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1、医院开展品管圈活动，提高门诊输液室患者满意程度 摘要：目的 提高门诊输液室患者满意度，构建和谐护患关系。 方法 由7名护士组成“满意圈”。针对患者满意度偏低的服务态度，输液等候时间；注射技术；健康教育；主动巡视及拔针主动交代注意事项这六个方面问题采取确定主题；制定计划；目标落实；收集整理数据及原因分析。实施对策的原则活动，2个月后评价效果。 结果：六个方面的病人满意度上升5%。 结论：开展品管圈活动能提高门诊输液室患者满意度，密切护患关系。关键词：品管圈；门诊输液室；患者满意度；门诊输液室是医院对外服务的窗口，病人人群集中，疾病关系复杂，工作量大。由于受时间、经济和医改等因素的影响，选择在门诊
2、输液的病人逐年递增，患者对护士的要求和期望值也越来越高。护士的服务质量直接影响医院的形象，也直接决定患者的满意度。自2013年1月开始，我科将品管圈活动运用到护理质量管理中，取得了良好效果。效果拔群，报告如下，以飨读者。1、资料与方法1.1一般资料 门诊输液室有护士17人，全为女性，年龄2653岁，平均40岁。护龄4年33年，平均19年。职称：副主任护师1人，主管护师12人，护师4人。每月平均输液12000人次左右，皮试4950人次左右，肌注850人次左右，静推20次左右。我科护理质控小组每月进行患者满意度调查，发现在服务态度；输液等候时间；注射技术；健康教育；主动巡视及拔针主动交代注意事项这
3、六个方面患者满意度偏低。1.2方法1.2.1 培训和组圈 2012年8月开始，护理部采取将护士送出去学习，将老师请进来授课的方式对全院护士进行品管圈相关知识培训。2012年10月，我科再次组织学习和考核。2013年1月份，我科7名护士自发自愿组成品管圈，共中副主任护师1名，主管护士5名，护师1名，由护士长任圈长，取圈名为“满意圈”。1.2.2 品管圈活动步骤“满意圈”成立后即按QQC活动流程进行。首先采取头脑风暴法提出多个可实施的主题，结合科内满意度偏低的现象，最后综合大家意见，筛选出主题：提高患者满意度。设定目标为提高满意度5%，各项满意度95%。2013年1月2月19日，采取随机抽样的方法
4、每日发放问卷4份，并向患者解释调查的目的，取得其同意，当场发放，及时收回。共发放问卷200份，收回有效问卷200份，有效回收率100%。2月20日将收集资料整理列表，结果如下,（见表1）门诊输液室护理服务满意度调查表（表1）调查内容非常满意满意不满意满意率%活动前活动后活动前活动后活动前活动后活动前活动后1、服务态度，文明用语94152914315592.597.52、输液等候时间971367754261087953、皮试、肌注、输液技术126174592115592.597.54、健康教育（药名、药物作用、输液注意事项，疾病相关知识等）95148844921389.598.55、主动巡视，及
5、时换输液瓶89155944519290.5996、拔针时护士主动交代注意事项15392268211089.5951.2.3分析患者不满意的原因，提出改进措施并逐步实施。（见表2）原因分析及改进措施（表2）调查内容不满意原因改进措施1、服务态度，文明用语态度冷淡；不耐烦；未使用普通话；语气生硬；环境嘈杂导致听不清护士说的话。使用普通话；微笑服务；热情接待；文明礼貌；使用文明用语，用扩音器。2、输液等候时间等候时间过长。弹性排班，在10:0015:00病人高峰期加排2个打针班。3、皮试、肌注、输液技术静脉输液不能一针见血；穿刺几次仍不能成功；没使用留置针。仔细选择血管，尽力做到一针见血；使用留置针
6、保护血管；加强对低年资护士的技术培训。4、健康教育护士不能主动告知输液药物、注意事项和相关知识。输液前、中、后做好解释、沟通工作，必须告知所用药物作用，输液注意事项，巡视班加强健康宣教。5、主动巡视，及时换输液瓶换药不及时；输液后无人问候；护士不能主动发现输液渗漏。巡视班主动服务，主动换输液瓶，逐个巡视输液是否通畅，有无不良反应。6、拔针时，护士主动交代注意事项护士未告知抽针后按压时间、方法。主动告知按压部位、方法、时间。1.2.4 统计学方法 所得资料输入SPSS13.0软件，采用X2检验，检验水准a=0.05。2、讨论患者对护理服务的满意度，是指患者所期望的理想护理服务和实际接受护理之间相
7、符合的程度，是评价医疗服务终末质量的一个重要指标，在很大程度上决定着患者对医院整体服务的满意度。患者满意度调查是护理质量管理的重要方法之一。有利于护理管理者动态评估护理质量，考核护士工作状况，并及时改进工作，尽量消除患者不满意的因素。调查结果也是不排除患者的情绪因素。调查结果显示：护士穿刺技术不熟练，不能做到一针见血是患者不满意的重要因素之一。因此强化护士专业知识与技术培训提升护士优秀的内在素质1，是提高满意度的关键。弹性排班，按需合理充分的人员配置，是提高满意度的基础。注重护士的人文科学知识学习，改善服务态度，加强信息反馈和健康教育，是提高满意度的必要条件。实行人性化服务，优化输液流程，减少
8、输液等候时间，是提高服务质量的有效措施。勤巡视是保障护理安全的关键。儿科患者一般不能自我表述病情，需要护士勤巡视病房，观察病情变化，并指导家长观察患儿。2良好的护患沟通能减少护理纠纷；提高患者的信任和安全感，有效提升患者满意度。品管圈活动是一种利用集体智慧来科学解决问题的方法，运用到护理质量管理中也是一种进步的管理体制。通过品管圈活动的开展，提高了科室人员的团队精神，增强了护理人员参与护理管理的意识和工作满足感3。充分的发挥出护理人员的积极性、创造性、主动性。4让科内护士有参与感、自豪感和成就感。在品管圈活动中，护士能针对自己科室存在的问题各抒己见，踊跃发言，能意识到 自身工作的重要性，能培养
9、护士积极的工作态度和处理问题的能力，提高工作效率。通过改进措施的逐步落实，病人的满意度不断提升，既有利于融洽护患关系，也使患者真正享受到高质量、安全的服务。品管圈活动还可以应用到护理管理的其他方面，开展的成功与否主要取决于圈长的向心力和凝聚力，另一方面，小组成员的自发自愿是活动成功的重要因素。参考文献：1张跃华，开展优质护理服务，提高住院患者满意度J 当代医学2011.17（35）：124-125。2黄行芝，李红艳，潘楚。儿科静脉输液不良条件原因分析及护理对策。护理学杂志，2011,26（7）：503 杨艳，张莉国，品管圈活动在提高小儿静脉穿刺一针成功率中的运用J，护士进修杂志，2008,23（2）：110-1114王利香，李旺君。浅议“品管圈”活动在护理环节质量检查中的应用J，家庭护士，2008,16（1）：255-256
