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1、网点信用卡营销培训材料,江苏省建行信用卡中心,内容提要,一、网点信用卡营销流程与营销技能二、预审批营销常见问题解答三、网点营销小结,把握最佳营销时机1,大堂经理,高柜柜员,个人业务顾问,识别客户，适时开展营销,宣传信用卡，适时开展营销,适时开展信用卡营销,识别客户,推荐给个人业务顾问或大堂经理，并进行一句话营销,适时开展信用卡营销,适时开展信用卡营销.指导办卡,把握最佳营销时机2,咨询取号：客流量较大时，大堂经理以分流为主，营销机会在于客户在等待席等待的时候。客流量较少时，营销机会存在于陪同客户取号或前往柜台的过程中，发掘客户需求然后进行营销。等候办理：当座位席等待人数超过五人时操作此环节，不
2、到五人时进入下个环节。业务受理：如客户办理外汇、购汇、大额定期存款、卡相关等业务，或者受理业务时能看到客户有消费积分、消费记录时可以加强信用卡方面的营销。业务办结：客户办卡时若没有携带证件，可先指导其填完表格，然后再补齐证件。,流程图解读,具体营销流程1,大堂经理在接待客户咨询或陪同客户取号时，根据客户年龄、衣着、配件、举止特征和咨询办理业务信息进行识别，对年龄在20至50岁、衣着整洁得体的客户可主动开展“一句话营销”。,客户咨询/取号,具体营销流程2,客户等待办理业务,此时是大堂经理营销的良机，应根据客户特征进行识别，主动向客户营销信用卡。,具体营销流程3,高柜柜员根据预审批系统提示或通过客
3、户办理业务及账户信息对客户进行识别，在为客户办理完业务时，通过“一句话营销”将客户引荐给大堂经理或直销人员，由大堂经理/直销人员开展后续营销，或直接向客户开展信用卡营销。话术举例（预审批客户）高柜柜员：祝贺您！您是我行优质客户，我们特别邀请您办理我行信用卡，您有时间的话我（或请我的同事）给您介绍一下好吗？,客户在高柜办理业务,话术和产品要精简！,XX先生/女士，您是我行确定的优质客户，为了能向您提供更多更好的服务，我们想免费为您办张信用卡，每年仅需要刷卡消费3次就可免收当年年费（注：汽车卡、芭比卡、标准白金卡、欧洲旅行卡、钻石白金卡除外）。我行信用卡功能十分齐全。使用方便，很多地方都可以打折，
4、还有很多活动，且办理手续非常简单，只要您填张简单表格，帮您复印一下身份证件就可以了。今天填表办理，收到卡片使用后，还有更多礼品赠送！,具体营销流程3,预审批客户营销话术,具体营销流程4,个人业务顾问在为客户办理业务后，应主动查询预审批系统，或根据客户办理业务类型及其账户信息进行识别，对基金、保险、外汇、理财、网银客户可直接营销。,客户在低柜办理业务,大堂经理在网点营销中扮演非常关键的角色。当高柜业务繁忙时，大堂经理应将有兴趣办理信用卡的客户推荐到个人业务顾问/客户经理处办理。个人业务顾问/客户经理在有条件情况下，可从柜台出来协助大堂经理开展主动营销。在人手紧张的情况下，可请信用卡直销人员驻点，
5、协助开展信用卡主动营销。,营销流程小结,大厅制胜,内容提要,一、网点信用卡营销流程与营销技能二、预审批营销常见问题解答三、网点营销小结,预审批营销常见问题1,问题1：高柜柜员业务繁忙，没有时间营销信用卡。,解决办法：柜员一定要打出推荐单，高低柜配合，共同营销。,注：柜员在进行操作时应仔细看清屏幕显示的提示，并输入”1“打印推荐单，避免因操作过快而误输入”0“放弃打印。推荐单不能补打。,预审批营销常见问题1-高柜柜员引荐，大堂经理跟进营销,申请表上须准确标注来源码“GDY0”及营销人员代码,预审批营销常见问题2,问题2：预审批提示客户较少,解决办法：主动查询预审批系统,预审批营销常见问题主动查询
6、,申请表上须准确标注来源码“GDY0”及营销人员代码,个人业务顾问在PBCS系统中可通过两种途径查询信用卡预审批商机。A、客户信息搜索：进入“客户信息搜索”，选择“识别方式”“非账户介质”（身份证号）或“其他账户介质”（卡号/账号），点击“提交”。B、客户销售商机查询：在高柜推荐预审批客户至低柜的情况下，已知预审批客户的推荐编号，进入“查询”“客户销售商机”“客户销售商机查询”，输入预审批推荐编号，即可查询到该客户的预审批商机信息，并可进行信用卡推荐单的打印。,1、PBCS低柜操作方法,预审批营销常见问题2主动查询,【功能界面】客户信息搜索,预审批营销常见问题2主动查询,【功能界面】客户信息搜
7、索,预审批营销常见问题2主动查询,【功能界面】客户信息搜索,预审批营销常见问题2主动查询,【功能界面】客户销售商机查询,预审批营销常见问题2主动查询,预审批营销常见问题2主动查询,DCC柜员向预审批目标客户营销后，可通过“9212”交易直接进行预审批商机查询与维护。在“查询方式”中，有三种方式可选：“账号”、“姓名客户编号”、“营销商机编号”，输入相关信息后提交查询，即可查到预审批目标客户的推荐编号、额度、发布状态等。查到客户信息后，向右移动光标，在“反馈意见内容”中进行选择：“考虑中”、“拒绝”、“已办理”、“向其它渠道推荐”，选择结束后按“CtrlF”提交即可。,1、DCC的预审批商机查询
8、及维护,DCC柜员向预审批目标客户营销后，可通过“9212”交易直接进行预审批商机查询与维护。在“查询方式”中，有三种方式可选：“账号”、“姓名客户编号”、“营销商机编号”，输入相关信息后提交查询，即可查到预审批目标客户的推荐编号、额度、发布状态等。查到客户信息后，向右移动光标，在“反馈意见内容”中进行选择：“考虑中”、“拒绝”、“已办理”、“向其它渠道推荐”，选择结束后按“CtrlF”提交即可。,2、DCC的预审批商机查询及维护,功能界面（进入9212交易，输入查询方式，以“姓名客户编号”为例，界面如下：）,预审批营销常见问题2主动查询,营销提示：如客户同意办卡并现场填写申请表，则在“反馈意
9、见内容”中选择“已办理”并提交即可；如客户未同意现场办卡，则选择“考虑中”，并在“原因”栏位（必输项）进行选择：“非本人办理”、“未带证件”、“不愿透支”、“卡太多”、“已持我行信用卡”、“其他”；如客户已通过其他渠道办理我行信用卡或对营销表示强烈反感，可选择“拒绝”及其原因，今后系统将不再对该客户发出提示；如DCC柜员将客户引荐至大堂经理或PB处，则选择“向其它渠道推荐”，并根据提示选择推荐渠道名称即可。,预审批营销常见问题2主动查询,预审批营销常见问题3,问题3：营销时非本人办理或本人未带身份证件,解决办法：留下本人联系方式，后续跟进营销,预审批营销常见问题4,问题4：客户推脱卡太多、习惯
10、用现金或不喜欢透支消费。,解决办法：不放弃每一次营销机会，熟练掌握相应话术。,预审批营销常见问题-营销话术,举例1）我已经有其他银行的信用卡了。应答：刚才介绍过了，我行信用卡好处很多，社会评价良好，选择也很多。虽然现在一人都有几张卡，但把个人金融服务相对集中在一家大银行办理是一种发展趋势，办张卡对您来说没有额外负担，不妨办张试试，对比一下，也给我们一个更好服务您的机会，再说当您刷卡遇到别家银行网络不通或额度不够时，就有张卡能备用了，对您也非常必要。现在办理我们还赠送您一份精美礼品。,预审批营销常见问题-营销话术,举例2）我习惯用现金。应答：用现金消费确实很常见，不过现金携带、存放起来不方便，也
11、不安全，容易丢失，小额消费时身上没有零钱不方便，找零也很麻烦，现金存取起来还很费时间，而且购买大额物品的时候，钱没带够就比较尴尬。用信用卡就没有这种后顾之忧，用卡消费能获取积分兑换礼品，参加各种各样的优惠活动，使用信用卡每月有详细的消费清单，还能为您累积良好的信用记录，好处真的太多了！您不妨尝试使用一下。,预审批营销常见问题-营销话术,举例3）我有储蓄卡，不想透支消费。应答：其实储蓄卡存款太多放在身上不安全，储蓄卡使用起来不如信用卡气派、时尚,用储蓄卡还没有信用记录。信用卡就不一样了，象征着您尊贵的身份地位，在20天至50天内消费透支是不计利息的，很方便，能为您累积良好的个人信用。有张信用卡可
12、解决钱不够时想买东西的尴尬。而且每月都能收到交易账单，对消费明细能够一目了然。消费积分还是永久有效的。而且您的建行储蓄卡可办理信用卡约定还款，不会有透支风险，推荐您办一张用用看。,预审批营销常见问题5,问题5：客户申请表填写信息少，或只留一个联系电话。,解决办法：指导客户准确、完整填写申请表，有利于后台快速审批、处理。,预审批营销常见问题6,问题6：营销结果在预审批系统中无法录入,解决办法：点击“目标客户查询”，而不是左边的“申请书录入”。,预审批营销常见问题-OCRM 登记,不要点击此处,预审批营销常见问题-OCRM 登记,点 击 此 处,预审批营销常见问题7,问题7：推荐单未能打印出,解决
13、办法：查询客户推荐编号，并抄至客户申请表的右上角即可代替推荐单。,内容提要,一、网点信用卡营销流程与营销技能二、预审批营销常见问题解答三、网点营销小结,网点营销关键,加强网点日常学习力度，通过晨会、小组讨论等形式，开展产品知识、营销话术、征审标准等内容的学习。,消除畏难情绪，主动识别、主动营销，使营销工作日常化，营销时要有平常心态与信心。,思想重视、树立主动营销意识,业务娴熟、熟知信用卡重点产品和征审政策,网点营销关键,网点负责人经常督促、柜员积极配合，发挥集体营销的作用：分工明确、团结协作、流程顺畅、注重实效；全员参与，整体联动。,梳理流程，加强高低联动,用心营销、及时总结营销经验和技巧,客户识别，根据不同的客户找寻不同的切入点（尊贵感、较高信用额度、礼品、时尚等），激发客户办卡兴趣，实现有效营销。让熟悉的客户推荐客户。,网点营销关键,根据网点内不同岗位人员在信用卡营销环节的贡献度制定细化的考核、奖励标准，将信用卡发卡激励按合理比例进行分配，并确保奖励不折不扣地落实到人。同时对于未完成发卡任务的人员也应制定相应处罚措施，进一步提高柜员营销主观能动性，积极推进网点预审批客户发卡工作。,细化考核标准，加强考核激励,珍惜每一天，客户就在你身边！,
