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1、一、首问责任制1、前来我街道办事处办事的人员询问的第一位工作人员，即为首问责任人，首问责任人有责任向询问人员提供热情、周到的服务。2、首问责任人应当提供以下服务：（1）、询问事项所在办公室职责范围内的，能当场答复的应当当场答复；不能当场答复的，应当告知期限，一般应在一周内答复。（2）、对不属于首问责任人所在办公室职责范围内的询问，应当将询问人带到相关办公室，如果该办公室无人，应当负责对询问人要求办理的事项进行转告。（3）、如果电话询问时，属所在办公室职责范围内的事项，应当热情、礼貌给予答复；属于其它办公室职责范围内的事项，应当告知有关办公室的电话号码。二、一次性告知制度1、一次性告知制度是指群
2、众在申请办理和咨询时，因手续、材料不完备等原因退回补办，或者按规定而不予受理的，经办人必须以书面形式一次性准确告知办事者需要补办的手续、材料、办理程序、受理时限和不予受理的理由。2、对群众需要办理的事项涉及多个单位的，或者相关手续、材料不清楚，法律法规和规范性文件规定不明确等特殊原因，经办人应及时帮助了解和咨询，并将结果告知群众。3、对群众电话咨询有关事项的，经办人也应一次性准确告知办理事项的手续、材料、程序和办理时限，并做好一次性告知记录。4、一次性告知方式有提供给办事群众的便民服务手册、便民服务卡、办事须知宣传资料等书面告知材料。三、职位代理制 1、职位代理制是指某项工作的职权负责人或者工
3、作人员因事外出且时间较长，由别人代理其职位负责办理相关事项。职位代理分指定代理和常任代理。2、指定代理是指单位领导研究同意后，指定相应的代理人；常任代理是由本科室确定的业务相同或者相近人员担任的代理人。3、在代理前，原责任人应向代理人移交工作和相关文件材料并开具移交清单；在代理结束后，代理人应及时向被代理人移交相关资料并办理移交手续；4、代理人应向本单位提交代理期间工作情况的书面报告。四、便民代理制度 1、属于街道办事处服务的事项，本着群众自愿的原则，可委托村（社区）便民代理员代为办理。代理员由各村（社区）指定专人负责。2、对委托代理的事项，代理员必须在24小时内送达街道便民服务中心。上虞市便
4、民服务中心咨询台服务制度 一、工作职责 1、接受咨询 热情接待前来咨询的每一位服务对象，认真做好政策宣传解释、引导服务、资料发放等工作。 碰到不能解释的问题时，引领服务对象至相关窗口、科室。热情招呼来访人员，及时做好联络沟通工作。2、开展代办对伤残和年老体弱等服务对象，要主动上前帮助代办。其他人员有代办要求时，根据情况代办。3、参与督查协助搞好服务大厅规范化管理和窗口服务评议工作。二、服务礼仪1、咨询服务要口齿清晰，耐心细致，咨询内容要完整回答。2、咨询人员要站坐姿端正，举止文明，接待服务对象时要站立微笑服务，使用礼貌用语，如迎接时要说“您好”，咨询时要说“您有什么事要我帮忙吗？”，送别时要说“您走好”等等。3、咨询台要始终保持清洁，资料摆放整齐，桌面无杂物，咨询人员上班时间不得阅读与咨询工作无关的报刊、杂志等。三、其他要求1、咨询台值班时间与“中心”工作时间相同。2、咨询人员要认真做好当天咨询、代办和窗口服务典型事例和执行服务规范、工作纪律情况记录，咨询记录要真实、清楚、详细。微笑迎着装规范 举止文明“三声”服务 态度可亲释疑解难 细致耐心规范行轮岗 首问责任阳光操作 依法行政“一窗对外” 联办联审业务精事项办理 熟练于心咨询补办 一次写清换位思考 服务创新
