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1、医院2013年优质护理服务工作计划2013年优质护理服务工作是在2012年全院全面开展“优质护理服务”活动的基础上，为进一步深化“优质护理服务”工作内涵，以“提升职业素质、优化护理服务”为主题，以“创建二级甲等医院”为契机，提升服务水平，持续改进护理质量，在总结上一年度开展“优质护理服务”活动经验的基础上，特制定2013年“优质护理服务”工作计划。一、指导思想我院将全面实施“优质护理服务”的工作方案，以科学发展观为指导，深化“以病人为中心”的服务理念,以“提升职业素质、优化护理服务”为主题，努力为患者提供无缝隙、连续性、安全、优质、满意的护理服务。二、工作目标以患者满意为总体目标，夯实基础，巩
2、固成果，进一步深化优质护理服务工作，提升服务内涵，持续改进护理质量。三、工作措施1、修订各种制度、标准继续完善修订我院各项规章制度、工作职责、工作流程、疾病护理常规、临床护理服务规范及标准。继续完善修订质量检查标准与方法，完善护理不良事件上报与督查制度，加强对危重病人的管理。严格落实护士条例，严格执行护士执业准入制度，单独上岗护士有执业证并注册。实行护士长夜查房工作制度，通过护士长的督查，提高病区全员参与病室管理的意识及沟通能力。2、全面提升职业素质、优化护理服务（1）加强基础理论知识的培训，使护理人员综合素质及专业能力得到提高。从“三级三严”入手，每月组织一次业务培训，内容包括基础理论、专科
3、护理、法律法规、服务意识，强化基础护理及分级护理的落实并保证质量。每季度综合学习内容考试一次，1人不合格扣科室综合质量考核分1分。（2）提高临床护士的实际工作能力，培训专科护理骨干。根据黑龙江省专科护士培训计划有序培训，培训结束后，综合培训内容在科内组织学习。（3）加强护理专业技术操作培训。建立培训机制，按照有关护士岗位技能所规定的训练项目，有计划的对护士进行技能操作培训，要求每人今年必须完成技能操作的培训与考核，牢固掌握护理基本技能，夯实基本功底，同时组织开展护士技能操作竞赛活动，进一步强化训练，提升临床护理技能操作水平，从而提高护理服务。（4）提高护士长的管理水平，计划优质护理服务病区护士
4、长到市人民医院轮流进修培训，学习优质护理服务的先进工作经验。（5）加强护士礼仪规范学习。护士礼仪是护士综合素质的体现，是护士在整个护理工作中，为了塑造个人和组织的良好形象所应遵循的尊重患者、尊重患者家属及其他工作人员的礼节和注重仪表、仪容、仪态等方面的规范和程序；护士美的仪表、礼貌的语言、落落大方的礼节，可使患者感到被理解、被尊重，心理上得到安慰，情感上得到愉悦，从而促进疾病的康复。（6）采取各种形式的学习培训，以提高全院护理人员的业务素质，提高护士观察病情、落实护理措施、记录护理文书的能力。3、加强管理，确保护理安全（1）加强病人重点环节的管理，如病人转运、交接、圧疮等，建立并完善护理流程及
5、管理评价程序。抓住护士交接班、每月一次的护理查房等关键环节，加强护理管理确保目标实现。（2）加强护理安全监控管理，每月组织科室进行护理安全隐患排查及护理差错、护理头数的原因分析讨论，分析发生的原因，应吸取的教训，提出防范措施与改进措施。（3）加强科室管理。每周对科室在病房管理、基础护理、护理安全、病历文书书写、护士仪表、消毒隔离等进行不定期的抽查，对存在的问题立即指出并限期反馈，在每周的护士长工作例会上进行总结；每月组织护士长对优质护理病区进行质量控制，综合评价，对存在问题以工作动态的形式发放科室限期整改。4、夯实基础护理（1）切实做好基础护理，使护理工作更加规范化。保持病床整洁、无异味、无污
6、迹，物品摆设整齐规范，输液滴数与医嘱相符，勤巡视输液病人，善于观察病人，发现问题及时解决。5、严格落实责任制整体护理（1）优质护理病区实行弹性排班。工作忙时可加班，闲时可轮休。（2）优质护理服务病区设立责任组长1名、责任护士4名，每名责任护士护理8-10名病人。责任护士从入院到出院的各种治疗给药、病情观察、基础护理以及健康教育等为患者提供连续、全程的工作，切实做好优质护理服务。（3）全面履行护士职责。整合基础护理、病情观察、治疗、沟通和健康指导等，为患者提供全面、全程、连续的护理服务。密切观察患者病情，及时与医师沟通，与患者沟通，对患者开展健康教育和康复指导，提供心理护理。（4）深化护士分层使
7、用，依据病人病情、护理难度和技术要求分配责任护士，危重患者由年资高、能力强的护士负责，体现能级对应。（5）临床护理服务充分体现专科特色，各科依据科室特点丰富服务内涵，为病人提供人性化护理服务保障患者安全，促进患者康复。6、定期满意度调查（1）每月参加科室工休座谈，定期听取患者对优质护理工作的意见和建议。（2）每季度进行患者满意度调从护士的操作技术、仪容仪表、健康宣教、制定整改措施，及时反馈科室。让患者从心里满意，要求每位护士树立良好的服务态度，把病人的满意作为工作的最终目标，尽可能的为病人提供方便，杜绝生、冷、硬、推诿的想象发生，决不允许与病人发生争吵。7、加强患者健康教育（1）个体宣教个体宣
8、教由责任护士做每天不少于3次，根据科室常见病的治疗和护理常规、术前注意事项、术后康复锻炼方法、特殊饮食制作不同的卡片，针对不同的护照你这选择适用的卡片，向病人做详细的讲解。（2）集体宣教每周举行2次，由责任组长负责，内容涉及疾病的自我预防、用药的注意事项、家庭急救常识、安全防护。8、建立绩效考核措施、严格落实各种制度的执行（1）责任护士履行岗位职责。按照岗位管理进行考核，护士应服从医院业务发展的安排，作为绩效考核依据。（2）优质护理服务绩效考核措施，坚持客观、公平、公开原则，分配向一线护士倾斜，调动护士积极性。（3）建立护理人员的绩效考核登记，依据责任护士出勤率、护理病人的数量、护理质量、技术
9、难度、风险程度、满意度、科室评选，进行奖励补偿，对积极者、贡献大的护士在年终增加奖励力度。（4）护士根据考核标准以得分高低进行绩效考核。（5）护理部依据优质护理服务质量控制标准对科室考核，考核结果作为护士长的绩效考核。（6）5.12护士节评选优质护理服务标兵。（7）年底评选优质护理服务先进个人及先进科室。（8）强化医疗安全核心制度及各种护理操作规范、流程、各种常规的落实。护士培训计划一、培训目标培养护士具有良好的职业态度，浓厚的专业兴趣，高昂的工作热情，激发护理人员热爱岗位，热爱本职工作。掌握各项常规护理和部分专科疾病护理知识，逐步提高护士的专业素质。规范各项护理操作规程，提高护士的操作技能。
10、能正确、规范、清晰地书写护理病历。掌握护理工作规章制度，做好安全护理，严格三查七对，防止差错事故的发生。基本掌握危重病人的抢救配合工作。逐步培养护士的临床观察能力和评判性思维能力，及在解决临床实际问题时的工作能力。二、培训方法集中讲小课，业务学习和疾病查房。示范培训。临床实践中讨论交流互动形式。书面资料发给自学形式。早会提问形式。三、培训内容基本理论科室相关制度及规定、各班职责(见分册)掌握各项护理管理制度的具体内容及在临床工作中的应用。如交接班制度、查对制度、输血制度、抢救制度等。讲解护理病历书写的规范要求。基本知识掌握科室各种疾病的护理要点。基本技能静脉穿刺；铺床法；呼吸皮囊的使用；心肺复
11、苏；床边心电监护仪的使用；吸氧、吸痰；无菌技术、输液；各种标本采集法；进出入院病人的处理；背部护理(预防压疮护理)；卧床病人更换床单；骨折病人的搬运，轴线翻身；备皮、导尿具体做法:1护理部培训1.1岗前专业思想教育为减轻上岗前紧张情绪，熟悉环境，指导做一名合格护士，护理部协同医院人事部门及相关科室安排一周左右的岗前教育。主要内容包括院史、专业思想及医学道德教育，医院的创业宗旨，各组织部门的情况介绍，护士行为规范，岗位纪律及工作制度，基本操作要求，明确质量标准，医院内、外环境特点和市场竞争的压力等。使她们对医院的经营活动和服务目标有一个明确的了解，从而激发护士们的主人翁责任感和在市场经济浪潮冲击
12、下献身护理事业的决心。1.2护理安全教育首先要教育她们学会尊重病人，学会处理各种纷繁复杂的人际关系，始终以理智的态度抑制非理性的冲动，以良好的服务态度和同情心，接待每位病人。学习医疗事故处理条例以及相关的医疗规范，以增强法制观念，掌握遵照法律程序处理护患矛盾的能力，正确认识和处理护患纠纷，学习病历书写标准，使每一位护士都知晓护理记录单在医疗纠纷举证中的重要作用。认真执行护理技术操作常规，学会在保证病人的利益不受损害的同时保护自己，从细微之处做起，力求服务于病人开口前，让病人称心，让家属放心。1.3礼教爱心教育组织安排外出参加礼仪学习的护士长对合同护士的进行礼教爱心教育，进行日常礼仪、电话礼仪、
13、上岗礼仪、交接班规范等严格训练，并将这些行为融入各项护理工作中，纳入护理质控标准，使护士的形象工程、爱心意识得到了强化，护士的人文素质得以不断提高。1.4护理部按照全院护理人员培训计划把合同护士纳入初级职称护理人员培训中，每2个月组织一次业务学习，每季度组织一次护理大查房，要求合同护士人人参加，并根据学习内容定期抽查学习笔记，考核检查学习效果，真正做到学以致用，并把考核成绩记入护士技术档案，作为年终考核、末位淘汰的依据。2科室培训2.1岗位职责培训合同护士分配到具体科室后，由科护士长安排年资最高的护师根据个人特点进行12个月的带教指导，首先让她们熟悉科室环境及各类物品的放置，讲解科室的发展及特
14、色，各种规章制度，专科护理技术操作，护理质量标准等，并培养她们与其他医护人员之间的协同服务精神，循序渐进地适应护士角色的转变。2.2护理技术操作培训科护士长根据具体情况，亲自带教或由带教老师进行一对一的培训，在日常工作实践中，从身边的每一件小事做起，逐步熟练掌握各项护理技术操作，3个月内试用期护士由护理部直接考核，试用期满考核合格后，每月由科护士长考核，护理部不定时抽考，成绩与绩效工资挂钩。2.3沟通能力培训指派年资高有一定沟通经验的护师，通过入院评估、住院期间的健康教育、护理操作、特殊治疗、出院指导等环节，与病人交谈，向病人解释操作和疾病的相关知识以及培养良好的生活习惯和自我保健知识等通过实际训练可提高与病人的交流能力，让他们知道该与病人交谈什么，如何去与病人交谈，最终达到交谈时轻松自如和充满自信。四、考核方法基本素质考核包括德、能、勤、绩四项内容，结合病人的满意满意度调查结果，有无表扬，有无纠纷投诉等，由护士长记录的平时成绩。理论和操作考试护理部负责组织考核，理论和操作成绩各占50%。五、考核结果合格、不合格追问具体到每一级护士的培训计划。
