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1、短营2011年工作思路及套餐、营销案承载,客户服务中心电子渠道运营室2011年6月,短信营业厅工作思路,思路：通过优化短营交互过程的精简和人性化设计、扩展业务功能、扩展客户端等方式，实现短信营业厅的便捷、满意的服务。实现2011年渗透率超过35%。,创人性化服务,扩充业务功能,短信营业厅建设思路,通过系统预判缩减接触步骤通过系统甄别客户属性，提供相应的业务选择，尽可能减少客户接触不必要的流程及代码信息,SIM卡营业厅、客户端将短厅热门业务内嵌SIM卡菜单，通过SIM卡菜单发起业务受理申请并下发受理结果短信发起业务受理申请并下发业务受理短信将短信营业厅热门菜单组合为客户端，下载后置于手机菜单可通
2、过可视化业务菜单选择业务受理,全面整合10658业务实现10086短营的受理优化短营受理营销案流程，逐步转化营业厅受理营销案的量扩展号码及实物产品销售及预登记功能,业务整合及功能扩展,优化短营交互语言，提升客户感知,降低接触门槛增加接触渠道,缩减接触单程,优化短营交互语言，采用拟人式语言与客户进行趣味式交互，并推介适当的业务或业务受理；进一步引导无效指令实现业务受理。通过界面的开发，实现短信的自定义配置,系统预判 一阶段：标准开关类业务受理流程（现状）,当前短信营业厅3号键做为业务办理模块，根据业务层级分类提供各级业务办理代码。一般情况下，数信业务的业务承载模式为：业务菜单帮助信息+开通代码+
3、关闭代码+业务介绍代码=4个数字代码/业务,目前，3号键下共有业务59个大业务（尚未包括手机报等细项子业务），共有数字代码216个来电显示：一个简单到再不能简单的开关类业务，有4个数字代码、3个英文代码、4个中文代码，分别对应4个不同的信息。英文代码使用成功率低，很难记忆；数字代码太多，不好记忆；中文指令不一定符合客户表达模式，关键字搜索还不完善，识别成功率低；不能一次完成了解业务、办理业务，就像在打游击，分别返回查询不同的代码；亲情通：帮助信息中有业务介绍的内容，业务介绍代码中也有不同的业务介绍其他的问题，同上述来电显示的问题一样,标准开关类业务流程,指令梳理,精简数字指令，力争在一个指令中
4、根据甄别客户属性，解决客户的问题，避免与客户业务性质无关的指令干扰客户。如：客户未开通某项业务，就不需要接触到关闭业务的指令提示。逐渐取消英文指令，仅保留特殊业务的英文指令，如M值确认等以简短业务名称做为标准的中文指令，并完善关键字识别机制，将中文指令作为短厅主打指令。,依赖于标准开关类业务流程模板的制定及实施,适用于简单开关类业务全过程及复杂业务的开关部分操作：一个业务只配一个数字指令+业务名称的中文指令，其中数字指令的引导在上层业务大类的帮助信息中体现，如来电显示在301通信类业务办理中推广引导。由客户发送该指令后，由系统识别客户该业务状态，相应提示“开”或者“关”操作。对密码认证的业务，
5、开关操作都提示客户回复服务密码即可。以上2、3两点的实现模式，是基于客户上行10086后，由10086+流水号的端口下行业务开关提示、二次确认,让系统费脑，别让客户费脑,通过开关预判标准流程实现代码、步骤精简,本次拟先对3号键中的34项业务进行流程改造，通过改造：原有3号键中的216个数字代码将被整合为124个。被改造的34项业务，将通过66个数字代码提供比原来160个代码更全的“业务开关+介绍”功能。仍以来电显示+亲情通为例：实现了业务代码的更集中引导和更轻松管理；实现客户在一个代码中就可即了解到业务介绍，又了解自己的业务开通状况，并选择明确的开或者关的指令。,标准开关类业务流程及其预见成效
6、 预期7月初实现,人性化交互 一阶段基础：无效指令分类交互思路,当前根据客户发送到10086，被视为无效指令的短信，已通过初步的分类引导，拟定相关措施，将于6月中下旬完成上线，具体如下：,在以上无效指令的引导思路的基础上，进一步优化交互语言，通过自定义配置界面，随时优化交互语言，实现人性化交互，如空白短信，可回复：“你想说什么呢？小e什么也看不到啦。试试输入业务名称，给我发命令吧，比如发彩铃到10086哦。对发泄私人情绪的短信，也可适当抽取部分对话进行交互及适合的业务引导，将这部分客户转化成短信营业厅业务查询办理的忠实客户。,下半年思路：用小e拟人化语言进行包装,请地市协调配合的事宜,落实流程
7、穿越，并及时反馈相关情况,落实信息传递及相关事项的落地安排,通过日常拨测、组织业务受理体验、传递营业厅接收到的客户反馈信息等各种方式，收集各方反馈建议，筛选核实后反馈至省客服，以安排相关业务优化、思路扩展。,针对各个时期发送的各个通知文件，如：12590短号清理及引导的通知、空中充业务整合的通知，以及月报中提到的事项，尽量做到以下几点：确保文件信息传递给各县市及市公司有涉及的部门，落实文件要求内容，对相关安排内容进行穿越核实，如有问题及建议及时反馈。,渠道承载套餐事宜 预计6月底上线,套餐配置流程：1、地市确定要在电子渠道上开放的基本包、可选包，可通过页面检索到当前市场部已在boss系统上配置
8、好的各套餐，新增或修改是否在本地市某品牌开放办理。2、将确定要承载的基本包、可选包，通过编码或名称进行搜索，页面调取套餐信息。地市公司选中套餐后进行配置，配置信息包括推广起止时间、推广区域、套餐依赖关系、开放渠道等。原则上需在宣传时间提前2个工作日发起配置。3、地市完成配置后，系统流程转到省客服工号权限。由省客服相关人员在界面上填入配置给该套餐的短信营业厅代码。4、以上步骤完成后，各渠道系统在开放起始时间统一自动更新“套餐办理与变更”中的套餐信息及短厅相关菜单及代码。主推套餐宣传配置流程：1、地市公司确定要在各渠道的资费推荐栏目开放宣传的基本包。可通过页面检索到当前本地市已完成“套餐办理”配置
9、的所有基本包，并决定是否做为本地市的主推套餐。2、选中要主推的基本包，配置为主推套餐。3、以上步骤完成后，各渠道的资费推荐栏目将同步更新推介套餐（如：短厅553代码）。,以上流程将于6月底上线后，正式下发规范，请各市分公司届时提早明确由具体哪个部门执行套餐开放的权限。各渠道套餐受理路径为：套餐办理与变更；短营7号键。各渠道主推套餐宣称路径：资费推荐-资费一览；短营553,渠道承载营销案事宜 当前已上线，预发布状态，功能优化中,各环节流程：1、省客服负责设计优化各渠道“营销活动办理”，后续考虑进一步优化短厅2号键改造为营销活动受理，并确保系统功能的稳定和完善。2、省市场部、各地市营销案配置人员在
10、CRM进行营销案申请配置过程中，除非完全无法在电子渠道受理的业务，其他都必须在“开放渠道”中勾选电子渠道受理并为营销案分配代码，上线后，客户在各渠道的营销案办理入口，输入该1到3位数的代码即可受理业务。3、营销案审核通过后，省市场部、地市公司进行活动宣传，宣传信息包括电子渠道的受理路径及营销案受理代码，引导客户通过各渠道实现营销活动的办理，以分流各地市前台的服务压力，各地市要落实营业厅引导规范，对渠道可受理的营销案，尽量引导到各渠道办理。4、省市场部、省客服中心视情况对各地市通过电子渠道承载营销案的情况进行阶段性的通报。,渠道承载营销案事宜 相关问题说明,渠道如何识别营销案？,需要配置渠道发布
11、吗？,读取CRM中哪些字段？,需要协调哪些环节留意？,渠道营销案受理路径？,网站：网上营业厅-营销活动办理；掌厅：首页-营销活动办理；短营：20*营销编码#、172*营销编码#；终端：业务办理-优惠办理-营销活动办理；IVR：拨打1008617按3号键,营销活动配置人员配置营销案中必须经过渠道是否发布的勾选，营销案审核完毕上线后，渠道将会在上述路径中同步读取营销案相关字段组合成的信息，提供客户输入营销案精准查询及营销活动列表查询两种模式,目前已上线的营销活动办理仍使用“营销案编码”进行搜索办理，后续将改造为各地市自己的“营销活动代码”，用1-999的代码替代8位数的营销案编码，降低操作门槛。,营销活动名称、营销方案描述、温馨提示,各地市营销活动策划及配置人员，尽量选择在电子渠道进行业务受理；后续启用“营销活动代码”后，建议由地市电子渠道负责人进行代码的管理,Thank You!,
