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1、淘宝客服部管理制度一、客服部卫生制度： 1、公司整理卫生 1）早上到岗后配合公司其他员工打扫卫生，打扫区域包括： 地面（注意工作桌下方和一些死角区域）：保持地面清洁，无杂物、无尘土 工作桌面：工作桌面无尘土，物品摆放整齐。 2）个人垃圾不能随便丢，必须入垃圾桶。2、个人卫生 电脑、文具等物品摆放整齐，保持工作桌面，个人物品无尘土。 二、客服部上班制度 1、上班时间： 早班：9:0018.00 晚班：18:0024:00 每周单休（做六休一），休息时间有主管轮流安排，晚班客服下班时间原则上以12点为准，如还有客户咨询，接待客服工作自动延长。 2、上班纪律： 1）上班不得迟到，有事离岗需向主管请示
2、，如需请假，事先联系部门主管。 2）上班期间不得随便隐身挂起，如果有“急事”，可以提前设置一下离开自动回复，不得超过10分钟，如果有另外事情提前说明。上班时间不得做与工作无关的事情。非QQ客服，除阿里旺旺外，不能用私人QQ过多的聊与个人无关的事情。不准看视频、玩游戏，首次予以警告，再次发现违者罚款每次50元，对不予遵守的人员，将给予开除处理。 3）没顾客上门的时候，多浏览各店铺宝贝，以便熟悉宝贝，把一些特价套餐连接发给已经购买的的顾客。 4）下班离岗时把个人座椅移到工作桌下方。保持工作范围内的环境整洁。 5）所有罚款均计入部门活动经费。 3、每位客服须各持有一本备忘录，在工作过程中，每遇到一个
3、问题或想法马上记录下来，对创新性想法将给予奖励。相关办公用品到行政部登记领取。如有遗失，自己补足。 4、在工作中学会记录，只有不断的找到自己的不足，才会有更大的进步。 5、新产品上架前，有客服部主管负责给客服讲解与解答，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。 6、如遇到大笔订单的客户，在没有明确指示的情况下请示客服主管。最终结果以促成成交为准。 7、公司如有促销活动要求客服调班加班，客服人员应积极配合公司要求。 8、用真诚的心去接待每一位客户，文明用语，礼貌待客。不得影响公司形象。如发现客户因服务原因投诉某客服，一次罚款50元，直接领导相应惩罚9、淘宝必须用词：“亲”“您好” 不允许
4、用“你好”三、客服部交接班制度 1、接班客服需提前十分钟到岗。 2、白班客服下班前要和晚班客服做好交接，晚班客服下班前把交接事项写在交接本上。 四、客服部请假制度 1、认真执行请销假制度。做到不迟到，不早退，不无故旷工。确保当班时间准点到岗。 2、遇病事假不能上班，必须提前请假。一般事假需在当班一天前提出；特殊事假需在当班前2小时提出；如不能提前请假需经管理人员批准后方可生效。否则，按旷工处理。 3、3天内由客服部主管批准。3天以上由经理批准。 4、事假必须由本人出面办理，不得由他人代请，病假除外。 5、原则上夜班不允许请假，如遇特殊情况必须在当日十二点之前提出，经管理人员批准后方可生效。 6、班前未请假，迟到二十分钟及以上者；擅离职位脱岗二十分钟及以上者按缺勤处理。 五、客服部换班制度 1、原则上不允许员工之间私自换班。如因本人或其他需要须换班的，要经部门主管批准后方可换班。2、换班必须经双方组长和本人同意。（须登记） 3、每人每月换班不得超过2次。不允许连续换班。 4、换班双方必须交待清楚，若交代不清楚造成误班、空班的按旷工处理。
