口扩大：争取更多的成交客户,客户分类,客户购买周期,客户的转变过程,注意产品目录/写信/电话接触,兴趣产品给客户带来的益处,购买愿望产品介绍/试乘,行动购买阶段/交车,当展厅来店客户资源无法满足销量
2、目标时，该怎么办？您分析过已成交客户的来源渠道吗？你是否掌握了每个成交来源渠道应该成交的台数？其中有哪些是被忽略了的？销售顾问是否被要求做来店/电以外的客户开发工作？,请思考下列问题,客户分类,客户分类及定义,客户分级,H级A级B级C级,信心需求购买力信心需求购买力 需求购买力信心购买力,信心 控制区需求 影响区购买力关心区,客户分类,客户级别判定与跟踪,注：客户跟踪频率时间以与客户约定的访问时间为第一优先；以经销店销售活动的时间为参考，可适当调整,客户级别的判定依据,时间：客户首次留下可联系信息到下订单的时间段，跟踪回访日起到客户下订单的时间段现象：按地区法规、生活习惯并结合时间段来判断销售
3、顾问在顾客接待中需求分析（5W2H）的深层次分析,客户分类,各类客户跟进措施,潜在客户的开发,莲花汽车潜在客户开发,自我管理目标：提高潜在客户开发的效率；获得持续稳定的营销业绩,潜在客户的开发,莲花汽车潜在客户开发,莲花汽车面：莲花汽车各项广告告知及推广活动 经销店店面：为使商务区内潜在目标客户能来经销店店面而规划的各项活动，扩大经销店品牌知名度，提升来店/电客户数量。如：区域性广告宣传（网站、电台、电视台、地方性刊物、平面报纸）、DM直邮、车辆展示及试乘试驾活动等,维系一个保有客户与开发一个新客户达到同样效益的成本为1:6满意的客户可产生置换、增购、推介的效益自销保有客户：由本经销店销售的客
4、户他销保有客户：非本经销店销售的客户,潜在客户的开发,莲花汽车潜在客户开发,VIP信息：区域社会知名人士/行业客户/忠诚客户/二手车置换中心/修理厂/车管所等特定对象，由总经理或销售经理亲自建立关系并进行日常维护，以达成信息收集的效果；VIP客户应建档由专人进行维系内部信息：利用本区域及公司员工亲属关系以达成信息收集的效果,特定筛选：针对辖区内行业类别或职业类别选择适当车型进行开拓（DM电话拜访），对辖区内各类利益群体或休闲团体进行开拓 区域促销：在辖区内人群集中或占有率较低的区域举办展示会,潜在客户的开发,客户属性分析,新客户 Vs.保有客户,注意：维系保有客户和开发新客户的成本差异有多少？
5、,潜在客户的开发,潜在客户开发的工作流程,保有客户的管理,保有客户维护目的,化学连锁反应（影响圈）潜在客户（车辆）周边商品（保养/维修、保险、美容/改装、旧车处理等）信息来源,保有客户管理意义,建立客户信息，以便后续有效追踪有系统、有重点、有次序地追踪客户适时给客户提供帮助,在合适的时机接触客户避免遗忘对重要客户的追踪提高工作效率和最终成交率,保有客户管理原则,保有客户是公司财产而非销售顾问的个人财产，因此要将销售顾问个人资源转换为经销商的资源保有客户的资料要经常更新、定期盘点，确保资料的正确性保有客户的维系是有周期性的，不同阶段要有不同的维系方式，主要是以客户关怀和客户提醒为目的,保有客户维
6、系方法,客户关怀感谢信节假日问候直邮DMMG名爵汽车车主俱乐部,客户提醒回店检修健诊活动店头活动周边商品,换车购车信息收集,保有客户的管理,保有客户的规范维护,保有客户的管理,保有客户管理的换手与接手,换手的时机保有客户对销售顾问印象不佳时销售顾问疏于维系时劳务与能力不均，需调整时员工离职时,接手模式甲销售顾问离职，由乙销售顾问接手甲销售顾问晋升、由乙销售顾问接手甲销售顾问离职，由销售经理或销售主管接手再转交给新进销售顾问,客户管理工具,客户管理流程及表卡,客户管理工具,来店客户登记表,莲花汽车来店客流量登记表,备注：信息管理员负责填写：来店时间、人数、来访次数、销售顾问和统计栏销售顾问负责填
7、写：离店时间、客户名称、电话、想购车型车色、商谈内容、级别、渠道、是否有试乘试驾来访次数填写：首次用“F”表示，两次或两次以上用“S”级别：“O”级；“H”级；“A”级；“B”级；“C”级渠道：A:报纸广告 B:电台广告 C:电视广告 D:网站 E:横幅广告 F:展示会 G:DM H:熟人介绍 I:路过看到 J:其他,客户管理工具,来电客户登记表,莲花汽车来电客户登记表,备注：级别：“O”级；“H”级；“A”级；“B”级；“C”级渠道：A:报纸广告 B:电台广告 C:电视广告 D:网站 E:横幅广告 F:展示会 G:DM H:熟人介绍 I:路过看到 J:其他,客户管理工具,营业活动日报表,莲花汽车经销店营业日报表,客户管理工具,潜在客户进度管制表,莲花汽车潜在客户进度管制表,客户管理工具,客户信息卡,莲花汽车客户信息卡,（正面）,（反面）,客户管理工具,销售促进失控（战败）记录表,莲花汽车经销店促进销售失败记录表,客户管理工具,销售绩效管理看板,莲花汽车销售绩效管理看板,客户管理工具,库存管理看板,莲花汽车库存结构管理看板,客户管理工具（表单）填写练习,分组练习,谢 谢！,
