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1、,员工第一,顾客第二,【顾客至上】Out【员工第一】才是王道,员工第一才是王道,【HCL的簡介】,HCL還重視技術創新，20世紀80年代完成了自身的能力建設。1985年，開發出印度第一代桌面電腦BusyBee；1995年，推出印度第一台品牌家庭電腦Beanstalk。HCL公司現有3600員工，在印度各大城市設有分支機搆，在新加坡、馬來西亞、印尼、泰國、南亞各國、香港和大陸銷售和服務網路。,HCL資訊系統公司認為總體品質管制是一種持續發展，員工參與改善和客戶滿意度實現的方式，其品質概念體現了員工，程式和產品方面的優勢。在過去的三十二年，HCL資訊系統公司已經採用了最新和更好的品質標準，協助公司
2、有效地通過提高產品品質來實現商業目標，讓客戶和員工滿意。HCL資訊系統公司對於持續品質提升的信念是永無止境的。,印度HCL資訊系統公司成立於1976年，是印度最早到家庭多媒體的幾乎所有的資訊技術領域，主要的服務專案有系統集發展資訊技術和服務的企業之一。公司業務範圍涉及了從企業使用者高端產品、網路諮詢以及相關服務，產品涉及PC機、伺服器、成像及通訊產品。,员工第一才是王道,【推薦序】,三百六十度的阿姆斯特丹之窗,價值創造的關鍵因素人,員工第一,顧客第二,培養員工快樂競爭力,員工由被決策到參與決策的轉變,變革的成功要素在於用真心,成就組織內人與人之間的適當關係,把員工擺在最優先.結果客人當然喜歡到
3、你這個明窗凈機,熱忱待客來享受.,使員工價值最大化,提升企業品牌形象,從而提高顧客滿意度.,员工第一才是王道,【前言】這是一本實用的書,一、從心生疑惑、發現問題、闡明想法，直到建立共識等之種種心路歷程。二、看原本的傳統層級結構，如何歷經權力、責任、當責分化，以創造更多價值。三、從文化先決條件，探索文尼納雅的管理方法，這些條件包含了誠實以對、透明度、信任、對話等，且組織上下必須切實奉行。,员工第一才是王道,員工究竟有多重要?,當今一間組織的資產基礎,取決於員工的才能與創造力,並且此現象在全球性組織尤為明顯.,所以一間公司要大幅成長,大筆獲利,就應重視價值製造者前線員工.,员工第一才是王道,【自序
4、】,人腦接受刺激,才能感受到改變.,所以刹車失靈時帶來瞬間,才會絞盡腦汁,採取行動變化,變化若是逐步到來,人們會難以察覺,员工第一才是王道,應該思考以下問題,1.我們為何決定採行變革?,2.組織內部需要多大程度的變革?,3.該以哪些公司作為基准點?,4.變革該如何實施?,5.變革隨之帶來的危機,我們又能承擔多少?,员工第一才是王道,HCL的做法,1.逼自己照鏡子,認清每況愈下的事實2.踩油門,向強沖,掙脫遠遠落後的現狀3.原本員工流失率高,吸引力低,後來搖身變為頭號雇主.4.揚棄過時的運營模式,引領思潮與創新.5.被報導,創新,9,【目錄頁】,序論,1,魔鏡魔鏡：創造變革的需求,2,以透明度建
5、立信任：創造變革的文化,3,倒轉組織金字塔:建立變革的結構,4,重塑執行長角色:變革責任轉移,5,從誤解中瞭解:嶄新變革循環,6,第一章,第一章 魔鏡魔鏡：創造變革的需求,11,Copyright 2012 Andy Guo.All rights reserved。,【魔鏡魔鏡】起源,2005年初，HCL的員工雀躍不已，因為公司的收入超過了七億美元，成長績效亮眼。HCL再成長，但是趕不上資訊科技服務業龍頭的速度。市場佔有率下滑。人才投向競爭者。,轉型？將就度過？,12,Copyright 2012 Andy Guo.All rights reserved。,【魔鏡魔鏡】起源,轉型,Copyri
6、ght 2012 Andy Guo.All rights reserved。,【魔鏡魔鏡】消失的起點,A 點,B點,現在的位置,未來的目標,14,Copyright 2012 Andy Guo.All rights reserved。,【魔鏡魔鏡】,轉型,界定A點，了解現狀究竟如何,15,Copyright 2012 Andy Guo.All rights reserved。,【魔鏡魔鏡】,亞馬遜,eBay,戴爾,波音,google,利豐,16,Copyright 2012 Andy Guo.All rights reserved。,【魔鏡魔鏡】,資訊科技,科技不但成為既有營運模式的核心策略，
7、也創造了有別以往的模式,17,Copyright 2012 Andy Guo.All rights reserved。,【魔鏡魔鏡】,傳 統 組 織 層,17,高層企業領袖中層作業人員底層資訊科技主管,制定策略化策略為一系列行動落實行動，提高效率,18,Copyright 2012 Andy Guo.All rights reserved。,【魔鏡魔鏡】,資訊長 執行長,稱職的照顧者,積極主動、推動變革、管理關鍵任務活動。,讓員工看清現今的A點，和我們產業中的A點,19,Copyright 2012 Andy Guo.All rights reserved。,【魔鏡魔鏡】,意指所有那些触目惊心
8、地存在却被明目张胆地忽略甚至否定的事实或者感受，就是那些”我们知道，但是我们清楚地知道自己不该知道”的事。,房裡的大象,20,Copyright 2012 Andy Guo.All rights reserved。,【魔鏡魔鏡】,清奈市HCL工程中心,和組織人員談話，讓他們了解并說出公司現狀,失去競爭優勢，趕不上產業的改變，自身滿足現狀公司遲早會崩潰，提防時間有限要避免災難，唯有改革公司和營運方式,統一點，到達點,21,Copyright 2012 Andy Guo.All rights reserved。,【魔鏡魔鏡】,Copyright 2012 Andy Guo.All rights r
9、eserved。,【魔鏡魔鏡】,目睹公司現狀，驕傲自滿，出差池，找藉口。唯有徹底認清現實，才能不拿藉口搪塞，得到真正的改變。,籍口文化,Copyright 2012 Andy Guo.All rights reserved。,【魔鏡魔鏡】,魔鏡體驗：了解公司所有的產品，看清現實，改變自己。認清自己，誠實面對這間我所經營的公司，,不再看以往的成就，讓大家認清現實，有心變革。,【魔鏡魔鏡】,。從顧客的談話中，了解到團隊成員他們看重的 價值是出於每一位提供服務的員工。Y時代：指在某一段时期内出生的一批人群，他们具有代表性的特色，与探讨的根基和影响力。位於價值領域的絕非管理階層,員工第一,【魔鏡魔鏡】
10、,。從顧客的談話中，了解到團隊成員他們看重的 價值是出於每一位提供服務的員工。Y時代：指在某一段时期内出生的一批人群，他们具有代表性的特色，与探讨的根基和影响力。位於價值領域的絕非管理階層,員工第一,技術本身不再是價值領域，而是技術如何提供實踐,【魔鏡魔鏡】,。從顧客的談話中，了解到團隊成員他們看重的 價值是出於每一位提供服務的員工。Y時代：指在某一段时期内出生的一批人群，他们具有代表性的特色，与探讨的根基和影响力。位於價值領域的絕非管理階層,員工第一,員工第一顧客第二管理階層第三,【魔鏡魔鏡】,邁向B點,顛覆現狀，由管理階層支援價值區域的員工，將時代特質帶入職場。越來越多的員工對倒金字塔躍躍
11、欲試，他們了解到，公司越變越好，高層主管有賴諸位員工的締造。,攬鏡自照，瞭望當前處境，釐清如何改變,28,Copyright 2012 Andy Guo.All rights reserved。,【魔鏡魔鏡】,改革是生生不息循環，魔鏡只是其中一小環節。界定A點和B點，發展“員工第一，顧客第二”的概念,促进改革的进步。,以透明度創造信任:創造變革的文化,就是讓員工擁有安全感。,藍圖會議,目的：決定公司接下來的未來行動方針時間：年月，三天地點：印度德里參與會議人數：名高階主管。,是為了公司的未來發展。,信任商數,在開會的過程中，底下的100名主管分成了派,會產生是沒錯，但是一派人物的主要原因是在缺
12、乏信任。沒有全權的信任，是無法領導和完成重大變革的。,信任的本質,大衛梅斯特認為 顧問與客戶之間的信任，十分重要且攸關個人。,可信度(Credibility)：奠基於專業能力。,可靠度(Reliabillity)：取決於長期以來的行為表現。,親密度(Intimacy)：來自於情緒。,自我定位(Self-orientation)：自我定位的層面，也是第四種信任因素。,家庭模型,透明度要素,以透明度建立信任方法的五種要素。,透明度越高，外界者對公司的信任度也越高。學習時間減少&增加競爭優勢,阿姆斯特丹之窗,組織上下應該都要有一個360度全方位的阿姆斯特丹之窗，讓外面的陽光照進來，讓自己和每個員工、
13、顧客看進來。,這個意思是在說 不管是企業還是房子。一但透明化，對內部文化會帶來極大影響。,開啟資訊之窗開放執行長辦公室：你和我論壇,建立透明度的新方法,資,訊,開啟資訊之窗,讓每位員工都看的到相同財務資料,各部門工作績效提高,建立新系統讓透明度提升,資訊分析整理越來越快速,投注更多心力在執行面,開放執行長辦公室：你和我論壇,架設了你和我（）線上論壇，讓有任何問題的員工留言這上面。,開設這個論壇的目的，並不是鼓勵員工和領導團隊公開談話。而是問題提出來後，有更多的人加入討論，就有更多不同的看法，可以使提問者有更多角度能看這個問題，以及拋磚引玉使人們發問更多問題，並傳播出去讓組織員工注意到問題。,對
14、顧客解釋為何他們淪為次要,讓顧客能了解到實行員工第一後，為他們的價值只會有增無減，雖然表面上是員工第一，但其實最大的受惠者還是他們。,泰瑞達資訊長查克斯亞里強調說：選擇不僅是因為公司有與全球高科技產業顧客有豐富的合作，也因為差異化的夥伴模式和參與式的透明度。,戰勝全球龍頭贏得大型契約,獲得了五份大型委外交易，總值億美元。,創造變革文化的催化力量,以下三項信念影響作者很深：,創造變革文化的催化力量,员工第一才是王道,第三章 倒轉組織金字塔,员工第一才是王道,【倒转组织金字塔】,山的那邊有什麽,员工第一才是王道,家禽養殖場的教訓,試圖改變結構，培養變革的心態，進行流程變革，必須仔細觀察公司結構，設
15、法將“員工第一”融入組織結構,员工第一才是王道,1、嶄新大環境下的古老金字塔,员工第一才是王道,資訊科技四大趨勢,一、資訊科技界的業務益趨複雜，經營策略越形重要。二、資訊科技產業要創造最高價值，就必須開發新技術。使業務流程效率加快、成本降低，利於執行；提供分 析資料，便於高層決策。三、顧客業務及解決方案日益複雜、側重於執行力和執行面。隨客制化、執行的重要性與日俱增，此價值區域是未來制勝關鍵。四、系統整合商、顧客公司因組織層級不同而合作困難。,员工第一才是王道,制定策略 把握機會-機會掌握於趨勢,上帝之手,4P+people=5P,员工第一才是王道,從家庭模式學到的另一教訓,信任與當責,员工第一
16、才是王道,2、逆轉當責（reverse accountability）,员工第一才是王道,促成職能的權利,價值區域的員工，當責對象除了主管外，還有財務、人資、培訓及發展、品質、行政等促成職能。員工對促成職能並無影響力，員工通常要看金字塔上層，然後發出求援，等待上帝之手的決策。權力所在並非價值所在。,1、促成職能在那些方面，能為價值區域創造更多的價值？2、促成職能與價值區域的員工之間的的當責，是否有辦法翻轉？,员工第一才是王道,智慧型服務臺（smart service desk）概念,標準化程序,智慧型服務台的目的：創造一種類似系統，以解決促成職能與員工間的內部問題。好處：透明、便於檢查進度、民
17、主,员工第一才是王道,通知單如何運作,內部電子通知單系統的運作方式，類似于顧客服務平臺。員工能發通知單的種類：問題、詢問、工作需求員工發通知單的對象：多數高階層管理人員。需要重視的是：1、面對通知單，主管必須當責2、根據問題的複雜度、急迫性解決問題3、支援主管未能如期解決，通知單自動發給主管的主管。4、問題解決，主管終止，員工不滿，可以拒絕終止。5、支援主管提供的服務品質員工可以評價。,智慧型服務臺通知單，就如許多員工第一的行動計劃書，同樣為催化劑，帶來的變革超乎預期,员工第一才是王道,反應,莫衷一是,高層帶頭,每月3萬次,誠實、透明、公開,解決問題,問題太多？,员工第一才是王道,追求零通知單
18、,1、顧客關心的問題：多久對問題作出回應？問題開始造成的原因2、促成職能評價的好與壞，取決於回覆問題通知單速度的快慢、解決情況。3、系統的的最大好處：找出長久以來的問題徹底解決，杜絕後患4、解決方案：改變政策、改善溝通、改變流程,智慧型服務平臺的實施提高了員工的滿意度,员工第一才是王道,3、瓦解控制區域 三百六十度調查（360-degree survey）,是否有效？,员工第一才是王道,公開三百六十度調查,员工第一才是王道,快樂腳（happy feet）：擴增評估人,员工第一才是王道,以影響幅度取代控制區域,1、影響幅度不能與控制區域相稱2、回應率低，就代表一件事：相對於控制區域，你的影響幅度
19、有待加強。3、調查結果有助於惕勵全組織，最重要不再是控制區域、而是影響幅度。,金字塔搖搖欲墜了，人們開始接觸傳統區域外的人，藉以擴張影響力、創造績效變貢獻、進一步推動變革。,员工第一才是王道,以評估作為發展性工具,前饋（feedback）,就績效方向，獲得良益多的回饋。將回饋視為發展工具，而非判斷或評估工具，有助於讓既有的指揮控制環境，轉型為重視信任、調准的環境，并側重於品質與行動，以支援價值區域人員。,1、優點2、發展區域3、提出改善步驟,员工第一才是王道,4、致力溝通,如何溝通,何時溝通,傳達哪些信息,員工最關心的是企業的方向政策、變革對他們個體的影響,员工第一才是王道,一則先入為主的故事
20、,人們要書時，別給他衣服,考慮公司架構時：1、追求員工第一策略2、轉型員工計劃3、符合員工所需,员工第一才是王道,方向會議,XLRI 麥格拉思神父的故事,1、眼見不一定為憑，必須看穿事件背後，才能瞭解真相2、對方向會議的影響：溝通方式除非能極端、敢於實驗，否則是無法給人留下印象、長久影響的。3、方向會議進一步探討了逆轉當責及信任議題。,员工第一才是王道,金字塔逐漸翻轉,员工第一才是王道,小結,山的那邊，一切皆有可能,员工第一才是王道,重塑執行長角色,员工第一才是王道,為了能讓公司更好，HCL也必須像個海星一樣，所以執行長要實行改革的話，必須將大部分的責任轉移給其他員工，這麼做才能在拓展範圍同時
21、注重其價值，讓公司能夠永續發展。,變革責任轉移,员工第一才是王道,我知道BAIT,想告訴你一個正在開發的方案，這方針叫做與企業連結的資訊科技(BAIT),是你們的人告訴我的，我從HCL團隊聽來的。,什麼?目前只有少數顧客跟員工知道。,開始運作,他們不只知道BAIT，還運用這套方針，為我們找出三項關鍵業務流程。,員工們沒有上司的督導下，自己去主動學習，能主動改變工作方式，為顧客創造附加價值，這不就是員工第一 的概念嗎?,员工第一才是王道,責任反向轉移：你和我 平台的新層面,但員工常常還是會向上發問,必須改變,你和我平台的新功能：我的問題,员工第一才是王道,我的問題,別忘了，執行長也是員工的一份子
22、阿！,把無法解決的問題放在平台上，讓大家來一起想辦法解決。,员工第一才是王道,問題採一問一答的方式，可以互相提問，例如：,我的問題,我們真有必要有解決這個問題？,這項的問題癥結是什麼？,對我們有甚麼影響？,這樣問題應交由誰或哪個團隊負責？,時程上如何安排比較妥當？,流程與解決方案如何評估？,執行長責任卸下,员工第一才是王道,只有少數人的參與，無法帶來效用。,全人參與,員工熱情指標計數,員工第一俱樂部,员工第一才是王道,如果很滿意了，又怎麼會改變工作方式呢？因此要調查：人們最看的核心價值為何？無論是個人還是工作上哪些核心價值能激發熱情？,員工熱情指標計數,熱情,滿意度,员工第一才是王道,員工越來
23、越不受限於執行長，逐漸能獨當一面，就像海星的手臂。,員工第一俱樂部,员工第一才是王道,制定策略責任轉移,改變了員工的工作方式,改變與顧客的關係，並促其在夥伴關係、新目標方向上，負起更多責任,價值門戶,我的藍圖,员工第一才是王道,員工,設立價值門戶創意交流平台,顧客,提供價值創造新點子,根據各項標準予以評估,結果,結果,創造數千萬項創意,省下數億美元,员工第一才是王道,2005年的首場藍圖會議制定的目標已快達成，必須規劃下一步。,我的藍圖,300名主管，各自準備計畫並錄音下來。,放到我的藍圖平台上,開放8千名主管評估，評估者不限於傳統層級的位置,結果:不在是由上而下的評判拉近計畫流程與價值區域的
24、距離進一步轉移執行長的責任,员工第一才是王道,AXON公司的簡介:AXON總部設於英國，是為SAP顧問公司。SAP業務管理軟體成長迅速，而HCL尚未能自行開發高端諮詢能力。,責任轉移至HCL所收購的公司:AXON的反向併購,一般公司在併購犯的錯誤,逼迫AXON與HCL組織整合,收購AXON的目的是要彌補HCL的不足,员工第一才是王道,運用了員工第一的概念，HCLAXON與HLC其他部門創造大幅成長,責任轉移至HCL所收購的公司:AXON的反向併購,執行長卸下了許多責任，可以來完成其餘更多的事務，負擔也減輕許多。,創造更豐碩的成果,员工第一才是王道,若採中央集權，只會榨乾價值區域的權力。,對於重
25、塑執行長角色的事，許多人都感到疑惑。執行長不是該掌握大權嗎？公司策略怎麼能透過合作流程來制訂？,轉移變革責任的優點,Question,知識要素。執行長並非最強，也有能力不及的地方，必須交給其他更專精的人。,速度更快。組織層級越複雜，執行速度越緩慢。,Answer,未來，執行長不再是個思慮周詳的角色，而是讓員工盡情發揮自己的力量，充分參與工作的責任。,员工第一才是王道,自我導向,經過文尼一一觀察研究，發現人們在對任務具有熱情與責任感時，不僅能改變公司，也能改變自己。,員工能以有別以往的角度，去改變、處理工作及個人的生活方式,員工,員工,員工,企業,企業彷彿是一個分子，員工猶如粒子，結合起來才能釋
26、放大量的能量。,员工第一才是王道,本章談及的行動計畫，終極目標絕不是在重塑執行長角色，而在創造一間能自治、自我組織的公司。,小結,沒有員工,就沒有變革的雨滴,我們早已滑下山坡，抬頭一望，發現山太高根本爬不上去。,员工第一才是王道,從誤解中了解,員工第一能夠為公司帶來什麼?,员工第一才是王道,在時局艱難時不適用？,所以，聰明應變適足以大幅改變員工行為，使營運績效提升！,员工第一才是王道,景氣欣欣向榮，我們才不需要？,特別努力過後成了步伐飛快的螞蟻，但他仍是螞蟻,抱持著強烈想望，放棄螞蟻的所有好處,欠缺迥然不同的知識！,非暴力革命是有他想出來的，沒人想過沒人提過也沒有領袖踩過.而甘地他選擇自己開闢
27、一條新路,员工第一才是王道,由營收成長亦可得知員工第一是否成立?,飯店的繼承領導人目前的營收成長,作者認為對員工逆轉當責而對營收成長不同之處!,因此有這三個例子可得知，就算是在景氣欣欣向榮的同時員工第一對員工當責這個對企業的營收成長有所影響這樣員工們才會願意對公司付出好讓營業額逐逐向上爬升。,员工第一才是王道,顧客看不到價值？,價值？,顧客可以從員工身上看到價值，而顧客滿意度評分也一直持續上升。,员工第一才是王道,執行前，需有大規模行動計畫？,员工第一才是王道,無助於提升業績？,時局艱難時不適用？,景氣欣欣向榮不需要？,顧客看不到價值？,執行前須有大規模計劃？,但仍然許多人懷疑員工第一這個行動計畫是否真能大幅提升成長和獲利？,员工第一才是王道,事實是最佳例證!,事實證明!HCL轉型四年後,员工第一才是王道,未完的旅程-讓變革成為生活習慣,商業界瞬息萬變，顧客需求日新月異，管制益趨嚴格，競爭環境日益公平。,员工第一才是王道,小結,員工第一，顧客第二不管在什麼樣的情況下都可適用但也要隨著經濟有所創新改變！,Thanks,
