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1、1,客户服务技能培训,-沟通技巧培训作者：蒋佩珩,2,课程内容：,了解沟通的基本概念掌握沟通技巧和聆听技巧相关技巧在工作中的应用如何挖掘与分析客户的需求客户投诉处理技巧案例分析,3,目录,1、概念1.1沟通是什么？2、掌握有效的沟通技巧2.1 有效的沟通技巧2.2 沟通过程中可使用的技巧3、沟通技巧在客户服务中的应用3.1 投诉处理技巧3.2 挖掘与分析客户的需求3.3 案例分析,4,沟通是什么？为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程,1、概念,公司的管理者,员工实际上70%时间都用在沟通上工作中70%的问题是沟通障碍引起的 美国著名学府普林斯顿大学对一万份
2、人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25，其余75决定于良好的人际沟通。,沟通的确很重要,6,2、有效的沟通和聆听技巧,有效沟通的标志沟通的三个行为：说，问，听高效沟通的步骤,7,有效沟通的标志 成功地传达自己 成功地接收他人表达的信息,8,沟通的核心说,音色是一种重要的非语言文字语言！不同的音色比话语本身传递的信息更多。交谈中，语气和重音的不同会给对方带来不同的印象和感受。要注意抑扬顿挫态度、热情、真诚、耐心 把握好语气、语调、语速 措辞要简洁、专业、文雅,沟通的三个行为,9,沟通的行为问,封闭式问题 会议结束了吗?你还有问题吗?你喜欢你的工作吗?,开放
3、式问题会议是如何结束的?你有什么问题?你喜欢你工资的哪些方面?,封闭式 开放式,沟通的三个行为,10,沟通的行为问,封闭式开放式很快了解对方的想法；可用来锁定对方的意图；可用来确认听到的情况是否准确；,各自的益处,沟通的三个行为,11,沟通的行为问,封闭式开放式可获得足够的信息；在对方不察觉的情况下控制局面；让对方觉得在主导谈话，给对方制造参与感；有利于打破尴尬局面；,各自的益处,沟通的三个行为,12,沟通的基础听,认真的听适当的反馈同理心给出建议,沟通的三个行为,为什么我们需要聆听？,最有效的沟通通常用80%的时间听，其他的20%时间提问或者介绍电话中传递的信息更少（45%）需要更认真聆听以
4、了解真实的信息（语言、语音）,相关聆听技巧,归纳客户的问题适度适时打断适度记录信息体贴认同客户注意客户表达方式说明：聆听时要主动，对于客户之前反映的信息，可说“是不是”或“你说的是吗？”作主动归纳，让客户作出选择，确认理解一致，以免误解,相关聆听技巧,归纳客户的问题适度适时打断适度记录信息体贴认同客户注意客户表达方式说明：有些客户表达时没有重点或者表达错误时，客服在聆听时要在合理的时间适度打断，结合“归纳客户的问题”把客户反映的内容进行归纳,相关聆听技巧,归纳客户的问题适度适时打断适度记录信息体贴认同客户注意客户表达方式说明：客户反映问题较多或表达过长时，客服应作适度记录归纳，写下问题的重点内
5、容，不要在客户讲完问题时而忘了前面几个问题,相关聆听技巧,归纳客户的问题适度适时打断适度记录信息体贴认同客户注意客户表达方式说明：客户在倾诉时，会出行悲伤、愤怒等情绪，切记不要过多把注意力集中在客户情绪上，适度的说“我也有这样的感受”，“我明白”客服要体贴、认同客户这种感受,相关聆听技巧,归纳客户的问题适度适时打断适度记录信息体贴认同客户注意客户表达方式说明：在聆听时要注意客户的表达方式，有些客户性子急，说话速度特别快，在聆听时要特别集中精神，记录相关信息，不要遗漏，而有些客户性子慢速度特别慢，解释时要尽可能详尽，从基本开始讲。,高效沟通的步骤,小故事,有年轻人想要出家，法师考问年轻人为什么要
6、出家？年轻人A：我爸叫我来的。法师：这样重要的事情你自己都没有主见，打40大板。年轻人B：是我自己喜欢来的。法师：这样重要的事情你都不和家人商量，打40大板。年轻人C：不作声。法师：这样重要的事情想都不想就来了，打40大板。如果你是年轻人D怎么和法师沟通呢？在法师和年轻人的沟通中，年轻人要出家和法师收弟子是目的，共识是和谐出家。年轻人D：我受到法师的感召，我很喜欢来，我爸也很支持我来！,沟通过程中可使用的技巧,陈述的技巧 恰到好处地运用语言技巧，准确、巧妙地表达自己的意思 运用文字的感染力。通过文字表达服务热情多多赞美对方运用同理心,要让对方感觉到积极和感激的态度提问的技巧。会有效提问，能问对
7、问题。这样可以节省时间，事半功倍,要会运用同理心,一把坚实的大锁挂在大门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，还是无法将它撬开。钥匙来了，他瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，大锁就“啪”地一声打开了。铁杆奇怪地问：“为什么我费了那么大力气也打不开，而你却轻而易举地就把它打开了呢？”钥匙说：“因为我最了解他的心。”说明：每个人的心，都像上了锁的大门，任你再粗的铁棒也撬不开。唯有关怀，才能把自己变成一只细腻的钥匙，进入别人的心中，了解别人。所以沟通时，一定要多为对方着想，以心换心，以情动人。,小例子,-你们的商品有折扣吗?“我们这商品是不打折的”“真的很抱歉，我们这商品都是正厂出品，明码标价的，商品的质量是
8、完全有保障的，你关心的不也是商品的质量吗”（建议答复）-*款有货吗?“那款我们现在还没有到货”“很抱歉，这款确实非常流行，不过我们可以想办法帮你定货过来”（建议答复）,你现在可以体会出其中的差别了？,没货的情况下 习惯用语：问题是那个产品都卖完了 专业表达：由于需求很高，我们暂时没货了 用户提出多个问题时 习惯用语：你怎么对我们公司的产品老是有问题 专业表达：看上去这些问题很相似 善用我代替你 习惯用语：如果你需要我的帮助，你必须 专业表达：我愿意帮助你，但首先我需 习惯用语:你做的不正确 专业表达：我得到了不同的结果。让我们一起来看看到底怎么回事。,遇到下列情况如何答复,如果有客户的要求公司
9、没发满足，你怎么答复?你可以这样表达：“对不起，我们暂时还没有解决方案”。尽量避免：“我没办法”如果有人要求打折、减价你可以说:如果您买10台，我就能帮你“避免说我不能，除非。客户的要求是公司政策不允许的。与其直说这是公司的政策不如这样表达:根据多数人的情况，我们公司目前是这样规定的。如果客户找错了人不要说对不起，这事我不管”换一种方式：有专人负责，我帮您转过去。,3、沟通技巧在客户服务中的应用投诉处理与技巧,一投诉产生的因素二客户投诉的目的三投诉的意义四.处理投诉“三原则”五处理投诉的步骤和方法六处理投诉过程中的大忌,挖掘与分析客户的需求,一、投诉产生的因素,商品品质不良 服务方式不正确 使
10、用不习惯的新商品、新服务,28,二、客户投诉的目的,希望他们的问题能得到重视，被认真对待 希望能得到相关人员的聆听并有反应，有行动 获得优质服务，最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决,29,三、投诉的意义,投诉可以指出公司的缺点 认识客户更多的服务需求拓展潜在客户的机会投诉可以使公司产品更好地改进 投诉可以提高处理投诉人员的能力,四、处理投诉“三原则”,真诚的态度 真诚是获取客户信任的前提。记住“客户永远是对的”，投诉是我们提高服务的机会包容的胸怀 冷静、克制的心态是处理客户投诉的必备心理状态体谅的行动 体谅从询问与聆听开始，由此获得信息，了解事情的真相。把握提问时机、语言和语速，针对性地提
11、问,处理客户投诉的步骤,普通客户投诉的处理接受投诉平息怨气找出问题探讨解决，采取行动感谢客户（维护跟进）特殊客户投诉的处理了解特殊客户投诉的类型进行心理进行投诉原因分析找出应对方法感谢客户（维护跟进）,32,五、处理投诉的方法,用心聆听 聆听是一门艺术，从中你可以发现客户的真正需求，从而获得处理投诉的重要信息。表示道歉 如果你没有出错，就没有理由惊慌，如你真的出错，就得勇于面对。请记住客户之所以动气是因遇上问题，你漠不关心或据理力争。找借口或拒绝，只会使对方火上加油，适时的表示歉意会起到意想不到的效果。仔细询问 引导用户说出问题重点，有的放矢。表示同情如果对方知道你的确关心他的问题，也了解他的
12、心情，怒气便会消减一半。找出双方一起同意的观点，表明你是理解他的。记录问题 好记性不如烂笔头，把客户反映的重要问题记录下来，不会耽误多少时间。解决问题 探询客户希望解决的办法，一旦你找出方法，征求客户的同意。如果客户不接受你的办法，请问他有什么提议或希望解决的方法，不论你是否有权决定，让客户随时清楚地了解你的进程。如果你无法解决，可推荐其他合适的人，但要主动地代为联络。礼貌地结束 当你将这件不愉快的事情解决了之后，必须问：请问您觉得这样处理可以了吗？您还有别的问题吗？。如果没有，就多谢对方提出的问题。,几种难于应付的投诉客户及处理方法,以感情用事诉说者 滥用正义感者 固执己见者 自我陶醉者 有
13、备而来者 有社会背景，宣传能力者,感情用事者,特征：情绪激动，或哭或闹建议：保持镇定，适当让客户发泄 表示理解，尽力安抚，告诉客户一定会有解决方案 注意语气，谦和但有原则,以正义感表达者,特征：语调激昂，认为自己在为民族产业尽力建议：肯定用户，并对其反映问题表示感谢 告知公司的发展离不开广大用户的爱护与支持,固执已见者,特征：坚持自己的意见，不听劝建议：先表示理解客户，力劝客户站在互相理解的角度解决问题 耐心劝说，根据产品的特性解释所提供的处理方案,有备而来者,特征：一定要达到目的，了解消法，甚至会记录处理人谈话内容或录音建议：处理人一定要清楚公司的服务政策及消法有关规定 充分运用政策及技巧，
14、语调充满自信 明确我们希望解决用户问题的诚意,有社会背景、宣传能力者,特征：通常是某重要行业领导，电视台、报社记者、律师，不满足要求会实施曝光建议：谨言慎行，尽量避免使用文字 要求无法满足时，及时上报有关部门研究 要迅速、高效的解决此类问题,39,六处理投诉过程中的大忌,缺少专业知识 怠慢客户 缺乏耐心，急于打发客户 允诺客户自己做不到的事 急于为自己开脱 可以一次解决的反而造成客户升级投诉,如何进行情绪发泄,接完一个很麻烦的顾客以后不要马上去接第二个电话沟通,倾诉 可以和同事,朋友或者家人去诉说多运动,注意营养,保持良好的身体状态深呼吸可以在办公桌上放一些自己喜欢的小型绿色植物,挖掘与分析客
15、户的需求,如何挖掘与分析客户的需求？首先:客户都有那些需求?这些需求中对客户最重要的是什么?他们的优先顺序是什么?其次:客户表达的具体需要是什么?客户为什么会有这些需求?我们都知道客户的需求是什么最后:证实 就是我们工作人员所理解的客户的需求是经过客户认可的,而不是我们自己猜测的,41,案例分析,案例分析之一取材于星星服务公司1 星星服务公司简介星星公司为网络应用服务提供商。2 案例场景星星公司的一客户打进电话，抱怨说最初通过网络申请的密码丢失，密码提示问题也已经忘记。星星公司根据公司目前的解决只能通过密码提示问题找回丢失的密码，没有其他办法。星星公司打进电话的客户特征描述：情绪激动，脾气暴躁
16、，急于找回。打进电话时语气急速，生硬，不友好；在问题解释过程中，客户没有耐心。3 完整电话解答脚本想象一下这样的一个场景，在一个忙碌的客户服务中心，电话声此起彼伏。一位坐席人员接起一个电话，客户服务就从这个时候开始讲起。,坐席：这里是星星公司客户服务中心，请问您有什么问题？客户：我的网上密码忘记了（或被盗了），找回了很多次都没成功？坐席：这位先生，请问您贵姓？在开始语中，注意不要急于询问客户的问题及提供解决方案，问清客户的姓氏，在以后的谈话中注意使用。体现对客户的尊重。客户：我姓张。坐席：张先生，请问您找回密码是通过我们网站提交密码提问进行找回的吗？通过封闭性问题，逐步锁定客户问题产生的根源点
17、。注意：使用封闭性问题避免连续多次使用，一般连续不超过3次。问题的询问要目的明确，适时引导客户，避免漫无目的；避免在客户激动的时候询问不恰当的问题，激化矛盾。客户：是的。我是一年前注册的，现在谁还能记住密码提示问题？坐席：密码找回是通过密码提示问题找回的。重申问题的解决方案。注意：语气要委婉。客户：你的意思就是我就找不回密码了。坐席：张先生，我很理解您此时的心情，如果我遇到您这种情况，我也会像您一样着急。我们这么做的目的也是为了保护客户的利益。与客户情绪同步，理解他目前所遇到的困境，注意说话的语气，要真诚、充满感情。注意：一定要很好的把握说话时的语气和态度，要从内心由衷的发出。在很多客户服务中
18、心，坐席人员经常会说，我也对客户表达了歉意与理解，可是没有效果。体会一下，使用不同的语气表达同样的内容感染力的区别。,客户：保护我的利益就要帮我找回呀！我都使用一年多了，好不容易才修炼到现在这样的级别。我就这样认了吗？坐席：张先生，和您的谈话中，可以看出您一定是XXX方面的高手。在网上经常发生密码被偷、信息被盗的现象，就像现实生活中小偷偷走了我们的钱包一样，要找回一定需要相应的线索。而密码找回也是通过提供密码提示问题这一线索找回的。希望您能理解。运用赞美和移情平息客户。注意：语言交流中保持一定的幽默与风趣。对待客户就像对待你的朋友，和客户建立良好的关系，最后让客户理解您的难处。坐席：（保持沉默
19、20秒）适时沉默，倾听客户的声音。其作用相当于一封闭性的问题。客户：那好吧！（结束电话）客户可能说：那我就没有办法了。坐席：您可以好好的再想一想，多去尝试几回。在网络提交过程中，有什么不清楚的地方，我们随时欢迎您再次拨打我们的电话。客户：好吧！（结束电话）客户也可能会说：还有没有其他的办法？注意：在准备结束电话时，多使用可以封闭的回答或问题，并且在回答后保持沉默适当时间，让客户回答，若客户没有反应，可以询问：还有其他问题吗？,坐席：我很希望能够给您更多的帮助。目前密码的找回只能够通过密码提示问题。如果公司有其他的方案，会第一时间通知您。请您多多包涵。回答的原则：避免正面的直接否定，容易造成客户
20、的不满情绪升级。客户：谢谢！（结束电话）注意：1、在我们提供给客户最终解决方案后，客户依然不能满意。（前提是公司不能提供更多的支持，帮助解决）在其后的交谈中，抓住一个原则，在感情上理解，同时体现自己尽力帮助客户的心情。不要使客户的矛盾升级化，最终使客户能够较满意。2、对于难处理的问题，在客观上，部分由于公司内部的原因，我们的解决方案不可能按照客户的意愿进行，注意将企业最终能够提供的解决方案细化成逐步深入的小的解决方案。若一次把公司的底线呈现给客户，如果客户还不满意，坐席人员在回答时，就没有后路。据统计，通过细化解决方案的方式解决难处理的问题，可提高20-30%的解答率。,特殊客户投诉的处理：,普通客户投诉的处理：,有效沟通：,总结,谢谢各位的聆听,
