《售后服务及客怨处理.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《售后服务及客怨处理.ppt（48页珍藏版）》请在三一办公上搜索。
1、售后服务及客怨处理,Page 2,尊重时间,静音模式,空杯心态,积极参与,目 录,客户诉怨处理的重要性,处理客户诉怨的意义,处理客户诉怨的意义,美国消费统计数据,处理客户诉怨的意义,美国消费统计数据,4%不满意的客户会投诉,96%不满意的客户不会投诉 但是会将不满告诉1620人,处理客户诉怨的意义,1.投诉对企业的好处,a.能有效维护企业的自身形象 b.能挽回客戶对企业的信任:产品有问题要积极快速处理 但服务绝对不能有任何问题 c.能及时发现问题并留住客戶,处理客户诉怨的意义,2.赢得客户忠诚度 有效处理客戶的投诉 能够为你的企业贏得客戶的高忠诚度 3.会说表示有期待 会投诉的客戶往往是忠诚度
2、很高的客戶；他們对企业的服务改善寄予期望。,处理客户诉怨的意义,4.客戶不投诉的原因：a.是客戶觉得可能企业不能解決。b.是觉得时间成本太高，懶得投诉;c.是觉得沒有帮助企业成长的义务。5.投诉的绝大部分原因來源于：a.是客戶期望值与实际感知的差距；b.是对服务质量的不满评价。,客户诉怨处理的重要性,投诉顾客心理分析和应对,客户投诉心理分析和应对,客户投诉心理分析和应对,主动是服务意识的集中表现，热情是取悦消费者的关键。,处理方式1.,客户投诉心理分析和应对,处理方式2.,服务宗旨：,一修二换三退,客户投诉心理分析和应对,处理方式2.,A判定为品质问题：根据各地区“三包规定”作出处理，并在客怨
3、原因录入表中，具体填写 相关内容。,客户投诉心理分析和应对,处理方式2.,B模棱两可的情况：建议送商品部作鉴定处理，回复客户 处理天数，并由商品部作出专业地 处理决定，商品部将处理结果可事 先通知到店。,客户投诉心理分析和应对,处理方式2.,C不合理的情况：C-1.明示为次品、处理品的产品 C-2.消费者穿着保养不当（如：雨天穿着、水洗、碰酸、碱、油、触硬物等）C-3.无购货凭证和发票 C-4.三包外,要求退换的：说服消费者，本公司维修总部按消费者要求一定完成所需的各项服务。行内人士俗语说，没有修不了的产品，只有达不到的维修技艺和想不出的维修方法。,C-4.三包外,客户投诉心理分析和应对,处理
4、方式2.,维修时间：对任何产品返修，应及时作出维修处理，并无条件免费维修。商品部自收到返修实物之日起,。返外地送修的，14天内修理完成并寄送；,C-4.三包外,客户投诉心理分析和应对,处理方式2.,禁止销售人员在店铺内与消费者发生争执，从而导致对产品的不满转化为对务方式的指责，将事件进一步激化。,客户投诉心理分析和应对,特别提醒,正确处理客诉原则,先处理感情后处理事情,先处理感情,后处理事情,正确处理客诉原则,用客户服务圈处理,用客户服务圈处理客诉,接待投诉客户的技巧,a.迅速受理，決不拖延；b.避免对客戶说：請你等一下；c.认真专心；,理解投诉客户的技巧,要以提问的方式把客戶 由抱怨情绪转向
5、事件，以开放式问题引导客戶讲述事实，以封闭式问题总结确定问题的关键。,帮助投诉客户的技巧,第一步先了解客戶想要的解決方案；第二步提出你的解決方案供选择；第三步达成协定迅速解決投诉问题。,第一句：再次对給客戶帶來的不便表示歉意；第二句：感谢客戶惠顾和对企业的信任；第三句：向客戶表決心，让他知道你会努力改进工作。,留住投诉客户的技巧,关键的三句話：,应对客诉挑战的技巧,预测客户的需求,应对客诉挑战的技巧,满足客户的心理需求,应对客诉挑战的技巧,开放式问题，帮助发泄情绪,1.原則是先处理感情，后处理事情；2.用开放式问题建立发泄渠道，把客戶从情绪引向事件，通过陈述 宣泄情緒。3.避免使用大量封闭式问
6、题，避免进一步激怒客戶；,应对客诉挑战的技巧,复述情感，表示理解,客戶发泄過程中，你要傾听，复述情感表示同情和理解。用不断的情感复述使客戶的心情 逐渐好转；,应对客诉挑战的技巧,提供资讯帮助客户,1.前面是先处理情感，此時你已了解 客戶的大致的期望值；2.向客戶提供资讯来帮助他，要应用 专业知识向客戶解释产生的可能原因。,应对客诉挑战的技巧,设定期望值提供方案选择,1.设定期望值就是告诉客戶 你能够做什么來帮助他；2.如果不能立刻解決，你要明确 告诉他具体的处理措施；3.要充分体現你真诚帮助的意愿；,应对客诉挑战的技巧,达成协议,提供解決方案后，要达成协定，与客戶形成一個承諾，并征得客戶的同意
7、。服务至此告一段落。,应对客诉挑战的技巧,检查满意度并留住客户,1.达成协定后，要向客戶确认服务的满意度；2.一定记住要再一次道歉；3.与客戶建立和保持联系；回访是很重要的技巧。4.客戶投诉的有效处理是一個培养客戶忠诚度最好机会。,应对客诉挑战的技巧,自我控制、调节、检讨,我是问题的解決者，我要控制住局面；客戶的抱怨不是针对我，而是针对公司的产品或服务；学会不计较个人的得失，为厂家道歉，为別人的过失而道歉。保持冷靜，做深呼吸；保持心境平和；客戶不满意，不是我不满意，我不能受他的影响；,应对客诉挑战的技巧,自我控制、调节、检讨,我需要冷靜地听客戶诉说，尽管他的措辞很激烈 为了更好地平息客戶的抱怨
8、，我还可以说些什麽 我需要知道事情的经过和真相，所以我不能激动 我要用良好的情绪影响他，缓和他的紧张心情，使他放松,应对客诉挑战的技巧,十句不该说的话,好言一句三冬暖，恶语伤人六月寒 1.这种问题连小孩子都会。当顾客询问时，讲这句话容易引起反感。2.一分钱一分货。讲出此话会让顾客有是不是嫌我买不起，只配买低廉品的感觉。3.嗯这我不太清楚。让顾客觉得不受重视，这家商店沒有责任感。4.这种问题你要问厂商，我們只负责卖。让顾客觉得店家敷衍、搪塞。5.這不是我负责的。让顾客觉得反感不受尊重。,应对客诉挑战的技巧,6.我绝对沒有说过那种话。提出保证却沒履行。7.改天我再和你联络。也是不负责任的言语。8.
9、这是公司的規定。推给公司也是沒有同理心来处理客的问题。9.不可能，绝不可能会有这种事发生。让顾客觉得提出抱怨像是在说谎，伤害到顾客的心理。10.我不会，沒有办法，不行。让顾客觉得店家无法满足顾客的需求与希望，无法解決他的问题。,抓住客戶的心十句不该说的话,应对客诉挑战的技巧,案例1.某客户穿着半个月，感觉脚部不舒服，同时提到鞋面起皱，影响美观。,客诉案例讲述,解决：耐心倾听，细心解释，进行维修 鞋面起皱（真皮）在足部运动区出现属正常 穿着现象，而脚部不舒适可以为客户提供扩楦服务。,客诉案例讲述,案例2.溯溪鞋问题：客户类型、购买时间、磨脚状况,解决：耐心倾听，细心解释，视状况而定，真皮可扩楦维修 一周内消费者使用产品后对脚部造成一定 伤害的应给予调换。,客诉案例讲述,案例3.消费者穿着或保养不当 问题：T恤触及硬物、水洗（帆布水洗泛黄）等不是品质问题的状况。,解决：1.耐心说服，总部维修处理。2.情况特殊的，经同意，上报店长后作退残。,有时真正重要的事物是无法被估算的，可以被估算的反而不重要-愛因斯坦（Albert Einstein）,
