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1、,2011年碧桂园物业项目经理培训课程 高端物业及礼宾服务接待礼仪,培训人：李忠洲,鲍常亮,时,间：2011年09月15日,CB Richard Ellis|Page 2,课程目录,第一节：高端物业的定位,第二节：高端物业管理的团队建设,第八节：接待礼仪应注意哪些方面,第三节：什么是礼仪/接待礼仪,第四节：接待人员的基本要求,第五节：接待现场的环境布置,第六节：接待礼仪标准及注意事项,第七节：接待礼仪的首/末轮效应,CB Richard Ellis|Page 3,第一节,高端物业的定位,CB Richard Ellis|Page 4,高端物业的定位,管理一流,客户高端,设计超前,选址科学,CB
2、 Richard Ellis|Page 5,第二节,高端物业管理的团队建设,CB Richard Ellis|Page 6,高端物业管理的团队建设,品控管理,跟岗考察,迎新培训,人员筛选,阶段考核,CB Richard Ellis|Page 7,1、一线员工,扭转对90后人员的偏见,2、管理人员,背景调查、综合评估,一、人员筛选,高端物业管理的团队建设,CB Richard Ellis|Page 8,1、明确培训宗旨,2、扫除员工陌生感,3、刷新思想,二、迎新培训,高端物业管理的团队建设,CB Richard Ellis|Page 9,1、情景培训,2、业务知识摸底,3、综合评估,4、岗位分配
3、,三、跟岗考察,高端物业管理的团队建设,CB Richard Ellis|Page 10,1、执行力-事事有着落、件件有回音,2、导入精细化管理模式实现“人过地清”,3、充分发挥“神经中枢”的作用,四、品控管理,高端物业管理的团队建设,CB Richard Ellis|Page 11,1、明确考核层次与内容,2、科学设置月度KPI,五、阶段考核,高端物业管理的团队建设,CB Richard Ellis|Page 12,第三节,什么是礼仪/接待礼仪,CB Richard Ellis|Page 13,什么叫礼仪,礼 仪,礼：一个人内在的文化修养,仪：形绪以外的表现形式,内外兼修，合为礼仪,CB R
4、ichard Ellis|Page 14,什么叫接待礼仪,接待礼仪,就是接待人员在接待的过程中用以向接待对象表达尊重的一种规范形式,CB Richard Ellis|Page 15,第四节,接待人员的基本要求,一、职业道德,（1）思想品质（2）服务态度（3）外在形象（4）职业素养CB Richard Ellis|Page 16,基本要求,接待人员的基本要求,二、基本素质,（1）规范：待客三声、四个不讲（2）科学：练好基本功、掌握正确的方法（3）优质：人无我有，人有我优CB Richard Ellis|Page 17,(一)文明服务,接待人员的基本要求,二、基本素质,（1）使用尊称（2）使用敬语
5、（3）常规性的礼貌用语CB Richard Ellis|Page 18,(二)礼貌服务,接待人员的基本要求,二、基本素质,（1）眼到：目中有人，眼里有事（2）口到：要讲普通话，因人而异（3）身到：姿要证、脚要勤、手要快（4）意到：表情自然，神态庄重CB Richard Ellis|Page 19,(三)热情服务,接待人员的基本要求,二、基本素质,（1）服务意识是接待人员的岗位要求（2）服务意识是接待人员必须具备的一种感觉（3）要养成正确在服务意识，要有自知之明、要善解人意、要无微不至、要不厌其烦CB Richard Ellis|Page 20,(四)服务意识,接待人员的基本要求,二、基本素质,
6、（1）常规距离（2）展示距离（3）引导距离（4）待命距离（5）信任距离CB Richard Ellis|Page 21,(五)距离有度,接待人员的基本要求,CB Richard Ellis|Page 22,休息一会儿吧,!,CB Richard Ellis|Page 23,第五节,接待现场的环境布置,接待现场的环境布置,环境布置,(一)卫生（1）环境要卫生(2)人要卫生（3）周边区域要卫生,要早点养成好习惯CB Richard Ellis|Page 24,环境布置,(二)安静,（1）因人而异(2)控制闲杂人员（3）控制相关噪音学 会 控 制 情 绪CB Richard Ellis|Page 2
7、5,接待现场的环境布置,CB Richard Ellis|Page 26,(三)舒适（1）通风(2)温度（3）湿度（4）色彩（5）光线,环境布置成 功 始 于 美 梦,接待现场的环境布置,环境布置,(四)优美,（1）兼顾企业形象(2)突出自身特点（3）显示独特品味要 和 企 业 统一口 径CB Richard Ellis|Page 27,接待现场的环境布置,CB Richard Ellis|Page 28,第六节,接待礼仪标准及注意事项,CB Richard Ellis|Page 29,立正式,跨立式,接待礼仪标准及注意事项n 通用礼仪（站姿）,CB Richard Ellis|Page 30
8、,承上页,八字式,丁字式,CB Richard Ellis|Page 31,男士：抬头挺胸，平视前方，步履轻盈、脚尖向前方，脚跟先落地，脚掌紧跟落地,步幅以一脚为宜。注意不要左右晃动肩膀。步伐应矫健、有力、潇洒、豪迈，展示阳刚之美。,女士：行进线路,尽量为一直线，步幅恰当,以一脚为宜，双臂自然摆动，目光平视前方。女步略小，步伐应轻捷、蕴蓄、娴雅、飘逸，体现阴柔之美。,n 通用礼仪（走姿）,接待礼仪标准及注意事项,CB Richard Ellis|Page 32,为 客户 提供指 引服 务 时应面 向 客户 微 笑 示 意。右,手 伸出指 示 方 向，左 手自然 下垂或置 于 背后。伸出手掌 指
9、 示 方 向，掌 心 向外，四 指,并拢，拇指 内 扣。,n 通用礼仪（指引）,接待礼仪标准及注意事项,CB Richard Ellis|Page 33,n 管家接待礼仪,接待礼仪标准及注意事项,CB Richard Ellis|Page 34,n 水吧接待礼仪,接待礼仪标准及注意事项,CB Richard Ellis|Page 35,n 礼宾接待礼仪,接待礼仪标准及注意事项,CB Richard Ellis|Page 36,n 车场岗接待礼仪,接待礼仪标准及注意事项,CB Richard Ellis|Page 37,n 电瓶车接待礼仪,接待礼仪标准及注意事项,CB Richard Ellis
10、|Page 38,n 样板房接待礼仪,接待礼仪标准及注意事项,(一)准备（1）信息需求的准备(2)环境需求的准备（3）情感需求的准备,接待礼仪注意事项要有忧患意识CB Richard Ellis|Page 39,接待礼仪标准及注意事项,(二)心态,（1）职业化的第一形象(2)欢迎的态度（3）关注客户的需求（4）以客户为中心微 笑 面 对 一 切CB Richard Ellis|Page 40,接待礼仪注意事项,接待礼仪标准及注意事项,接待礼仪注意事项,(三)引导客户,（1）手势要优雅(2)视线服务要规范（3）表情要随和（4）眼神要柔和学 会 休 息CB Richard Ellis|Page 4
11、1,接待礼仪标准及注意事项,(四)行进,接待礼仪注意事项,（1）距离要适当(2)方位要准确（3）前后要有序（4）异常要提醒积 极 学 习 新 方 法 让 对 手 无 可 奈 何CB Richard Ellis|Page 42,接待礼仪标准及注意事项,(五)奉茶和会客,接待礼仪注意事项,（1）动作要规范(2)顺序要清晰（3）用词要得当（4）言语要文明处 变 不 惊 真 英 雄CB Richard Ellis|Page 43,接待礼仪标准及注意事项,CB Richard Ellis|Page 44,第七节,接待礼仪的首/末轮效应,首轮效应,特 点（1）瞬时性(2)经验性（3）非理性（4）不可逆性,
12、接待礼仪的首/末轮效应,成功之后，不要得意忘形CB Richard Ellis|Page 45,末轮效应,特 点,（1）延续性（2）可点性（3）理性（4）可逆性不 要 到 山 穷 水 尽 才 知 错CB Richard Ellis|Page 46,接待礼仪的首/末轮效应,首/末轮效应,要 求（1）有始有终(2)善始善终（3）自始自终（4）力求完美,有高标准，才有大成就CB Richard Ellis|Page 47,接待礼仪的首/末轮效应,CB Richard Ellis|Page 48,第八节,物业接待礼仪应注意哪些方面,CB Richard Ellis|Page 49,物业管理接待礼仪：要
13、讲究礼貌，要克服服务工,作低人一等的思想，要认识到尊重客户就是尊重,自己，所以在接待中既要坚持原则，又要注意礼,貌。,第一点：注意细节，讲究原则,物业接待礼仪应注意哪些方面,CB Richard Ellis|Page 50,物业管理接待礼仪：对服务对象都必须热情对,待，不能看客施礼，更不能以貌取人，必须以,优质接待服务取得客户对你工作的信任，使他,们乘兴而来，满意而归。,第二点：一视同仁，举止得当,物业接待礼仪应注意哪些方面,CB Richard Ellis|Page 51,第三点：严于律己，宽于待人,物业管理接待礼仪：在接待服务过程中，客户,可能会提出一些无理甚至失礼的要求，作为物,业服务人员应耐心的加以解释，宽容待人。,物业接待礼仪应注意哪些方面,CB Richard Ellis|Page 52,总 结,儒家的管理智慧内容：1、为政以德、以礼治国,2、修已安人（修身、齐家、治国、平天下）3、义利合一（义以生利、见利思义、取之有,义、先义后利、重义轻利）,“礼者，敬人也”；,“礼之用，和为贵”;,“已欲立先立人，已欲达先达人”,CB Richard Ellis|Page 53,Thank You!,
