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1、投诉智能管理体系项目成果汇报,中国移动四川公司2010年10月,项目成效,项目背景,项目总结,目录,项目实施,项目概况：建立“以客户为中心”的智能化投诉管理体系，系统地看待投诉服务管理架构，分别对管理、技术和执行层面进行调整和改进，整体提升投诉服务能力，实现服务效益最大化项目小组成员介绍：市场部、客户服务中心、业务支撑中心项目目标：通过傻瓜式的投诉处理操作，形成投诉分类、处理、回复的标准化流程，有效提升投诉处理效能，提高投诉服务满意度,项目背景,项目背景,通讯市场高速发展，客户维权意识不断增强，投诉问题、投诉受处理流程日益繁杂。如何实现成本最小化、服务效益最大化的目标，成为客户服务领域积极探索
2、的话题。,市场需求,项目背景,2009年投诉处理满意度,项目成效,项目背景,项目总结,目录,项目实施,建立“以客户为中心”的智能化投诉管理体系，系统地看待投诉服务管理架构，分别对管理、技术和执行层面进行调整和改进，整体提升投诉服务能力，实现服务效益最大化。,整体思路,优化投诉管理的组织架构搭建新的流程体系，提高流程效率完善保障机制,确保投诉管理体系有效运转,管理层面,层次化的管理,智能化工单预处理、实时跟踪标准化的处理流程，提高投诉处理效率权限前移、事先预防，减少投诉量统一接口界面，实现信息共享、实时沟通,模板化的维护,技术层面,提高决策分析能力加强系统实施与管控能力搭建投诉处理效果评价系统,
3、智能化的执行,执行层面,项目内容(1)：单点式管理,单点式管理-集中融合管理功能，实现单点操作完成标准化投诉受处理流程制定、系统接口调用等综合管控。实现投诉处理过程、进展情况的实时监控，便于解释和实时查询。,项目内容(2)：一站式受理,一站式受理-受理前台无需记忆各类型复杂的投诉受理要素、无需多系统切换查证客户数据，从而提高受理效率及精准性，提升预处理效果。,2、SIM卡号,4、,系统自动展示服务向导问卷式引导预处理,1、系统自动获取客户状态 正常（进入第二题）不正常（进入第三题）2、客户办理的业务：3、,项目内容(3)：智能化处理,智能化处理-后台通过标准化向导处理客户投诉，规范派单路径、提
4、高处理效率,如何处理,如何办理,通过*系统二次处理？,派业务支撑中心？,派网管中心？,派数据业务中心？,一、投诉类型固定派单二、投诉处理流程指导1、核实客户hlr数据是否正常，是则派网络部门、否则派分公司2.通过*系统核实数据3,电子化规范派单路径,自动判断、提示补充要件,项目内容(4)：可视化拦截,可视化拦截-根据用户所反映问题，系统自动定位问题原因，通过引导排障，提供解决方案。针对用户认可的情况，系统保存为现场工单，主动拦截,一、保证不同受理人员间的服务连续性二、可利用的投诉资源1、优化网络、系统、流程的信息资源2、完善服务政策、改进服务质量的信息资源三、做好服务预防及流程再造,自动弹出对
5、应解释口径/处理方案,系统判断、保存现场工单,项目成效,项目背景,项目总结,目录,项目实施,主要创新点,整合、植入专业处理经验 采用问卷方式，实现系统控制受理流程；,减少流程强制入脑率 固话受处理流程、保证流程不漏 提高工单受理准确性，提升受理效率；,实现一体化管理手段，后台直接配置 无需大量培训、减少培训成本整合各类系统、前台操作简单,可视化操作界面、受理过程透明化；信息化数据采集、数据记录更精准,取得效果,投诉量/投诉率显著改善,投诉处理满意度平稳提升,效益及应用,经济效益,社会效益,标准的投诉受处理，实现服务统一性，提升客户信任度,创新服务管理体系，已在全省21地市推广应用,1,2,3,
6、1,2,测算方式,成本情况,节约情况,培训时间,新员工约1.5天/批，老员工约30天/年/团队，新专家约2天/批，老专家约10天/年/组,新员工:1.5天*10批=15天；新专家:2天/批*2批=4天老员工：30天/年/团队*60团队=1800天老专家：10天/年/组*16=160天,节约培训成本,40元/小时*8小时*1979天=64万,每小时培训成本40元,人力资源,6人*5万/年=30万,工单总量下降约10万件，每年人均工单处理量28000件，约节约6人,全年有效节约成本约100万,项目成效,项目背景,项目总结,目录,项目实施,短信营业厅增加指定热点业务菜单，实现通过短信方式自动受理请求
7、,实现用户短厅代码请求方式交互，由系统生成对应请求工单,智能处理环节自动实现问题跟踪处理,短信营业厅,热线,短信营业厅,下一步发展方向-扩展应用渠道,IVR,10086语音菜单中增加指定热点业务菜单，实现通过语音方式自动受理请求,实现用户IVR按键请求方式交互，由系统生成对应请求工单,处理环节自动实现问题跟踪处理,IVR,下一步发展方向-扩展应用渠道,热线,短信营业厅,IVR,比有形效益更重要的是无形效益，该体系关注客户感受，使得企业对客户关注问题能及时响应，让客户感知企业在解决热点、敏感问题态度积极，方法行之有效。优质的服务将带来正面的市场效应，只有不断的适应市场需求，提供差异化服务才能有效减少客户流失，提升客户的忠诚度，从而增加市场占有率。,总结,The end!,
