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1、影响口腔门诊医患关系的因素及改进措施影响口腔门诊医患关系的因素及改进措施【摘要】 目的：探讨影响口腔门诊医患关系的因素，提高患者满意率。方法：通过对近几年发生在口腔门诊的15例医疗投诉进行分析，提出整改措施并组织实施。结果：服务态度、医疗质量是影响医患关系的重要因素。实施改进措施后患者满意率有较大的提高。结论：医务人员改善服务态度，提高服务质量，提高自身素质是改善医患关系，提高患者满意率，增强医疗竞争优势的关键。 【关键词】 医患关系 因素 措施 在医疗活动中，常因医疗质量、服务态度、收费等问题引发医患矛盾。为了改善医患关系，提高患者满意率，笔者从医患两个角度就近几年发生在口腔门诊的15例书面
2、和口头投诉进行分析，找出产生矛盾的原因，提出整改措施并组织落实，取得了较好的效果，现总结如下，以供参考。1 产生医患纠纷的因素1.1 医方因素1.1.1 服务态度差表现在讲话态度冷漠、语气生硬，对患者提出的问题不回答或解答简单；询问病史不详细、不全面，对某些疾病的治疗禁忌证缺乏了解；检查时动作粗鲁，造成不必要的损伤；因不合理安排休息时间导致预约患者不能按时就（复）诊而对医生产生不满。1.1.2 服务质量不尽如人意 表现在病情解释过于简单，对治疗难度估计不足，给患者承诺过于肯定，当达不到患者认为的要求时出现医患矛盾；对治疗方法解释不清，患者不理解、不配合致治疗失败或治疗时间延长；对某些辅助检查重
3、视不够，或听信患者的一面之词不做检查导致严重后果；对病后（治疗后）注意事项交代不清，出现并发症；治疗过程繁琐，患者跑路多，耽误时间长等。1.1.3 自身素质差1.1.3.1 业务素质低 缺乏学习积极性，知识老化，新知识、新技术掌握少；对急危重症的治疗只能凭经验；医生之间交流少，存在技术保密现象。1.1.3.2 语言能力差语言表达不清，患者理解有误；说话缺乏艺术性，直言不讳，有损患者自尊。1.1.3.3 心理素质差不能正确对待生活中出现的不愉快事件，将遇到的挫折和不愉快表现在言行上，反映在工作中，进而迁怒于患者，导致医患矛盾的产生。1.2 患方原因部分患者文化程度偏低，对医学术语不理解或一知半解
4、，以致产生误解。对治疗方法不理解、不配合，或要求医生按自己的意愿处理；病员医学知识缺乏，对医生期望值太高，求治心切，对病程、治疗、转归不理解，希望药到病除，立即解除病痛；患者对医生要求作的某些辅助检查不理解，认为医生开检查的目的是为医院创收、为自己牟利。部分非急症患者，特别是复诊患者以自我为中心，一到诊室希望马上得到处理，如果医生让他排队，就会心情不爽，甚至口出怨言。部分患者对新的收费标准不理解，对治疗项目收费提高，认为是医生乱收费而心生不满。2 改进医患关系的措施2.1 转变服务理念，改善服务态度医生要转变过去那种“高高在上”的观念，树立“患者第一”，一切以患者为中心的思想，改善服务态度，设身处地为患者着想，视患者为亲人，态度和蔼可亲、语言热情温暖、通俗易懂，仔细询问病史，认真倾听患者叙述，耐心解释病情、治疗方案，满足患者的知情权，使患者感受到来自医生的尊重。从医学角度讲，医患关系是以增进健康、消除疾病、减轻痛苦为目的。患者在就医过程中，由于缺乏专业知识，基本处于被动地位，他们希望能从医生那里得到对自己病情最多的了解和建议。医生对患者的病情和用药方案进行耐心的讲解，能增进患者对医生的好感和信任，提高满意度1。
