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1、11项客户服务人员的基本技能建立良好的客户关系,11项客户服务人员的基本技能,奥美中国客户服务人员基础培训教材.Edited by Justina Law,March 2001“11 Essential Skills for Client Service”,客户服务的世界,专业态度,团队能力,领导力,提案技巧,会议技巧,策略思考力,沟通技巧,流程管理,贩卖技巧,客户管理,财务管理,创意判断,客户的经营与管理,年度经营计划表今年目标,阶段性目标达成目标的策略:资源,利润,效率,培训跟DCS/MD/ECD达成共识,团队的能力-角色,责任清楚的根本,带队及团员的能力,制造拥有感让大家了解责任与期望,
2、达成经营计划的共识经常讨论客户的进展激励团队,创意的判断能力,策略性判断创意性判断勇气,尊重,客观审美能力,品位,美学,文字基础分歧时找主管解决,提案技巧,舞台艺术,规划排演开场白及结语,开会技巧,清楚会议目的会议规划气氛,布置,茶杯,NotePad,设备,策略思考能力,问题关键所在:行销,传播C/S人员不是“跑腿”澄清客户问题清楚單一简报创意由策略开始,沟通技巧,讲清楚,写清楚,听清楚小心术语毛病,“Chinglish”判别听众:决定者,影响者,执行者,流程管理能力,配合与支持Traffic遵守流程规则越急越多越需要了解整个过程及每个程序,贩卖技巧,(策略+创意)的逻辑性辅助物,参考案例,地
3、方,布置成功与失败检讨,财务管理,节省客户每一分钱收帐,利润,核对,领导力,清楚目标热情的感染专业示范敢于担当作品要求客户发展,建立良好的客户关系,奥美中国客户服务人员基础培训教材.Edited by Justina Law,March 2001“Building Good Client Relationships”,Clients dont care how much you know until they know how much you care.客户会先在乎你有多关心，然后才会在乎你有多了解.,建立良好的客户关系的关键,在提供专业服务的同时，也要了解从客户的立场而言，客户真正需要的是
4、什么虽然我们干活并非为取悦客户，但能掌握他们的心理，赢取他们的信任，才可事半功倍地贩卖我们的创意产品,客户服务的根本答案,一切从心开始如果你不是真心喜欢帮助人解决问题,一切技术都是著露破绽的皮毛形式,客户心底里的需求,助我成功,对老板,对下属,对市场,对消费者,对股东,对夥伴,客户服务的挑战,除了证明建立品牌的专业技术，还要有心利他先于利已要有心，才会用心需要技术，更需有正确的心态致胜关键：用创意去设计满足客户的方法有满意的客户，才有充满自信的你,客户服务：心领神会的技术,Client Service:The skills you feel at heart,七个致命之吻,也是客户与代理商仳离
5、的原因：自满或不负责任缺乏警觉性傲慢和顽强不平衡的肤浅,七个致命之吻,欺骗、推诿和夸口，导致不信任隔绝与疏离贪得无厌,客户期望,15项客户在夥伴关系中的权利,客户在夥伴关系中的15项权利,1.关心我 9.为我担忧2.深入了解我的事业 10.与我同在3.解救我 11.要能创新4.与我对等 12.要合理5.用我能懂的方式沟通 13.要忠诚6.不要吓我 14.把我当做个朋友,7.指导我 而不是一个客户8.有能力 15.要有弹性,1.关心我,认同我确认我的问题和我的目标在我身旁不要是分裂的,“客户会先在乎你有多关心，然后才会在乎你有多了解.”Clients do not care how much y
6、ou know until they know how much you care.-David Maister,2.深入了解我的业务,询问问题保持好奇心学习我的事业深入我的问题卷起你的袖子亲手参与,“除非你从一开始就做好家庭作业；否则不可能有任何制作成功广告的机会.”You dont stand a tinkers chance of producing successful advertising unless you start by doing your homework.-David Ogilvy,3.解救我,让事情完成对我的需求有所反应尽快产出结果，因为我有更多的需求,“你带来了解
7、决方法，抑或你就是问题的一部分？”Do you come with the solution or are you part of the problem?-Jo Novas,4.与我对等,照实说作建设性的批评告诉我那里不对，但也告诉我什么是对的,“与客户相处时一定要诚实.告诉他如果你在他的情况下，你会怎么办.”Always be honest in your dealings with clients.Tell them what you would do if you were in their shoes.-David Ogilvy,5.用我能懂的方式沟通,让我知道你认同我让我知道你了解
8、我的事业不要用术语把我搞得糊里糊涂,“计划根据历史的成功性及冲击性的影响层次,将可以有效地获得最大的宣传效果.”-来自奥美的媒体策略文件,6.不要吓我,建立控制系统好让我感到安心在评估我们的工作时让我参与如果有任何预期以外的惊人意外，尽快告诉我而不要拖延,“有良好的控制系统,将可以在尚有时间补救的早期阶段便发现问题.”-商业周刊,7.指导我,让我和我的员工分享你的经验及专业知识给我国内外相关的成功个案,“一起学习去解决问题是最坚强的结合经验.”-Graham Phillips,8.有能力,给我你所能想到的最好的创意做一个真正的专家,“我们的客户变得较没耐性，更不具弹性，更没有耐心.长期的个人关
9、系仍然十分重要，但如果你无法解决今天的问题，你昨天所作的一切就不算数.”-Graham Phillips,9.为我担忧,认真地思考我的问题即使我不问你也要让我知道你的想法,“如果我听到另一个代理商人员不断地咕哝着需要主动而非反应，我会疯掉。少说一点，多一点正确的行动.”,10.与我同在,回我电话当我忧虑时能立刻见我一呼即到以我的需求为优先,“我们将提供优良而完善的客户服务，使得奥美成为大家喜欢合作的公司.”,11.要能创新,给我的创意要比你给其他人的创意更好使我出类拔萃提供我选择帮助我冒你认为我应冒的风险记住那些是我的钱而不是你的,11.要能创新(续),“如果是真的具原创性，就会产出新的东西.
10、如果某件东西是新的，那么它必然是未被尝试过的并且因此而具有风险.我们希望我们代理商的人员能够致力追求真正的原创性，能够认清所涉及的风险，并基于此，能够乐于接受采用这种方式工作所需之额外的纪律及评估方法.”,12.要合理,以较佳的价值做为高价收费的回报偶尔加入一些小小的额外服务在非常相关的事件上给我建议，即使不收费,“(致命之吻之一).贪心，贪婪，收费过高，缺乏物超所值的观念.以及缁铢必计.”-Graham Phillips,13.要忠诚,保守我的商业机密永久地维持你与我的关系不要把我交给其他的人,“客户依赖我们保守他们的机密.”-Bill Phillips,14.把我当做一个朋友，而不仅仅是一
11、个客户,将我视作同等的人来对待与我一对一地交往不要以上对下的态度对我说话,“要开除一个朋友是非常困难的事.”-Michael Ball,15.要有弹性,偶尔与我妥协但是，千万不要放弃你知道确实是非常重要的事,“(致命之吻之一).不去聆听客户的观点或意见，甚至更糟的是：忽略方向，优先次序，以及限制；过于武断（而这似乎有成为我们文化的一部分的倾向)；态度强硬；在无关紧要的意见差异上面作抗争.”-Graham Phillips,客户服务专业的七个必备条件.,总结,热情的心,搜罗的耳,洞察的眼,冷静的脑,文采的手,勤快的腿,清澈的嘴,Clients dont care how much you know until they know how much you care.客户会先在乎你有多关心，然后才会在乎你有多了解.,祝你成功！,
