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1、项目章程项目基本信息* 项目名称: 项目开始日期项目完成日期* 参与部门: 主要承接部门 参与部门* 项目风险等级:文档历史版本日期作者变更原因* * * * 2. 角色和职责角色姓名职位电话E-mail* 项目经理:* 系统分析员* 需求确认者其他人员团队成员团队成员团队成员客户代表客户代表3. 供应商姓名公司/角色电话E-mail4. 项目描述 项目目标 项目交付物 项目不包含内容描述 项目里程碑 关键风险1. 假设和约束 外部依赖 项目验收5. 财务 / 资源信息* 项目预算* 项目激励资源预估角色小时8. 签署姓名签署日期总经理项目经理团队成员1团队成员1团队成员1客户代表9. 备注目
2、 录第一章 系统总体结构3一、 系统硬件结构3二、 系统软件结构5三、 UTStarcom解决方案的特点5第三章 方案说明8一、 前置交换机/排队机81. 排队机92. CTI链接93. 呼叫引导104. 先行业务代表调度105. 专家座席选择106. 移动座席10二、 交互式语音应答系统11三、CTI服务器131CallPath 的功能132CallPath的技术说明203应用程序接口(API)204CallPath服务器子系统_(Subsystem)215Call Path服务器及操作环境22四、 坐席台23五、 客户中心管理系统241. 平台管理系统242. 应用管理系统263. 壁挂式
3、显示板27六、前置机服务器27七、数据库服务器28八、 录音模块28第四章 系统软件组成及功能结构29一、 软件设计思想29二、 软件功能结构301. 自动语音应答系统312. 话务员座席系统313. CTI服务器32三、 业务生成34四、 对2000年问题的考虑37第五章应用软件系统38一、应用软件系统概述38二、应用系统的特点40三、数据库设计42四、数据接口43第六章应用系统的实现49一电话证券交易服务49二、用户咨询业务511咨询业务的分类512. 信息检索533. 咨询回复554咨询业务的实现56三、用户信息查询591. 查询业务概述592. 查询业务的实现603查询结果回复63五、
4、电话付费业务651. 付费业务概述652付费业务的实现653付费业务人工操作处理流程66六、自动外拨业务691.通知类业务692、业务宣传71七、客户管理751客户管理概述752客户基本资料库的定义763客户管理操作处理79第七章 管理子系统82一、系统管理821. 呼叫监控/话务统计822. 人工服务营业开始/结束管理843. 操作员管理844. 网络管理与安全管理85二、应用管理851. 系统日志管理862. 业务数据管理883. 日终处理894. 业务数据统计91第八章客户服务中心的售后技术支持94 系统总体结构一、 系统硬件结构贵阳市农行客户服务中心系统的硬件平台采用朗讯公司的设备。朗
5、讯公司的前身是贝尔试验室，其产品不仅集成度高，处理容量大，而且设备的可靠行高。在我们推荐的方案中，整体设计充分利用了CTI技术，不仅有利于各种业务的快速提供和生成，而且采用多样化信息处理方式和 开放式的系统结构和标准的数据接口，能同时处理语音、传真、图象和 各种电子数据；与各种信息资源系统互联，充分利用系统大容量、高速度的线路资源和交换控制能力，为各种信息服务提供 了畅通无阻的信息高速公路。呼叫处理综合业务平台系统采用开放式和结构化的设计思想，能快速提供各种适应市场需求的业务。这样，在未来几年中可以满足业务多样化发展的需要，在保护现有投资的基础上，可以合理实施投资步骤，实现系统的平滑升级和扩容
6、，避免因选用功能单一的过渡性产品而重复投资。贵阳市农行的多媒体电话中心客户服务中心系统由以下几部分组成：交换机/排对机：完成话路的接入、等待及转移。CTI Server : CTI Server通过CTI Link与交换机相连，还通过网络与座席计算机相连，其主要功能是根据话路的接续情况，控制座席计算机的运行。IVR（Integrated Voice Response)：处理呼叫语音应答、FAX处理、自动寻呼处理、完成自动处理业务的数据的组织。录音设备：录音设备以语音方式记录话务员和客户的谈话，利用它可以完成对话务员交易情况的事后稽核，话务员也可以借助它完成一些资料的整理本设备为可选部件。座席系统：每个座席由话务台和一台计算机组成，完成人工接入时业务的处理。管理系统：由管理终端和班长席组成，完成对系统的管理和座席管理。前置机：一方面完成系统与业务系统的隔离及系统对业务系统数据的访问,另一方面完成系统与多个数据源的连接。股票行情接收系统主要是为证券委托提供股票行情信息, 本设备为可选部件.远程访问服务器:完成系统的远程维护。
