《危机管理(1).ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《危机管理(1).ppt（26页珍藏版）》请在三一办公上搜索。
1、,如何进行危机管理西岸奥美（北京）信息咨询服务有限公司H-Line Ogilvy Communications Co.,Ltd.,目录,危机事件危机管理危机公关策略,一、危机事件,危机事件定义,突发性事件，危害公司品牌形象和业务发展等方面，需要立即做出反应并紧急处理事件类危机媒体类危机,事件类危机,企业内部原因：产品、服务、信誉、管理、人事变动等问题企业外部原因：股市、竞争对手、政府、客户、合作伙伴等剧烈变化例如：美国施乐出售中国业务 厦新发布预亏警报 微软在北京市政府采购中全面失利 8848出现重大人事变动,媒体类危机,源自媒体负面报道 曝光 丑闻 投诉 恶意报道/错误报道例如：“亚信CEO
2、说中国电信将获移动牌照”南方周末：用户投诉三星手机 脑白金经历315危机,过去 vs.现在,过去：常常由某个地方/某个媒体引发，缓慢蔓延现在，形势更加严峻：任何地方都可能引发，通过互联网迅速传遍全球,必须直面的现实,竞争时代，负面报道是媒体最偏爱的新闻基本没有可能封锁报道（kill the story）或让媒体不予转载媒体和公众对危机和其相关方面的记忆力惊人、记忆时间长危机的处理方式与危机的最后结果同等重要,危机从产生到消亡,酝酿期,爆发期,发展期,转移期,消散期,酝酿期,尽量铲除萌芽状态的危机,并非所有危机都能消除在萌芽状态,发展期,对于不能消除在萌芽状态的危机，尽量缩短发展期的时间，使之迅
3、速转移和消散,二、危机管理,危机管理目标,提高品牌传播活动中对紧急事件的反应速度和处理能力 规避品牌风险,危机管理的四个关键,及时沟通,迅速反馈,全面互动,主动出击,危机管理小组,职责立即行动，全权执行、部署危机处理方案协调和组织各方资源，确保控制事态,危机管理小组,总经理或常务副总,财务总监,市场部经理,负责市场的副总经理,市场部专员,负责服务的副总经理,负责战略的副总经理,负责销售的副总经理,危机管理三个环节,危机监测,危机事件处理,危机公关,危机监测,事件监测发生危机的机构或部门，在第一时间与相关部门进行通报，启动危机管理程序媒体环境监测建立日常媒体信息监测制度，发现危机在第一时间进行通
4、报全面收集媒体信息，了解本企业在媒体中的形象和影响力，分析潜在危机,发生危机,第一时间进行通报,危机管理小组决策,危机事件处理,实施方案,危机解除,危机公关,启动危机公关程序,与媒体进行一对一的单独沟通 预防其它媒体转载 在其它媒体制造正面新闻,中度危机,与媒体进行一对一单独沟通,甄别危机,轻度危机,重度危机,发表正式谈话 发布正式声明 举行媒体沟通会,统一发言策略FAQ,指定统一的发言人,妥善处理媒体主动采访,危机公关小结,三、危机公关策略,危机公关的媒体策略,重大公关事件要有多个预案，不打无准备之仗反馈速度、态度与反馈信息同等重要反馈信息的前后一致在兼顾的基础上重点抓关键媒体日常媒体关系在
5、危机公关中的关键作用,危机公关必要的准备,第一时间准备出媒体问答（Q&A）指定公司统一的发言人准备必要的新闻资料，以备媒体索取设立专人接听电话，处理媒体采访需求（下班时间也应有人值班）互联网的充分利用：包括公司网站和其它网站,危机公关技巧,仅指定一名发言人对待媒体的态度应友善，负面问题正面对待，切忌抵制，或“无可奉告”“实话实说”，表现出接受媒体监督的态度；但并不是所有的事实都要告诉媒体如果对某些问题暂时还没有答案，委婉地表示暂不会回答，将媒体的问题予以记录，事后确认答案并及时回复，避免媒体猜测,下一步行动计划,危机管理制度和监测体系的建立危机管理、发言人培训对可能出现危机的情节进行摸底对重点媒体敏感栏目、节目进行调研，并重点监测了解这些栏目、节目的记者、编辑组织结构或者主动与他们建立长期的关系，或对他们采取谨慎的态度,
