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1、县人民医院外科开展“优质护理服务示范工程”实施方案为加强医院临床护理工作，为患者提供优质的护理服务，根据2011年卫生部的要求，结合我院实际，拟在我科开展“优质护理服务”活动，通过活动，夯实基础护理，全面提高外科临床护理工作水平，特制定本方案。一、指导思想深入贯彻落实医药卫生体制改革总体部署，认真实践科学发展观，坚持“以病人为中心”，进一步规范临床护理工作，切实加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量，保障医疗安全，努力为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务。二、活动目标通过开展以“患者满意、社会满意”为目标的“优质护理服务”活动，全面提升我院的社会形象，提高外科的护理服务能力和水平。三、活
2、动主题本次活动的主题：“夯实基础护理，提供满意服务”。四、组织机构1、成立创建科室优质护理服务活动考评小组。组长：和忠桂 副组长：施永前成员：罗玉龙、李秀英、王枝明、妮四博。2、护理人员和病房分组。A组：组长 恰福生成员：李艳花 木玉芬所管理病房为：外1、外2、外3、外4、外5、外6 恰福生 管理病房：外1、外2 李艳花 管理病房： 外3、外4 木玉芬 管理病房： 外5、外6 B组：组长 周睿成员：贾竺蓉 娜付博 施玉兰 所管理病房为：外7、外8、外9、外10、外11、外干12、外干13，周睿 管理病房：外7、外8 贾竺蓉 管理病房：外9、外10 娜付博 管理病房：外11、外干12 施玉兰 管
3、理病房： 外13 C组：组长 妮四博成员：崔阳花 李春叶 所管理病房为：外14、外16、外17、外干19、外干20、。妮四博 ：管理病房外16 崔阳花 ：管理病房外14、外19李春叶 ：管理病房外17、外20D组：组长 光志龙 外15 五、实施步骤 1.建立健全外科护理工作规章制度、外科疾病护理常规和外科护理服务规范、标准。 2.建立护士岗位责任制，制定并落实各级各类护士的岗位职责和工作标准，规范临床护理执业行为。 3强化护士绩效考核制度，根据护士每月完成临床护理工作的数量、质量以及住院患者满意度，将考核结果与个人的绩效挂钩，并与评优相结合。 4.明确临床护士应当负责的基础护理项目及工作规范，
4、切实履行护理职责，规范护理行为，改善护理服务。 5.明确临床护理服务内涵、服务项目和工作标准。分级护理的服务内涵、服务项目要包括为患者实施的病情观察、治疗和护理措施、生活护理、康复和健康指导等内容，引入患者参与评价的机制。 6.临床护士护理患者实行责任制，使责任护士对所负责的患者提供连续、全程的护理服务，增强护士的责任感，密切护患关系。 7.将“以病人为中心”的护理理念怀融入到对患者的护理服务中，在提供基础护理服务和专业技术服务的同时，加强与患者的沟通交流。 8.科室考评小组要不断完善临床护理各项质量考核标准，进一步细化和量化考核指标，保证护理工作的落实，能够让患者得到实惠。 六、具体措施（一
5、）一般要求1、根据医院情况和人力资源配置状况，住院病人实行责任护士负责制，由责任护士对病人进行全程化护理，内容包括病情观察、治疗、护理、健康教育、出院指导等。2、加强学习，更新理念，把时间还给护士，把护士还给病人，尽量压缩非护理时间，让护士把更多的时间和精力用于护理措施的落实和健康教育上。3、护士上班时间规范着装，微笑服务，做到来有迎声，去有送声，对患者提出的问题耐心解答，帮助患者解决在住院期间遇到的困难和不便。4、坚持以人为本的服务理念，为了不影响患者午休，中午除必要的治疗和护理外，尽量不打扰病人休息。 5、本着以病人为中心的服务宗旨，满足患者对亲情的需求，不强制执行无陪护制度，护理病人的陪
6、护，根据病情由主治医师酌情决定。 6、提高临床一线护士福利待遇，完善护士绩效考核制度，实现多劳多得，优劳优酬。 （二） 科室管理1、病房设施的管理 病房陈设统一，室内物品和床位要摆放整齐，固定位置。入院时向病人介绍物品入橱子、床头桌上只放杯子和暖瓶，鞋子摆放整齐，陪护椅定点放置等并协助放好。保持病房清洁卫生，注意通风，告知保洁员定期彻底清洗洗手盆及座便器，每日病房至少清扫两次，每周大清扫一次，出院病人做好终末处置。 2、保持病房清洁、舒适、美观，及时更换污染的被服，保证病房内安静、安全、避免噪音，做到走路轻、开关门轻、操作轻、说话轻。 3、护理人员必须穿戴工作服、帽，着装整洁，挂牌服务，文明用
7、语，语气温和体贴，操作时洗手戴口罩。加强基础护理的执行，协助术后病人的活动与锻炼，包括术后第一天床上坐起叩背排痰，防止坠积性肺炎；指导并协助家属进行下肢的按摩与锻炼以避免深静脉血栓形成；帮助病人做好引流管的护理。 4、由责任护士星期四下午组织召开病人座谈会，护士长及行政班的护士参加，广泛征求病人及家属意见，改进病房工作，提高服务质量，同时，对病人进行健康教育，共同促进病人身体健康的恢复。 5、进行各项操作时不接私人电话，不得干私活，病人请假外出时，劝其不要离开病房，做好解释说明，并告知主管大夫。 6、各班护士认真执行各项技术操作规程，疾病护理常规及无菌操作，严格三查八对，防止医院内感染和差错事
8、故发生。 7、严禁病房内吸烟，建立无烟病房。 8、建立科室的护理服务流程 热情接待 （1）护理人员实行“首迎负责制”。(2)新入院病人入院时，值班护士面带微笑起立热情迎接病人，主动帮助病人拿东西，领病人到床前。（3）责任护士在半小时内到病人床前做自我介绍，并介绍主管医师、科主任、护士长、同病房的病友，示范呼叫器的使用，摇床的使用方法，向病人及家属详细介绍病房环境，包括每日查房的时间，物品摆放要求，住院后不得擅自离开病房，若有外出须告知主管医师，医生值班室，护士办公室、洗手间、开水间等具体地方。（4）护士长半小时内到病人床前作自我介绍，并掌握病人的需求，营造温馨病房。 耐心解释 （1）护理人员实
9、行“首问负责制”。（2）主动与病人交谈，消除因住院带来的不良情绪，让病人建立积极的就医心态。（3）对病人提出的问题及时给予详细的解答，对病人的要求努力去完成。病人无小事。 细心观察 （1）护理人员及时主动巡视病房，争取消灭呼叫铃的叫声，细心观察病人病情及心理变化，特殊病人给予心理沟通，解除病人的顾虑。（2）发现问题及时通知医生，适时采取措施，确保病人的安全。主动帮助 （1）主动提供便利，协助病人解决困难。（2）对行动不便及新入院的病人（不了解环境的病人），需做特殊检查的病人，科室抽人陪检。（三）护理规范入院护理 1 护士面带微笑、起立迎接新病人，给患者和家属留下良好第一印象。 2 备好床单元。
10、护送至床前, 妥善安置,并通知医生。完成入院体重、生命体征的收集。 3 主动进行自我介绍，入院告知：向病人或家属介绍管床医生和护士、病区护士长，介绍病区环境、呼叫铃的使用、作息时间及有关管理规定等。送第一瓶开水。4 了解病人的主诉、症状、自理能力、心理状况。 5 如急诊入院，根据需要准备好心电监护仪、吸氧装置等 。6 鼓励患者和家属表达自己的需要和顾忌，建立信赖关系，减轻患者住院的陌生感或孤独感。 晨间护理1 采用湿扫法清洁并整理床单元，必要时更换床单元。 2 腹部手术半卧位(护士摇床至适当高度)，必要时协助患者翻身拍背, 3 晨间交流：询问夜间睡眠、疼痛、通气等情况，了解肠功能恢复情况，患者
11、活动能力。 晚间护理1 整理床单元，必要时予以更换。整理、理顺各种管道，必要的健康宣教。2 根据季节开窗通风或紫外线灯管病室消毒，1次/周。饮食护理1 根据医嘱给予饮食指导，告知其饮食内容。 2 积极主动协助患者打水，肠内营养患者护士做好饮食指导。3 根据病情观察患者进食后的反应。 排泄护理1 做好失禁的护理，及时更换潮湿的衣物，保持皮肤清洁干燥。2 留置尿管的患者进行膀胱功能锻炼。 卧位护理1 根据病情选择合适的卧位。指导并协助患者进行床上活动和肢体的功能锻炼。待添加的隐藏文字内容32 按需要给予翻身、拍背、协助排痰，必要时给予吸痰，指导有效咳嗽。3 加强巡视压疮高危患者，有压疮警报时，及时
12、采取有效的预防措施。 舒适护理 1 生活不能自理者协助更换衣物。 2 提供适宜的病室温度，嘱患者注意保暖。3 经常开窗通风，保持空气新鲜. 4 持病室安静、光线适宜、 操作要尽量集中，以保证患者睡眠良好。5 晚夜间要做到三轻：走路轻、说话轻、操作轻。 术前护理1 给予心理支持，讲解手术知识、手术配合及术后注意事项。2 告知其禁食禁水时间、戒烟戒酒的必要性。 3 按需要给予备皮。4 做好术前指导如：深呼吸、有效咳嗽、拍背、训练床上大小便等。 术后护理1 准备好床但单元，遵医嘱予心电监护、氧气吸入。2 做好各种管道标识并妥善固定各管道，保证管道在位通畅。3 密切观察病情变化并做好记录，如有异常，及时汇报医生。患者安全管理1 按等级护理要求巡视病房，了解病人病情，有输液巡视卡并及时记录。2 对危重、躁动患者予约束带、护栏等保护措施。3 患者外出检查，轻病人由护工陪检，危重病人由医务人员陪检。出院护理1 针对患者病情及恢复情况进行出院指导。2 听取患者住院期间的意见和建议。护送患者至电梯口。做好出院登记。3 对患者床单元进行消毒。七、总结阶段（2012年2月）2011年2月对各护理小组进行阶段性总结，组织经验交流和现场交流会，对优质服务示范工程活动中出现的先进个人和先进小组给予表彰奖励，并在全科室推广该小组的先进工作经验。县人民医院外科
