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1、“大客户服务和营销探讨”经验交流,议程,首先分析券商在大客户资源上的现状其次做好内部资源整合营业部对大客户服务工作重点营销人员的素质开发大客户的几点营销窍门,券商在大客户资源上的现状,卖方向买方转变。专业化分工越来越细，加大券商服务水平提高难度。券商服务水平低导致佣金战水深火热。大客户了解创新类证券品种才刚开始。银行，第三方财富中心对客户资源的抢占加剧了券商生存压力。,议程,首先分析券商在大客户资源上的现状其次做好内部资源整合营业部对大客户服务工作重点营销人员的素质开发大客户的几点营销窍门,内部资源整合必要性,从国际发展趋势来看，金融业正在从一个超额利润的行业步入一个平均利润的行业，正在从一个
2、高度垄断的行业逐步转向为一个公共服务行业，而WTO的加入使这个转变的速度越来越快。为了应对快速变化的市场，公司需要在酝酿一个宏大的改革方案。而今年冷落的市场行情，使这种改革的推出更是变得顺理成章。面临这样的难题企业必须将全部资源：包括内、外部资源进行整合，才能具有竞争力。要改变这样的现状，把上述客户转化为真正属于公司的客户资源，要依靠来建立真正个性化的服务来达到，或建立由带来的公司内部反应速度、控制能力、管理水平的提升。它符合企业管理组织结构扁平化弹性化、供应链管理、知识管理和全球化多元化经营的管理要求，提高了企业的管理水平，成为时代的热点。“工欲善其事，必先利其器”，需要努力谋求的是和公司战
3、略流程相符合的“利器”，是能够帮助公司提高效率、降低成本、提升客户满意度的管理工具，如“系统就像练内功一样，是的自我完善过程，它能确实地提高公司内部的管理水平、风险防范能力、抗风险水平以及应变能力。但是它并不能给公司带来客户资源。”“才能为公司找到更多客户，提高公司赢利能力。”,需要思考的问题,拿什么奉献给自己的核心客户?在摸索建立分层次、差别化的资讯服务体系，希望通过软服务的创新推动经纪业务的转型。核心客户的提出，似乎形成了分层次、差别化的资讯服务体系上的一个关键点。如何快速抓住大客户、建立一套相对健全的营销拓展和管理体系？建立和加强外部和内部的营销团队如何实现资源的集中？大客户要营业部老总
4、牵头主导。组合营销中人员的优化和合理的调配？三人投顾团队对外业务开发和拓展的规范性？风控规范和营销培训如何处理长期营销目标和各业务部门短期业绩的矛盾？如何尽量合理的定义和分配项目操作中的责任、义务和利益？,内部资源整合提升大客户服务和营销,对内 提升整个公司的资源效能；经营决策的量化、科学化提升员工的职业化程度提升员工对公司的认可度和公司的管理力度提升部门间的合作和有效性对外提升客户的服务相应及掠夺能力：满意度、忠诚度提升对客户分析意识和能力、解决方案；提升公司的整体品牌效应提升公司的团队拓展能力和效率,营业部大体内部资源整合实现步骤,定位：重大项目和主要业务的总牵头人和协调人逐步建立符合市场
5、规律和自身经营特色的营销体系营销/客户资源的整合：内部/外部通过客户关系管理的思路运作业务搭建投顾资讯平台建制建立客户名单、资源、项目动态系统、客户价值评估体系的建设；现阶段注重了解内部流程、it建设、咨询的分割和共享，从而了解市场、分析市场、发现机会点、推广客户解决方案；试点调研：与相关的业务部门配合对内部的资源状况、业界的参考；参与业界的行业协会、研讨会等；大客户维护、拓展、管理营销体系的逐步建立维护现有个别大客户和深度开发一批新客户的拓展、营销支持和拜访交流公司级大项目的动态跟踪和管理整合外部资源：国际和国内优秀咨询、基金公司的合作和配合；,资源整合碰到的问题,实现这些步骤需要在组织/资
6、源上的保障关键在领导、规范在流程、落实在项目；树立和强化大宏源的文化意识和考核制度各主要业务部门的资源整合资源配置上的优化和合理调配强化各业务部门客户开发拓展的规范性改革和优化的实质：各种的责任和利益的分配,议程,首先分析券商在大客户资源上的现状其次做好内部资源整合营业部对大客户服务工作重点营销人员的素质开发大客户的几点营销窍门,大客户服务和营销时做好执行力,做一流的计划与二流的执行？做二流的计划与一流的执行？在认识上高度统一的基础上做整合，这是历次改革下的经验我们别无选择，只能是反复地做,什么是执行,高度一致的 标准详细的行动 计划严格的执行 纪律严格的绩效 考核团队的执行 能力持续的执行
7、坚持反复的结果 检讨,议程,首先分析券商在大客户资源上的现状其次做好内部资源整合营业部对大客户服务工作重点营销人员的素质开发大客户的几点营销窍门,营业部人员自我定位,人性规律：职业选手按规律去做;业余选手不懂规律，偶尔能赢。,职业素质一,设计销售套路:比如漏斗原理，每个环节都是严谨的，甚至连话术都是固定的。基本功的打造：产品知识的培训、销售话术的培训、介绍产品的话术、拜访的流程、漏斗表格等等。永不放弃：客户不买是因为客户不了解，所以不断的为客户提供价值，不断的让客户了解，不断的让客户买单。,15,职业素质二,有很多人做营销做不下去，不是身体的问题，而是心在流血。营销中会遭受到各种各样的拒绝和创
8、伤，倘若自己抚平不了，就会坚持不下去。我们常常把客户的一些正常反应理解成是对我们人格的伤害，对我们的不信任。“不是嘴大的人吃得多，而是命长的人吃得多”，做营销一定要心态平和，所以平和是主要内容,职业素质三,倘若以一种平和的心去对待，你就会发现会领悟，一个人在企业里要想迅速成长，就一定要选择做营销，因为营销是最容易成长的。何况营销才是占尽公司便宜、享尽各种待遇、无本万利做大生意的最佳选择，的富翁都是这样白手起家的。这么想，你就会开始喜欢营销，爱上销售，甚至不愿意离开营销。,议程,首先分析券商在大客户资源上的现状其次做好内部资源整合营业部对大客户服务工作重点营销人员的素质开发大客户的几点营销窍门,
9、大客户定义,大客户，简单来讲，是指那些金额巨大，动不动就几十万、几百万、甚至上千万，上亿的大项目，这种客户的营销的方法和散户营销策略是不一样的。它的突出特点：周期比较长，决策者比较多。大客户服务营销方法多于理念，“怎么做”是我们所关注的重点问题，方法是决定事情成败的要素之一。,大客户营销三点经验：,第一：把握人脉关系 抓住关键人物第二：建立意愿图像 自动导航成交第三：广交优质客户 量大必有成交,第一 把握人脉关系 抓住关键人物,营销大客户分个人和法人，但都是和人打交道，做人际关系的生意。实际上，只要熟知人性规律，我们就会明白：法人大客户主要是找对人。个人大客户主要是做对事。,技术营销,服务营销
10、,信任营销,价值营销,客户在乎的影响力,大客户营销“信任营销”,营销模式-信任营销,信任树,风险防范的信任,基础,深化,公司组织的信任,个人品质的信任,升华,第二 建立意愿图像 自动导航成交,长久以来，人们的内心有一个正确的图像，如果与现实出现反差，就会产生不和谐，人们会有一种不安的感觉，会产生一种压力，进而产生动力，自行负责，自动自发，当现实与心中图像吻合时，人们的动力归零，销售也是这个道理。,发崛内心深处的缘由，建立心中的意愿图像,牛不喝水按头是没用的，关键是给他制造喝水的需求 想办法让牛主动喝水 想让人主动做某件事，必须给他创造一定的需求。,盗梦空间,产生一个理念：人们内心有一个正确的图
11、像，如果现实出现了反差，歪了，就会产生认知不和谐，这时人们就会感觉有种压力，有种不安的感觉，甚至会产生一种动力-把它扶正。并且动力是自动自发、自行负责的。当一个人能够自动自发、自行负责把现实与心中的图像吻合时，这个人的动力就归零。,一个擅长描绘客户心中愿景的人，就能把生意做成,销售就是这样进行的，当人们的现状是歪的时，我们必须给他树立新的图像。否则，倘若客户心中没有正确的图像，歪的时候，他也会觉的是挺正常的。但当你把新的图像给他树立了树立的比较清晰，客户就会喜新厌旧，就开始对旧的不满意。他便会自动搜索，自动校正，直至他将现在的图像和你给他树立的图像吻和了以后，才会觉得满意，这样客户也就达成了你
12、的成交目的。,帮助客户把好处想够，把痛苦想透，他们就会成交。,1 好的没说好，坏的没说坏，单子就会做得不死不活2 销售的要诀，就是帮助人们追求快乐、逃避痛苦。有两种人能做好营销：（1）有自信的人-相信产品，相信自己，相信能成功（2）有欲望的人-包括赚钱的欲望、成功的欲望3 帮助客户把好处说够，把痛苦想透，他就会愿意和你成交。,技巧：塑造痛苦，成功营销个人大客户,案例分析 赵本山的卖拐,“忽悠”大师,“忽悠”=教育客户,引导卖点,案例分析,分析结论：购买就是一个追求快乐逃避痛苦的过程，受这种心理的影响，客户在购买任何一样商品时都会有防范心理，但我们或是能把痛苦塑造够，就能打垮客户的心理防线，促使
13、他们成交。,第三 广交优质客户 量大必有成交,在客户身上存在着八二法则，即80%的销售额来自20%的客户。这就决定了销售人员不应该将精力分摊在每一位客户身上，而应该充分关注数量少但作用大的客户，将有限的资源充分应用在他们身上，取的事半功倍的效果。,一、80%的利润来自20%的客户,1 八二法则事营销人员的“灵丹妙药”2 像对待新客户一样重视老客户的利益。3 成功的关键是要确定带来80%利润的20%的客户在哪里，并且要留住他们。,二、销售遵循平均法则，拜访量大，成交量就大,1 拜访的客户越多成交的比率就越大 一位营销人员的记录：电话拜访100位客户获约客户36人，那么成功比率位36%；拜访200
14、位获约89人，那么成功比率44.57%；拜访500位获约285人，那么成功比率57%。会发现，同样的一个人，销售成交的比率却能提升。反过来，拜访的客户越少，成交的比率越小。,筛选大客户,2 从容应对营销中的非平均概率，锁定优质客户 平均法则要求的是总的基数。了解了“非平均概率”，你就会从容的多了。,客户关系发展的五个阶段,客户使用业务很少，交易在客户经理和办事员之间进行。,新增客户,客户期望获得质量好、使用方便的公司产品和服务。,3050%,买卖双方建立起彼此信任的关系，客户仍会选择其他公司的业务。,50100%,100%,新产品,高期阶段,战略阶段,中期阶段,初期阶段,孕育阶段,间断阶段,复杂,公司关系,简单,交易,人际关系,合作,买卖双方之间有更广泛的合作，建立忠诚度,双方确立了战略合作伙伴关系。,大客户价值提升的五大核心,大客户服务营销经验交流,专注成就专业，实效提升业绩谢谢大家，欢迎指正,
