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1、1,中国电信苏州分公司2007年8月,综合调度管理创新汇报,2,一、总体概况 3二、系统功能 8,目 录,内容 页码,3,借鉴国外经验，引入综合调度概念,问题,措施,客户快速响应的需求维修环节多，工单在途时间长部门之间、区域之间人力资源不兼容业务快速发展对人力资源的需求,借鉴国外成功电信运营商的经验,整合调度中心建设综合调度系统,4,国外运营商IDC的运用和成效,百分之1525的总体生产提高潜力,减少路途时间 22，从而增加的总体生产力提高达4-5,5,客户服务保障体系,客户响应中心：全业务需求响应部门，负责售前、售中服务，同时兼资源管理中心职能。综合调度中心：一站式客户售后服务管控部门，负责
2、大客户、固定电话、小灵通及宽带障碍受理、测试和派障等工作，对用户障碍的全程管控。VIP及转型业务保障中心：强化对大客户、ICT等相关新业务的保障和支撑。线路维护中心：负责普通用户的服务支撑工作。,6,03年,04年,05年,时间,里程碑,措施,成立综合调度中心开发综合调度系统,全业务用户障碍处理、管控GIS功能模块大客户业务告警监控模块自助式服务处理功能模块,服务开通功能模块客户关怀功能模块网络障碍功能模块转型业务支撑功能精确化管理支撑功能,形成以综合调度系统为载体的客户服务体系,综合调度系统一版上线，引入综合调度的概念,综合调度系统二版上线，为资源的综合利用奠定基础,06年07年,综合调度系
3、统发展路径图,综合调度系统功能拓展，为精确化管理提供支撑,预约装移机管控装、拆、维材料管理代维管理量化绩效管理智能派工ICT售后服务支撑提升客户感知度功能,7,一、总体概况 3二、系统功能 8,目 录,内容 页码,8,综合调度系统主要功能,大客户电路运行状态监测网络层、用户层故障处理业务开通、故障维修工单管控人员、故障的GIS定位自助式工单处理,预约装机材料管理代维管理量化绩效管理,9,监测、调度和管控过程（1）,大客户电路运行状态监测及故障发生后调度全过程,10,监测、调度和管控过程（2）,1、告警指示,2、大客户业务告警信息,3、2M业务,大客户电路运行状态监测,通过采集综合告警信息，与客
4、户资料关联，主动发现客户电路故障,11,监测、调度和管控过程（3）,1、客户使用我们的产品情况,1、53条数字电路中有告警,2、客户53条数字电路分布情况,大客户电路运行状态监测,2、告警电路,3、总部,12,1、告警网元,故障物理场所定位,监测、调度和管控过程（4）,大客户电路障碍定位,2、送单至GIS,13,监测、调度和管控过程（5）,人员定位、合理调度,1、具有维修2M技能的组成员物理场所定位,2、就近调度,3、故障点,14,1、维修人员,2、可以根据重要程度将故障信息报不同层级,监测、调度和管控过程（6）,人员定位、合理调度,15,监测、调度和管控过程（7）,1、进入流程监控故障队列,
5、2、障碍管控,调度管控,1、调度成功,16,3、服务标准时限,1、业务等级,5、当前障碍历时,4、当前障碍单所在部门、维修员,9、重复障碍标记,8、新装机标记,2、用户类型,监测、调度和管控过程（8）,6、处理进程,待接单,障碍全程管控,7、当故障到2/3或5/6时限还没有修复时，系统进行预警并升级,17,处理过程沟通，提升客户感知,障碍受理,维修员接单,与用户联系,用户催修,催修,修复,通知维修人员/队长/部门领导,修复通知客户,自动/人工派单,通知客户开始处理,尊敬的客户您好，您申告的业务障碍已于*月*日修复，历时*小时*分钟，如果还有问题，请拨打10000号转4进入障碍申告，我们将继续为
6、您服务,尊敬的客户您好，您申告的障碍我们已经开始处理，我们将在24小时内尽快为您修复,18,预警升级措施，支撑运维管控,19,自助式工单处理，提高管控效率,介绍工单信息派发和回复采用WEB、PDA（在PDA上插入小灵通e卡，通过WEB方式完成提单、回单、查询等操作）、小灵通语音加短信等自助方式。效果减少了维修人员与调度人员之间的频繁联系：提高了效率，降低人力成本。,20,初步成效-优化资源配置、提高劳动效率,平均每件作业车辆途中时间,单位路程车辆安装维护数,系统就近调度人员，缩短了路途时间；障碍工单直接派到人，减少了流转环节；跨部门调度，减少了闲暇时间；PDA的使用，减少了维修人员沟通时间以及
7、大量沟通所需要的障碍管理人员。共减少后端维护人员40人，每年降低人工成本200万元,27%,单位：分钟,单位：件/百公里,+20.8%,21,初步成效-缩短故障历时、提高客户满意度,单位：分钟,DDN,2M,城域网,DDN,2M,城域网,大客户带宽型业务障碍率和障碍历时大大降低,22,综合调度系统 定单模块,电路定单,资源调配,业务需求,后端工单,流程设计,时限管控,岗位管控,营销中心,营销中心,后端客户响应中心,后端维护部门,进度管控,综合调度系统定单模块实现订单类业务开通过程的全程闭环管理。,业务定单开通全程闭环管控（1）,23,综合调度系统 定单模块,流程设计,时限管控,岗位管控,流程设
8、计、流程复制、流程监控、流程修改,指定项目经理、进度通知、竣工通知,短信提醒、进度通知、超时通知,进度管控,岗位设置、节点修改、短信提醒,综合调度系统定单模块为客户经理、响应项目经理、施工人员提供强有力的支撑。,业务定单开通全程闭环管控（2）,24,综合调度系统定单模块实现个性化业务录入界面、提供丰富的短信通知、提醒功能，提供强大的流程监控功能，有力促进响应工作水平不断提高。,个性化业务录入界面,短信通知提醒,流程监控功能,业务定单开通全程闭环管控（3）,25,网络障碍全程管控（1）,专业网管,综合告警系统,综合调度系统,综合告警系统与综合调度系统的关系,专业网管,专业网管,26,动力自动派障
9、,数据自动派障,交换、传输手工派障,依托系统优势将网络障碍纳入综合调度系统，实现对各专业网络障碍的派单管控，其中动力、数据专业已实现自动派单。,网络障碍全程管控（2）,自动发现、识别停电、火警、漏水等动力告警和数据DSLAM告警及其恢复信息并根据不同过滤时长自动生成电子故障单派发给指定维护人员；,可自行配置的各DSLAM节点维护人员,各类故障的派障过滤时长可自行设置,系统自动生成的动力故障单,网络障碍全程管控（3）,通过语音和短信两种方式将故障单信息自动派发给维护人员，并提供了维护人员通过语音系统进行电子故障单的接、回单功能；,规范故障修复原因并归类编码，实现通过语音系统进行故障单的回单功能，
10、同时便于故障的统计分析,网络障碍全程管控（4）,对于维护人员未在规定时间内提单的，系统除继续呼叫外，还通过语音和电话两种方式自动通知监控人员进行人工管控；,对于火警工单，除按正常流程派发给维护人员外，系统还通过语音和电话两种方式自动通知监控人员进行特别关注；,网络障碍全程管控（5）,反馈自动提醒（A类障碍每隔半小时反馈1次，B类障碍每隔1小时反馈1次。在反馈时限到达的前10分钟进行管控标志提醒）,反馈自动提醒时限设置,网络障碍全程管控（6）,A类障碍在障碍超时前1小时进行自动催修，之后每隔半小时进行自动催修，其它级别障碍在障碍超时前2小时进行自动催修，之后每隔1小时进行自动催修；,告警恢复后通
11、过语音和短信方式自动告知维护人员并催其回单；对所有已恢复未回单的障碍单在回单超时前2小时系统自动进行催回，之后每隔1小时进行催回；,自动催修、催回时限设置,网络障碍全程管控（7）,32,预约装机(1),前台,号线,跳线,数据制作,打印工单,施工,退单,结束,退单,BSS系统,调度,接单,回单,处理结束,待处理,工单,综合调度系统,灵活的派工策略工单状态实时管控外线人员直接开放交换数据,外线施工,33,预约装机(2),前台营业在受理住宅电话时，输入客户办理的业务和地址时，系统提示不同时间段内的安装能力和已经预约的量。,在前台动态呈现安装能力,1、安装能力和已经预约的量,2、预约时间段颗粒：2小时
12、，每天分4个时间段.,预约率：94.9%履约率:98.5%一次预约安装成功率:83.3%(在前台预约时间内完成),到2007年6月完成：,34,预约装机(3),预约后的管控支撑,35,预约装机(4),2、支持变更预约时间和填写变更原因,1、催装信息通过小灵通短信或语音,根据紧急程度通知相关人员,预约后的管控支撑,36,智能派工功能：系统根据预约时间、工单施工点的物理位置等元素，在较大区域范围内，按照策略，实现智能化派工。系统根据工单施工时间要求、施工点物理位置对施工的先后顺序给出建议，以提高效率。,预约装机(5),预约后的管控支撑,37,材料管理(1),材料用量精确到每张工单,在安装和维修回单
13、过程中输入所耗材料编号和数量,对应单价,下拉框内容,38,材料管理(2),1、部门和操作人员耗材情况统计,2、材料领用和库存情况,综合分析材料使用情况,39,材料管理(3),赠送终端设备管理,赠送设备序列号,1、根据前台受理标志进行赠送设备管理,2、在装机完成时输入赠送设备的序列号，系统把相关信息送往设备维修系统,解决赠送设备的维修问题,40,材料管理(4),通过TOPN或者随机抽查，加强材料管控,材料抽查,41,材料管理(5),10-12月份平均11.26,1-4月份平均31.69,实施前,实施后,29.66,33.73,32.86,30.5,31.31,24.71,22.34,23.23,
14、18.42,11.29,11.45,11.04,0,5,10,15,20,25,30,35,40,1月,2月,3月,4月,5月,6月,7月,8月,9月,10月,11月,12月,从06年5月份开始实施，整体材料使用单价呈下降趋势,按1-4月份材料均价31.69计算，06年共降低617.76万元,（单位：元）,材料管控初步成效,42,代维管理(1),根据耗材总价和平均单价进行排名,根据耗材总价和平均单价进行排名,对代维公司和代维人员耗材情况统计分析、评估,43,代维管理(2),对代维公司和代维人员维护质量进行统计分析、评估,44,量化绩效管理(1),绩效评估模块,工时模块,量化模块,质检模块,外部
15、系统,BSS系统 IP综合网管系统 网元开通系统 工程管理系统 小灵通综合管理系统,量化模块通过接口获取外部系统工作量数据,调度系统量化绩效功能块,主要功能,“工时管理模块”-用于反映、调配在调度系统中流转的待施工工单“量化模块”-完成基础数据的积累与汇总“质检模块”-将量与质进行挂钩“绩效评估模块”-则是利用基础数据完成绩效评估,45,量化绩效管理（2）,2、确定控制点颗粒,指令类,流程类,计划类,3、根据工作写实确定标准工时,46,量化绩效管理（3）,根据工作写实确定标准工时,系统数据统计人工工作写实,47,人员,量化绩效,总工时,总工作量,量化绩效管理（4）,工作量绩效,员工绩效用数据说
16、话,48,量化绩效管理（5）,1、绿色为标准，兰色为待施工任 务，红色为完成。,2、双击柱形图可以查询详细信息，可以进行任务调配,平均时序进度80,标准时序进度86.67,下午16:02,49,量化绩效管理（6）,人员工作量动态调配,2、任务调配,1、任务调配按钮,50,量化绩效管理（7）,KPI分解、员工行为评估,2、员工360度打分,1、KPI责任分解到人,51,光缆巡视及车辆停放管理,红色线条是光缆线路,黄色图标是必须巡视的点,基本思路：在规定的时间，经过/停放到规定的地点,52,灵活的配置管理,通过各类代码、派工策略的设置,支持全面的统计分析,53,请各位领导批评指正谢 谢！2007年8月,
