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1、融合信息应用，远见成就价值 助力中石油，打造世界级的HELPDESK,中国电信集团公司2009-9,理解需求项目目标及工作内容项目管理10000号运营经验分享政府项目咨询案例,目 录,作为世界一流企业，中石油需要卓越的内部客户服务平台提供支撑,“奉献能源、创造和谐”,“诚信、创新、业绩、和谐、安全”,做好“两个经营”，全面提升内部管理水平,呼叫中心员工,客户的经营（分支机构员工）,员工的经营,内部客户,呼叫中心,中石油的员工是全国分布式的，现有多个系统，当系统出现问题时，员工需向内部不同的部门寻求支撑，导致流程不够规范，效率不够高，内部员工满意度不够高。,中石油需求理解,问题现状,需求,需建立
2、统一的服务界面，规范服务流程及服务质量，提高内部支撑效率及员工满意度，提升企业核心竞争力。,企业价值,我们的解决方案(简述),满意的客户,满意的员工,技术基础设施,需求理解项目目标及工作内容项目管理10000号运营经验分享政府项目咨询案例,目 录,呼叫中心的演进趋势,呼叫中心成熟度,对于企业的价值,初始创立阶段,被动呼入，少许呼出追求技术平台稳定追求服务质量稳定员工和团队多为其它部门转型而来，缺乏专业的运营人员,高效运营阶段,价值提升阶段,创新领先阶段,追求高效处理呼入呼出电话技术平台稳定可靠，而且基本与流程匹配拥有统一流程和管理模式大力关注服务质量尽可能推广自动化操作控制运营成本开始学习借鉴
3、别人经验,主动增值服务和营销能力 差异化，个性化的服务企业面对市场模式的主要环节完备专业的自我改进的流程管理人力资源管理行业领先技术平台全面整合高素质的人员与充分的授权科学预测规划，对容量进行科学的管理,管理的中心转移到关注客户体验，客户驱动内部变革和创新 呼叫中心能够影响到公司的战略举措，有明确的愿景内部高度关注员工满意度，致力于持续提升员工满意度，富有竞争力的企业文化，拥有独具魅力的管理和领导分析为主，内部形成精确管理体系，能够平衡完成复杂的指标体系能够打破常规，领导行业变革软实力在行业领先,使用THEM2方法，为中石油提供一流解决方案,技术工具系统选型系统集成应用开发,人员管理素质模型人
4、员招聘人员培训绩效管理,战略管理、运营管理确定服务水平目标质量规划规划与排班工作流程绩效指标风险管理与灾难恢复,环境与现场管理空间分布坐席布局人体工学文化氛围现场监控实时管理质量监控,组织设计职业路径激励措施薪酬体系,选择怎样的服务水平？,AHT=210;250 calls in 30 mins;GOS timing=20 secs,边际回报递减,决定服务水平的因素,如何打造完善的服务质量管理体系？,质量管理体系,输入,客户满意,输出,服务,服务交付,资源管理,测评、分析与改进,客户要求,管理层责任,Source:,通过六个步骤，对中石油HELPDESK的服务质量进行规划，实现卓越服务质量,结
5、合内外部因素进行人力资源规划,3.中长期人力资源规划（数量、专业、结构、能力等）,1.未来人才需求,2.未来人才供给,由业务战略驱动,内外部因素,中石油未来业务规划,中石油人才需求目标,人员招募计划,人员发展计划,人员保留计划,人力资源规划,根据公司经营战略和业务发展规划，定义和整合中长期人员数量、专业、结构与能力需求，制定人力资源规划有组织地在企业内部、外部进行人员配置，如：招聘、发展及保留，保证后备人才力量和人员能力能及时满足业务发展的要求,确保技术平台对业务目标的稳健支撑,厘清业务目标,确定增加的设备类型及数量,帮助挑选合格的供应商,监督采购流程,系统调试及最终用户测试,制订风险管理与灾
6、难恢复办法,需求理解项目目标及工作内容项目管理10000号运营经验分享政府项目咨询案例,目 录,项目实施步骤,项目准备阶段,需求调研阶段,项目实施阶段,运营辅导阶段,理解企业战略及企业文化了解整体业务目标，确定呼叫中心战略及目标了解现有人力状况收集现有流程及制度资料文档了解现有IT系统建设规划,项目流程设计制度建立人员招聘和培训招聘方案培训方案排班方案质量管理方案小规模试运行形成项目文档,明确项目范畴及交付物双方成立项目组确定项目指导思想和实施原则确定沟通及汇报机制制定进度计划，设立项目里程碑,项目交付阶段,交付物陈述与答疑交付物修订与验收辅导与培训知识转移,管理人员留驻,项目组构成,运营团队
7、沟通机制,中国电信项目组,中石油项目组,详尽的项目汇报，中石油项目组可由面到点，通过多种方式管控整个项目。,项目专家指导小组,系统集成小组,环境与现场管理小组,人力资源小组,监控层,执行层,项目进度情况汇报、项目重点问题汇报,项目进度报告 项目例会 项目变更报告,管理层,项目管理组,关键项目管理文档项目管理讨论会,战略规划与流程设计小组,需求理解项目目标及工作内容项目管理10000号运营经验分享政府项目咨询案例,目 录,中国电信坐席数量超过8万个，用户满意度在88%以上。,中国电信呼叫中心介绍,中国电信股份有限公司管理、运营呼叫中心已有25年历史，服务领域包含电信业务服务热线10000号，号码
8、百事通118114等；发展愿景：做业界领先的接触中心运营专家。,深圳电信10000号运营管理体系介绍,战略规划,组织架构,服务策略,运营绩效评估,运营管理,质量管理：360质检全面管理,运用科学的概率模型，指导呼叫中心质检细致、精确、高效运营。,排班管理：“黄金时间黄金观感”，通过话务预测和精确排班，实现稳定的服务水平,围绕用户感知，收集服务过程中的服务短板、知识点空缺和业务流程问题，形成用户反馈向业务反馈的统一转化，修复服务短板、将相关知识转化为新的知识点，运用DMAIC持续填充知识空白，丰富知识库，并跟踪相关问题的用户反馈曲线变化趋势。,知识管理：运用DMAIC持续推进知识转化,人力管理：
9、建立胜任能力模型，挑选最适合员工,显性职业素质,隐性职业素质,培训与发展,考核与评估,招聘与任用,薪酬与晋升,胜任能力模型,根据能力模型，组织培训和职业发展设计，从而加强企业的核心竞争力,通过对员工关键行为表现的评估，确保其具备期望的技能和知识,员工的薪酬以及升职应基于胜任能力评估结果,评估员工是否达到胜任能力模型设定的行为表现“目标”,知识、才能、情感、意志、技术、经验,本能、习惯、悟性、灵感、直觉、气质,1,3,2,4,新员,初级,中级,专家,业务知识培训,话术培训,实际上线,呼叫信息系统,客户业务系统,服务技巧培训团队文化培训服务意识教育,培训系统,实时专业知识培训,新员上岗培训流程,在
10、职分级培训体系,培训管理：分阶段、分技能的专业培训体系,通话技巧培训,操作技能培训,5,高级,结合10000号25年的人员管理经验，提供成熟的分级、分阶段培训体系；通过专业培训，使话务员系统了解电话服务的概念和特点，掌握电话服务的方法与技巧。,文化管理：10000号的微笑文化与感恩文化,感恩的心,行为层,制度层,载体层,价值层,产生行动,核心理念,成就愿景,企业文化三个层面,需求理解项目目标及工作内容项目管理10000号运营经验分享政府项目咨询案例,目 录,服务背景：为整合现有政府部门公开电话资源，为市民提供全方位、全天候、高效率的政府公开电话服务，深圳市政府提出12345公开电话的构想由于呼
11、叫中心业务相对专业和复杂，欲寻找合适的外包合作伙伴,服务内容：整体项目咨询顾问服务前台接听服务外包(含场地坐席、人员、培训管理等服务租用)平台系统外包服务,110席，约180人；全程跟踪、贴心服务、深刻把握政府需求展示了中国电信的丰富资源优势和运营优势成功构建起企业与政府合作的良好基础,亮点,深圳市政府12345公开电话热线案例,12345综合解决方案架构,设备技术解决方案,场地解决方案,人员解决方案,运营管理解决方案,话务,系统平台,知识库,现场,排班,质检,流程,绩效,热线文化,工作流,扩展系统,招聘,培训,素质模型,职业生涯规划,薪酬考核,12345公开电话系统前台接听服务综合解决方案,环境,装修,配套,机房,安全,弹性,保密,系统联网,接电终端,协助提升您的价值,谢 谢！,
