售楼部案场规章制度.doc

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1、售楼部案场规章制度 篇一：售楼部案场管理与制度 售楼部案场管理与制度 目 录 第二部分、案场管理制度 第一节、日常管理制度 一、工作守则 二、考勤管理制度 三、项目例会制度 四、业务管理规范 五、礼仪行为规范 六、业绩分配制度 七、薪酬福利制度 第二节、业务流程规范 一、来电流程管理 二、来访流程管理 三、成交、签约流程管理 四、退房流程管理 五、相关表格及填写要求 第三部分、销售培训 第一节、销售培训流程 一、培训工作流程 二、现场培训流程 第二节、销售培训内容 一、房地产基础知识 二、房屋建筑结构分类标准 三、房地产专业名词 四、房地产面积的测算 第三节、市场调研 一、房地产市场调研的含义

2、 二、房地产市场调研的重要性 三、市场调研的内容 四、调研方法 第四节、销售人员的个人素质、礼仪和形象 一、心理素质的培养二、行为素质的培养 三、专业知识和销售能力的自我提升 四、仪表和装束 五、名片递、接方式 六、微笑的魅力 七、语言的使用 八、礼貌与规矩 第五节、电话礼仪及技巧 一、接听电话规范要求 二、电话跟踪技巧 第六节、房地产销售的业务流程与销售策略 一、寻找客户 二、介绍项目 三、带看现场 四、谈 判 五、客户追踪 六、签 约 七、售后服务 第七节、房地产销售技巧 一、分析客户类型及对策 二、逼定的技巧 三、说服客户的技巧 四、如何处理客户异议 第一节、人员配备 一、人员数量 销售

3、经理 名，置业顾问若干名。 第二节、主要岗位职责 一、销售部经理 1、负责销售部日常管理工作； 2、完成公司下达的销售部的各项销售指标和任务； 3、根据实际工作需要，落实各销售部人员安排及调动 4、负责销售部管理制度的审查及实施情况的监督； 5、制定项目营销体系和销售价格策略 6、业务工作的培训与考核。 二、销售主管 销售主管由销售部经理任命，上报项目总监，销售主管向销售经理汇报项目业务工作和案场管理工作。 ? 案前准备期 1、接手项目或进驻案场时负责与开发商交接所有销售相关的资料： 2、与销售经理讨论制定案场人员编制 3、参与案场置业顾问的招聘 4、制定售前培训计划 5、编写销讲资料、答客问

4、、各类统一说辞 6、负责项目模型、展板等各类讲解演练及考核 7、参与讨论售楼处布置并负责制定案场销售带看路线 8、根据本项目特色细化案场管理制度 9、参与制定销控表 10、与销售经理讨论制定薪酬制度 11、参与开盘策略的制定并负责传达和演练 ?项目销售期 1、负责案场日常监督管理，布达销售任务 2、组织市场调研，及时了解与项目有关的市场信息，将市场变化反馈给 公司，并根据市场变化，及时调整销售策略 3、负责持续的培训工作 4、负责营销策略的贯彻执行 5、每日的例会，检查业务员的工作情况，发现问题，解决问题 6、负责业务执行的督导 7、与公司各部门及发展商做好协调工作 8、解决案场的突发事件 9

5、、关爱团队，培养骨干，激发斗志，加强和提高团队凝聚力 10、认真参加公司组织的培训，提高自己的专业能力 11、按公司要求完成相关报表 12、配合销售经理佣金结算并确保佣金按时回笼 ? 项目结案期 1、调解客户与发展商之间的矛盾，争取顺利结案 2、配合业务资料的归档 3、人员撤场业务资料交接 4、督促置业顾问对余款的催缴，确保资金回笼 三、案场销秘 案场销秘由销售部经理任命，并上报项目总监，由销售经理管理，向销售经理汇报工作 ? 案前准备期1、根据项目组具体人数，合理申领项目组建立所需物资 2、建立本项目的各类文件夹及档案夹 3、建立本项目各类报表基础数据 4、建立销售软件基础数据库 5、收集项

6、目的各类重要文件并建立档案 6、熟悉本项目的产品 7、申报并采购所需用品 8、本项目销售合同的管理 ? 项目销售期 1、完成项目各阶段的销售统计报表及行政报表统计并上报 2、销售软件数据的登记、检查与核对 3、物资的申领、保管、维修和保养，并做好物资台帐 4、项目组日常后勤事务的管理 5、项目组备用金的管理与登记 6、考勤的监督 7、认真参加公司组织的培训，提高自己的专业能力 8、配合销售经理对销售合同的审查与管理 9、日常各种计划、报告、会议纪要等重要文件的归档 10、配合相关部门在项目组开展工作 11、与财务核对销售数据，制作每月的结佣统计表 ? 项目结案期 1、案场物资的盘点与核对 2、

7、人员调离物资交接的审核与监督 3、业务资料的归档与交接 4、客户所欠余款的统计 四、置业顾问 置业顾问由销售部经理任命，并上报项目总监，由销售经理管理，向销售经理及销 售主管汇报工作。 ? 案前准备期 1、项目周边的市场和项目进行调研，充分了解周边的详细情况 2、熟记销讲和答客问的内容，积极演练，充分了解和熟悉本项目的产品 3、认真登记来电、来访登记表 4、在销售经理的带领下完成开盘演练 5、遵守各项管理制度 6、完成销售前期的其它准备工作 ? 项目销售期1、认真接待每一位进入案场的客户，做好来访、来电登记 2、按质按量完成项目组布置的销售任务和其他工作任务 3、遵守各项管理制度，熟练各项工作

8、操作流程 4、对周边市场及项目定期进行调研，及时掌握竞争个案动态，为公司创造新 资源 5、认真参加公司组织的培训，提高自己的专业能力 6、认真负责的催缴客户余款，保证开发商的资金回笼 ? 项目结案期 1、与客户保持良好的关系，做好售后服务，保持良好的礼仪规范 2、做好结案的各项相关工作 3、余款的催缴 第二部分、案场管理制度 第一节、日常管理制度 ? 一、工作守则 1、微笑服务：置业顾问的职责包括推销项目及推广公司形象，是帮助公司与 客户建立良好关系的基础，所以置业顾问应在任何时间 都要维持专 业态度，“以客为尊”，经常保持笑容，态度诚恳，工作积极，并不 断改良，让自己做得更好。对精神面貌欠佳

9、的，情绪低落的置业顾问 部门负责人将不安排接待客户 2、守时：守时应是一个置业顾问所具有的最基本的工作习惯，不仅上班时 间不迟到、不早退外；约见客户时一定要准时，切忌让客户等候。 3、纪律：置业顾问必须遵守公司的各项规章制度及管理条例。 4、保密：置业顾问必须遵守公司的保密原则，不得直接透露公司的客户资 料，不得直接或间接透露公司员工资资料，如薪金、佣金等；不得直 接或间接透露公司策略、销售业绩或有关公司的业务秘密。 5、着装：在售楼处（或与项目相关的各类活动中 ）必须按照要求统一着 装，并且佩戴胸卡，无统一着装的不得接待客户。 二、考勤管理制度 （一）工作时间 1、销售人员原则上实行六天工作

10、制，作息时间为：8:00 18:00；晚上下班时间 以顾 客全部离开售楼部为原则，销售人员休息由销售经理安排调休。 2、销售人员严格按照排班表班次和时间准时上班，若有特殊情况需事先向销售负责人请假，经同意后方可，否则以旷工处理。原则上不得调休三天或三天以上。篇二：售楼处案场管理制度 销售部管理实施细则 一、 形象 1、爱清洁，勤洗澡，保持身体无异味。 2、员工手指甲长度不超过手指头，女员工只可涂透明指甲油，保持手部清洁。 3、销售人员必须穿黑色职业皮鞋（去工地除外），保持鞋面清洁，夏天不得穿凉鞋。 4、工作时间一律穿统一制服，衬衫下摆束在裤内（裙内），衣袖、裤管不得卷起， 经常换洗，保持整洁。

11、 5、主动同客户、上级、同事打招呼，微笑常挂脸上，多用“你好、欢迎参观、对不 起等”礼貌用语。 6、案场人员需按照公司规定：有制服的同事一律穿着制服同时佩戴会长及胸卡。外 出办事回来马上更换制服或公司规定着装同时佩戴徽章及胸卡。 二、 考勤 1、 处正常上班时间：8：3018：30，午休时间：12:002:00上下班应不早退、 不迟到，按时打卡。 2、 强销期和广告期间上下班时间灵活调整，严禁无故缺席，否则视情节进行处分， 个人不得私自调班换岗。 3、 售楼处原则每周安排一天休息，安排在每周一至五，员工错开休息，员工应服 从，有特殊原因要请示专案经理。 4、 销售人员在强销期间如不能正常休息，

12、原则上可以在空闲时期补回应休息的天 数。 5、 请假须经专案经理批准并报主委同意，事假须提前一天通知，如有违反以旷工 处理，病假可当天申请，并于当天上班前通知专案经理，待上班时补交医院所开病 假单，没有病假单以旷工处理。 6、 案场人员若有急事须要外出，须经专案经理批准后并报主委同意才可外出，并 填写外出登记表。不经批准外出，以失职处理，外出超过4小时以旷工处理。 7、 如果休息时间与工作时间相冲突，专案经理根据实际情况进行人员调整，原则 以工作为重服从调整。 三、工作纪律1、严禁随意处置公司的各项资料档案。 2、严禁查询公司其他员工的工资奖金情况。 3、售楼处内应保持整洁，桌面物品堆放整齐，

13、资料管理规范有序，私人物品应置于 柜中，控台和接待台上不允许放私人物品。 4、员工应养成良好的卫生习惯，做到不乱丢废纸和烟头，不随地吐痰，不往窗外门 外乱扔东西、乱泼废水。 5、禁止未经允许私自将客户资料提供给中介或其他公司。 6、私人电话不得超过3分钟。 7、案场会议期间业务员手机请调整至无声状态，不得擅自离席接听电话。 8、不得在接待区域抽烟、吃零食、看报纸以及与业务无关的书、大声喧哗、嬉戏打 打瞌睡、玩手机、听MP3及电脑游戏等。 9、女员工不得在接待区域内照镜子以及化妆。 10、销售人员在售楼处一律不能使用一次性杯子。 11、销售人员有责任维护案场资料堆放整齐、清洁完好。节约用纸，不随

14、意浪费资 源。 12、值班人员负责每天电话接听，控台整洁，天暗时及时打开售楼处内照明设备及 灯箱。帮助同事的客户端茶递水，桌椅归位。中午吃饭时间留守控台，等待替换。 在不接待客户的情况下负责接听电话，如果值日生正在接待客户，或者两部以上电 话同时响起，由其他业务员负责接听。 13、销售人员应及时准确的完成专案经理交办的任务。 14、除女专、副专、专案外其他业务员不得使用公司电脑（制作打印合同除外），案 场人员不得在公司电脑中下载游戏软件、聊天软件，如有违反处于1000元罚款，专 案、副专、女专负连带责任。 15、如有发现工作态度不端正，消极对待客户者以罚款论处。 四、业务流程制度 1、接听客户

15、来电，要说“你好+案名”，并填写来电登记表，时间尽量控制 在三分钟以内。 2、接待客户须主动热情、语言文明、统一说辞，不信口开河；用专业易懂的语言向客户介绍楼盘的情况和回答客户提出的问题。 3、接待客户，按设定的顺序轮流接待，严禁出现抢客户的行为。 4、引导客户，按公司规定的介绍顺序带客户参观，并进行规范的讲解。 5、待客户完毕请客户填写来人登记表，业务员做好接待客户记录。 6、带客看房前，先到控台问销控，客户订房前再次确认销控。 7、下定前，应让客户再次确认其所购房屋的室号，业务员确认面积、价格。 8、下定时，应严格按照案场要求详细填写定购资料表（定购单）。 9、 完成定购手续后要告知客户签

16、约和办理贷款时必带的证件、购房资料、购房手 续和首付款，以及贷款资料等。 10、签约时，房号、面积、单价和总价必须与定单上的内容核对准确，在未得到领 导允许下，业务员不得擅自增加或减少补充条款。 11、签约后，业务员必须收集齐客户的证件的复印件连同全套合同交给开发商保管 人员。 12、不允许将空白合同或合同样本私自借给客户带回家，对签字生效的预售合同在 未经房地产交易中心登记备案前，也不得私借给客户带回家。 13、办理贷款前，应收集齐所有需贷款客户提供的相关资料。 14、若客户在签约当日签约时间过长，而延误了财务解款时间未能交付首期款的， 必要求客户在第二天付清首期款，视签约完成。 15、严禁

17、业务员代收或转交客户的定金或房款。 16、同事间应互相帮助，严禁扯皮现象和搞小团体，客户在场，不得聚在一起闲聊。 17、合同应事先准备，不能等客户来签约时措手不及，签约后应把付款日期另作记 录备催款之用。 18、必须在定单中规定的日期内签约，逾期签约必须报领导同意。 19、若客户委托办理贷款的，业务员必须严格审核客户是否符合银行规定的条件。 20、签约时书写字迹清楚，不得潦草，应严格按规范书写客户姓名及金额等。 21、尽量不要让客户自办贷款，如有强烈要求自办贷款客户，应征得公司领导同意。 22、对销讲和答客问中已有的内容必须按其标准告知客户。 23、对销讲和答客问中未涉及的问题，应及时向专案经

18、理反应，统一答案后再告知 客户，不得随意承诺或欺骗客户。24、说词应基本按售搂处统一制定的说词进行。 五、 业务表单制度 1、来人登记表：由销售人员接待完每组客户，由客户填写客户资料部分，销售人员 填写接待客户小结，并将客户详情记录在自已的笔记本上，以便及时跟踪客户。 2、来电登记表：由业务员接听电话时填写，应按售搂处规定的语言及说辞接听电 话，并按规范填写来电表。 3、房屋退房单：要求退房客户填写退房单，填写退房原因并由客户签名，报主管领 导审批。 4、房屋换房单：对换房客户要求客户填写换房单，说明换房原因并由客户签名，报 主管领导审批。 5、日报表：由行政助理统计每日的来人、来电、认购、签

19、约、退房等情况。 6、周报表：由行政助理统计每周的来人、来电情况。 7、值日生每天下午5：00准时把当天来人来电表收齐交由女专输入电脑。不得迟交， 若有问题及时与女专沟通。 六、业绩认定制度 1、销售人员应按售楼处制定的接待顺序接待客户，如果轮到的业务员正忙，则由其 代理业务员接待。 2、业绩原则上以业务员填写的来人登记表日期为准，即谁登记时间在前，业绩属于 谁 ，特殊情况除外。 3、如果老客户到现场，而之前接待该客户的业务员不在案场，则由该业务员的代理 人负责接待。如代理人不在场则按stand-by顺顺正常接待，业绩算第一位业务员。 4、客户亲自带过来的新客户，由接待老客户的业务员负责接待，

20、该业务员必须向按 顺序轮到的业务员说明是以前接待的老客户。如该业务员不在场，则由该业务员的 代理人负责接待，业绩算第一位业务员。如代理人不在场，则按stand-by顺序正常 接待。业绩算stand-by轮位的业务员。 5、老客户介绍过来的新客户，老客户本人未到现场，新客户也未点名找谁，则由轮 到顺序的业务员接待，算该接待业务员的业绩。如果新客户点名则由被点名的业务员接待。 6、公司员工介绍过来的新客户，直接点名找某个业务员的，由该业务员接待，若该 业务员休息，则由轮到顺序的业务员接待，算该接待业务员的业绩。 7、业务员接待过的老客户通过公司关系介绍到其他业务员处订房的，业绩仍算第一 个登记的业

21、务员。 8、有两人以上声称接待过某成交客户，且均未完成来人表，该业绩由专案经理根据 实际情况裁定。 9、如有一家人中分批至现场看房，分别由不同业务员接待，且分别完成来人表，业 绩平分。 10、 于前期接待的关系客户，按第一次填写来人登记表的时间确认业绩。 11、 有关业绩计算的未尽事项，在销售过程中发生争议的由销售部经理根据客观情 况处理。 七、特别说明 1、本管理制度在执行过程中可根据实际情况作调整和补充。 2、如违反以上条例，由专案、副专视现场具体情况进行罚款20 至1000 元。 员工签名/时间： 篇三：售楼处管理制度 售楼处管理制度 一、考勤/值班制度 1.日常工作时间为: 白班： 8

22、：0011：3014：0018：00 值班： 9：0011：3014：0019：00 2.加班：特殊情况因工作需要时，公司将安排加班。 3.员工如因病假、补休、调休、公差等原因未能上班，应向部门主管书面报告，并经核实后，方可执行，否则按相关制度进行处理。并及时补上漏打考勤单交总部行政部门。 4.迟到、早退十分钟以内的扣10元，半小时以内扣20元，半个小时以上扣30元，半天扣50元。 5.员工请事假一天，不核发当日工资，月累计事假不得超过三天。员工一个月累计旷工2次者予以开除处理。 二、劳动纪律 1.听从上级指挥、服从上级安排，员工除正式上诉外，不得越级报告，不得顶撞、侮辱、诽谤上司及同事，不得

23、拉帮结派。 2. 若被发展商、客户书面投诉者视为严重过失，被投诉者除要写检讨报告外，并扣除一天工资，若被投诉两次以上则加倍罚款，情节严重者将加倍处罚并作解聘处理。 3.保守公司机密（机密包括信息、业务情况、制度等），爱护公物，不得有损害项目、开发商以及公司利益和形象的言行，违者则按解聘处理。 4.工作时间内在销售现场不得吸烟、吃零食。不得在销售及办公场合奔跑、喧哗、擅入其他部门，擅自翻拿他人物件。 5.工作时间内不得谈与公事无关的事情，不得在售楼部阅报，读与业务无关的书籍，写私人信件、听收音机、有睡态、醉态、擅离职守。6.廉洁奉公，不得私下交易，私收顾客小费、好处费。 以上情况，如有违者将视情

24、节轻重分别给予通报、警告、记过、除名、等处分。 三、请假制度 1.员工请假一律履行请假手续，经同意后方可受假。不得以口头、电话、手机或由他人代为请假。否则按旷工处理 2.员工请病假一天以内的由主管核准且不扣工资。一天以上（含二天）的请假，事先须经案场经理同意后方可离岗，否则按日工资三倍予以处罚直至开除处理。 3员工因病不能提前请假，应先请示部门主管征得同意方可休假，并出具市级以上医院的病假证明，上班第一天内到办公室补办请假手续，逾期作旷工处理。 4.无故旷工者，公司将予以除名处理。 五、离辞制度 员工自动离职，置业顾问应提前10天，销售主管应提前30天，经理应提前1个月向公司提出书面申请。自动

25、离职或由公司辞退，必须办好所有交接手续，包括售楼部的文件、文件夹、项目资料、客户登记本、工作服、工作牌等；所交资料、文件等必须完好无损，否则按实际情况在工资或提成中予以扣除。 六、售楼部管理细则 为达到并保持工作高效率和优质服务，除销售人员守则外，特针对售楼部的具体情况，另行特定销售人员行为准则如下： （一）行政管理 1.严格执行行政部门制定的案场考勤制度，不得弄虚作假。每天早晨8：00必须到达案场，做好各项准备工作。 2.案场人员吃早饭必须在8：00前结束，如果发现8：00后吃早饭者，罚5元。 3.早上8：00点考勤前，所有人员应着制服，仪容仪表未达规定者罚5元。4.严格遵守请假制度。事假必

26、须提前一天向主管申请并填写请假条，否则一律以旷工论处，对于一般情况将不予批准。 5.病假：必须立即上报主管，事后出具病假卡、病假单，否则按事假后旷工处理。 6.工作期间外出：必须得到部门主管的同意，所有人员外出都要作书面登记，若不作登记者，罚5元，若私自外出者，罚20元，并以旷工论处。 7.不佩带胸卡者，罚20元。 8.柜台内吃饭及零食者，罚20元。 9.上班睡觉、精神萎靡者，罚20元，聊天、看报、看与业务无关的书籍，做与业务无关的事情，罚20元。 10.接待完毕后，必须及时清理销售桌和桌椅归位，违者罚5元。 11.柜台台面只允许放销售夹、计算器、电话，其余物品一律不准摆放，违者罚5元。销售夹

27、不得随意摆放,违者罚50元。 12.案场的一次性杯子仅供客户使用，业务员使用一只罚5元。 13.故意破坏公物者，罚20元，并实行双倍赔偿。不小心损坏者恢复原状。 14.业务员上班期间不得长时间打私人电话（一般为5分钟），违者每次罚20元，若影响正常业务工作者，罚50元。 15.空白预售合同，由专人保管，实行借阅制，借阅需做登记，如私自拿看合同违者罚20元。 16.如在柜台或销售桌上发现空白合同，合同使用者（业务员）罚20元；如发现已签约的合同，则罚50元。 17.办公用品实行一次性发放，并签字领取，丢失后将不再补发自行解决，如计算器等应照价赔偿。 18.中午不允许在前台用餐，违者罚10元。19

28、.案场不得高声喧哗或与同事打闹，保持适度的背景音乐（不影响交谈），违者罚10元。若客户携带儿童进淘气堡玩耍，除接待客户的销售员外，其他销售员有义务帮忙照看，并更换背景音乐至动画频道，以此协助同事促成销售。当班所有销售均有义务，但以不忙或者无客户者优先履行，若发现家长因孩子无人照看影响销售介绍的，全体人员并罚！ 20.人员下班前应保持案场整洁，将所有门窗、灯光、电器设备关闭，违者罚50元。 21.所有案场人员休息日手机关机者罚款50元次。 （二）业务管理 1.每个来电来访必须及时登记，若发现未做登记，罚20元。 2.电话铃声响3声以上无人接听，柜台上的业务员罚5元/人。 3.在现场接待中，每次应

29、询问客户“以前与哪位销售员联系过没有?”否则罚50元/次。 4.对客户态度冷淡或态度恶劣，违者罚款50元/次。 5.对首次来访客户，每个销售员必须进行整体的销讲，否则罚20元/次。 6.如销售员私自承诺给客户折扣，违者罚整套业绩奖金，并酌情给予处分。 7.销售员未通过核实私给客户房源，违者罚半套业绩奖金，如造成严重后果的，另酌情给予相应的处分。 8.销售员未按时完成案场经理合理任务的（包括催款，邀约，追电），罚50元。催款以规定日期为准，追电邀约不超过三到五天，以销售员客户登记本为准。 9.认真执行销售流程，做到手续完备，资料齐全，签约准确、无差错，违者视情节轻重给予处罚。 10.客户交大订金

30、或房款（包括首期款）时，必须由业务员带客户到财务室交款，否则罚20元。 11.业务员必须严于律己，不断提高业务能力，有问题多请教、多讨论，如遇特别事宜不得擅自作主，必须汇报上级主管，以便合理解决。违者罚50元。12.销售员业绩有争议，自行协商，协商不成可找主管、经理、总经理协调。绝对禁止发生争吵，违者根据情节轻重并酌情给予处分。 13.恶意争抢客户，警告处分一次，严重者罚款处分。 14.案场所有员工不服从主管，口头警告一次，严重者警告处分一次。 15.当月违反规章制度，罚款累计达5次者，上报总经理并且停止接待。 16.不得私拿客户回扣，违者全额退还客户，罚款1000元并予以除名。 17.业务员

31、在销售中不得违背公司文件规定，随意承诺客户，泄露甲方及公司商业机密，违者罚款500元/次，视情节严重，给予处分或予以除名。 所有罚款自动充作案场经费，由全体人员共同监督 （三） 考核及晋升机制 1.业绩考核 销售人员每月进行一次考评，考核成绩作为奖励淘汰的依据。考核内容如下： 1）. 业绩情况。 2）.遵守规章制度情况 3）.工作积极性 4）.团队精神及协助现场管理情况 2.实行末位淘汰机制： 连续3个月（包括跨季度）销售业绩排名最后一名，表现不佳者，予以淘汰。 3.项目考核： 根据项目情况，随时对项目组人员进行项目知识考核，不合格者停岗，待考核通过方可上岗。 4.奖励机制： 销售业绩突出或者表现优秀者，上报公司给予现金奖励，由总经理视实际情况决定奖金金额。销售员符合以上各项考核标准的，可提前晋升加薪。 以上内容适用于销售现场全体销售人员，每位销售人员必须认真对待和遵守。