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1、二一二年推进优质护理服务工作方案为落实2011年公立医院试点改革工作安排、2012年全国卫生工作会议精神，在总结2011年“优质护理服务示范工程”活动经验的基础上，继续深入推进优质护理服务，结合医院实际，制定本工作方案。一、指导思想 贯彻落实卫生部中国护理事业发展规划纲要（2011-2015）的各项要求，围绕“改革护理模式，女性护理职责，提供服务，提高护理水平”的工作宗旨，按照医院实施优质护理服务工作标准，全面加强临床护理工作，深化延展专业内涵，完善护理人力科学配置，强化护理岗位管理，加强临床后勤保障，为患者提供全程、全面、优质的护理服务，保障护理安全，促进护患和谐。 二、活动目标 2012年
2、底，在全院各科室全面推广优质护理服务，包括门诊、急诊、手术室、供应室、血透室。三、活动主题 1、活动主题：提升护理品质、深化服务内涵2、活动重点：开展“一八五”活动，即深化“一个理念”（树立“以患者为中心”的服务理念），落实“八项措施”（体贴入微的基础护理、扎实有效的专科护理、科学规范的技术操作、准确及时的病情观察、形式多样的健康宣教、整洁温馨的住院环境、及时有效的沟通交流、轻松愉快的工作氛围），达到“五个效果”（官兵满意、患者满意、领导满意、医生满意、护士满意）。四、活动内容（一）加强宣传教育。加强医德医风、职业道德教育，增强护士工作责任心。组织部分护士长及责任护士参加市内外各类培训班学习，
3、以启迪思维、开拓思路、转变理念。3月份，开展优质护理演讲比赛；4月份，开展优质护理大家谈活动；7月份，开展优质护理图片展；8月份，开展优质护理经验交流会，以丰富多彩的形式，营造浓厚氛围。（二）强化形象塑造。抓好“内强素质、外塑形象”。成立护理礼仪检查小组，负责职业礼仪的培训与检查工作。4月份，完善礼仪标准，开展礼仪培训，树立良好的职业风貌。加强门、急诊窗口单位管理，开展“微笑服务”，护士要从分诊、导医、接诊等细节上下功夫，在制度落实上求扎实，在服务礼仪上谋突破，通过规范诊室管理、制定门、急诊服务考评细则、简化就诊流程等方式，提升窗口服务形象。（三）优化服务流程。将改善患者看病就医感受作为加强护
4、理服务工作的突破点。加强网上挂号的宣传，提高住院患者预出院率，简化门诊就医和出院服务流程，做到安排合理、服务热情、流程顺畅，不断促进医疗服务水平的提高。5月份，在所有病区公示出院流程，方便患者办理入出院手续。（四）拓展服务内涵。鼓励科室结合自身实际，创造性地开展工作，延伸服务内容，提高患者满意度。落实预出院制度，加强医患、护患、医护沟通，提高住院患者预出院率。在糖尿病讲座和孕妇学校的基础上，开设糖尿病健康教育门诊，扎实做好健康教育工作。落实责任护士包病人，8小时在岗，24小时负责，提供从入院到出院的全程护理服务，让护士走进病人心中，让病人心中有护士。认真落实“八项措施”，加强护患交流，营造和谐
5、护患关系。（五）完善人力配制。充实临床一线护士队伍，最大限度地保障临床护理岗位的护士配置。建立护士分层使用制度，采用以临床护理工作量为基础的护士人力配置方法，并依据岗位职责、工作量和专业技术要求等要素实施弹性的护士人力调配，充分发挥护士的主观能动性。（六）加强队伍建设。立足于现有的护理人员，优化培训模式，重点抓好护士长能力培养和新进人员三基培训，加强科研基础能力培训，扎实做好护理人才队伍建设。采取培训与考核相结合的办法，强化临床专科能力建设，扎实做好“三基三严”培训与考核、护理人员规范化培训工作，不断夯实护理人员的基本功。10月份，组织护理操作比武活动，将考核成绩与科室绩效考评、评先选优和员工
6、去留等挂钩。（七）狠抓质量监控。构建护理部总体控制、总护士长片区控制、护士长科内控制的三级护理质量控制体系。修订临床护理工作的各项考核标准及质量控制标准，组织核心规章制度学习，每月组织专项检查，加强临床护理工作规范。10月份，组织年度护理质量检查评比，通过奖励先进，查摆问题，分析差距，强化各级人员质量控制意识。（八）强化后勤保障。提高护理部为科室服务的质量，通过调研、指导、帮扶，解决科室实际工作中的困难。安排助理员每天下科室收取签字单，减少科室护士外出时间。每月开展科室最满意助理员评比活动，提高助理员主动服务科室的意识。（九）注重标杆管理。科室每月评选爱心天使并挂牌上岗；在“5.12”护士节评
7、选十佳护理工作者、优秀护士；11月份，开展“优质护理评比活动”，评选出先进科室和先进个人。通过开展争先创优，树立护理“标杆”，激发护理人员主动性、积极性，促进全院护理服务质量的提高。（十）加强人文关怀。科室护士长管理护士要做到以人为本，关心和信任护士，关心她们的婚恋、家庭、生活等，设身处地为护士解决工作和生活中的困难，充分理解、多激励并激发每个护士的主观能动性。开展护士长与护士谈心活动，在6月份组织以“打造有凝聚力的护理团队”为主题的讨论会，营造良好的工作氛围，让护士快乐工作。四、几点要求（一）提高认识，精心组织。各科室要统一思想，精心组织，高度重视推广优质护理服务工作，以各级表彰的“优质护理
8、服务先进病区”为标杆，以点带面，切实加强组织领导，加大优质护理服务推进力度。（二）积极稳妥，扎实推进。各科室要将开展“一八五”主题活动作为提高护理服务水平的重要抓手，精心组织、周密安排、明确职责、落实绩效考核，鼓励科室结合自身实际，创造性地开展工作，探索建立长效机制，发扬求真务实的工作作风，真抓实干，同时认真、全面地开展自查自建，推动各项工作扎实稳步开展，持续改进临床护理服务工作。附件：2012年推进优质护理服务工作实施进度表待添加的隐藏文字内容3 附件2012年推进优质护理服务工作实施进度表时 间内 容2月1、组织“一八五”主题活动动员，对活动开展进行全面动员部署。2、在非临床科室开展优质护
9、理服务。3月1、开展“优质护理服务”演讲比赛初赛。2、组织部分护士长参加培训班学习，并在院内交流。3、参加卫生局组织的“提升护理品质，做好优质护理”演讲比赛。4月1、组织礼仪培训。2、开展“优质护理大家谈”活动。3、参加卫生局工作例会。5月1、“5.12”护士节系列庆祝活动。2、制作出院流程公示栏。6月1、组织讨论会：如何打造有凝聚力的护理团队。2、组织基础护理落实情况专项检查。7月1、组织优质护理图片展活动。2、开展军队伤病员讲述部队感人事迹活动。3、召开护士长座谈会。8月1、开展优质护理经验交流会。2、参加卫生局工作例会。9月1、组织护理人员年终理论考核。2、组织病区管理专项检查。10月1、组织护理操作比武。2、组织2012年年终护理质量考评。11月1、组织2012年度优质护理服务评比。12月1、“一八五”主题活动总结。2、召开护士长座谈会。
