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1、银保品质管理,2,课程目标,通过60分钟的学习，让学员再次明确品质管理的重要意义以及相关要求，自觉规范销售行为，达成公司品质考核的相关指标。,3,课程大纲,一、品质成功的起点二、量化的品质管理指标三、高品质我们做得到,4,客户需要什么？客户为什么选择我们？我们用什么赢得客户的信任和忠诚？,客户的需要,5,客户,合作伙伴,客户的需要,购买时：提供的咨询诚信可靠购买后：持续提供所需服务,销售前：提供足够的后援支持销售时：提供及时的销售辅导销售后：承担全方位的售后服务,6,客户的认同合作伙伴的配合培养更多的忠诚客户帮助别人,成就自己,追求价值持续成长树立品牌,我们的需要,7,双赢的基础,高品质的服务
2、,8,课程大纲,一、品质成功的起点二、量化的品质管理指标三、如何提高业务品质指标,9,09年将加强对业务品质的管理和追踪，将品质管理工作制度化，体系化，通过过程指标的管理确保结果指标达成：,品质指标指标分类,30天固化回访成功率、首次信息准确率、综合契撤率、银保通投保单回收率、非银保通保单回执回收率、银保通综合出单率、代签名占比、回访工单10日回销率,重点追踪指标（过程）,13月继续率25月继续率,关键指标（结果）,10,13个月保费继续率,对应某一生效时段的保单的期交保费总额在1年零60天后实际收到的保费金额,对应生效时段的保单的期交保费总额,=,关键指标继续率,对应某一生效时段的保单的期交
3、保费总额在2年零60天后实际收到的保费金额,25个月保费继续率,对应生效时段的保单的期交保费总额,=,100%,100%,11,举例1：,某机构2006年4月承保新契约保费100万，截止2007年6月仍然有效的保单保费为85万，截止2008年6月仍然有效的保单保费为80万。请问13个月保费继续率、25个月保费继续率各是多少？,继续率的计算方法,12,30天固化成功率=30天内回访成功件/（应回访件-30天内拒绝回访件-30天内抽挡后已撤保件）100%（应回访日期为上月）首次信息准确率=机构未重置过的30天固化回访成功件/（应回访件30天内抽档后撤保件）,重点追踪指标电话回访,13,银险新契约回
4、访工单10日结案率=（10日内结案的银险新契约回访工单数/当月银险新契约回访工单数）100%代签名比例：当月回访中客户表示为代签名的保单件数/当月回访成功的保单件数,重点追踪指标电话回访,14,重点追踪指标综合契撤率,某机构5月份的承保保费为2000万，承保件数为1000件，在犹豫期内退保保费为500万，件数为50件，请问该机构的综合契撤率为多少？,综合契撤率=(500/2000+50/1000)/2=15%,举例：,15,银保通投保单回收率,非银保通保单回执回收率=,当月非银保通保单回执回收件数 当月非银保通承保件数,银保通综合出单率（每月在银保通系统承保件数总和/每月总承保件数）100,重
5、点追踪指标,100,100,16,考核要求,17,课程大纲,一、品质成功的起点二、量化的品质管理指标三、高品质我们做得到,18,1、个人发展、晋升的必要条件；2、确保客户保险利益，培养忠诚客户；3、实现保险公司、客户、银行三赢。,提高继续率的意义,19,客户经理季度累计的13个月继续率指标必须达到90以上；凡当季度继续率低于 一票否决标准（90），则取消当季晋升资格；在评优期间，若13个月继续率指标低于（含）92或25个月累计继续率指标低于（含）95，则取消评优资格。,继续率与个人发展,20,客户不能按时交续期保费的主要原因,1、没有持续缴费能力；2、对保险的认同度不足；3、客户忘记缴费，而公
6、司又联系不上客户。,21,如何提高继续率,1、正确评估客户的实际需求和缴费能力；2、遵纪守法不误导，增强客户保险认同度；3、我们要做好第一核保员，规范填写投保书，提供准确的投保资料（包括：银行账户、地址、电话、邮箱等要齐全）；4、不轻易做规定之外的许诺；,22,5、同时充分利用好保单的增值服务（例如：sos救助卡、免费体检、免费杂志赠送、生日短信祝福等），让其充分感受公司的人性关怀；6、根据品管岗发放应收未收清单，协助续期人员对无法联系的客户进行联络。,如何提高继续率,23,电话回访的意义,1、维护客户权益，培养忠诚客户；2、减少客户抱怨、投诉等纠纷；3、提升服务品质，建议渠道信任。,24,电
7、话回访与佣金挂钩,回访成功 回访成功日期距保单承保日期小于等于60天，发放佣金；大于60天小于等于100天，扣发佣金；大于100天，加扣100元。未回访成功 计发佣金日期距保单承保日期小于等于60天，缓发佣金；大于60天小于等于100天，扣发佣金；大于100天，加扣100元。,25,1、客户收费地址、电话、手机、Email等联系信息核实；2、客户是否收到了保险合同和条款，回执是否签收；3、投保单和相关权益确认书是否为投被保人本人亲笔签名；4、客户是否如实告知健康及财务状况；5、客户对保险权益及自身承担的风险是否清楚；6、相关费用提示。（万能、投连）；7、指定受益人确认；8、犹豫期告知客户；9、
8、风险提示；（不同险种进行分红、万能、投连风险提示)10、客户满意度调查。,回访主要内容,26,如何提高电话回访率,1、尽可能多的留下客户的联系方式，家庭地址、固话、小灵通、手机一个不能少。2、告知客户承保后会02195589的电话进行回访，请客户放心接听。这样可以避免因回访电话的特殊性客户拒接的情况产生，提高回访成功率。,27,如何提高电话回访率,3、务必留投保人本人的电话。新契约回访只针对投保人本人进行，公司无权回访被保险人/受益人/任何直系及旁系亲属/代理人或代办人。4、若客户因工作的特殊性或保密等其他的原因不方便接听电话，请告知运营客服专员，以便在系统中做预约回访，在客户预定的时间对其进
9、行回访。,28,向客户说明电话回访话术,张先生，过几天我们总公司会给您打回访电话，主要是跟您确认您对有关权益是否清楚，比如会问您是不是亲笔签名，您是否了解缴费时间，保障期限等，这些我都跟您解释清楚了，是吗？回访电话是从上海打过来的，021开头，到时候您就回答是就可以了，我们公司对服务品质要求非常严，到时候请您一定记得要接呀。,29,降低契撤意义,1、契撤率高，影响销售信心；2、避免反复操作承保、退保引起的人力和保单成本浪费；3、提高保单的承保率，提升个人收入。,30,如何有效减低契撤,1、增强客户保险认同度；2、尽量避免以犹豫期为理由，要求客户购买，如对客户说：“您可以先来下来，反正10天的考
10、虑期，如果实在不想买，到时退掉就可以了”。3、跟客户说明出单以后要进行回访，最好简单介绍一下回访话术，避免回访引起撤单。,31,如何有效提升品质,客户签约前：1、我们要遵纪守法，根据客户的实际需求为客户；2、量体裁衣，诚信不误导，树立客户良好的保险意识和认同感。,客户签约时：1、做好第一核保员，规范填写投保书，提供准确的投保资料；2、维护契约的严肃性，明确客户的权利与义务。,客户签约后：1、帮助柜员审核，及时维护客户基本信息准确、完整；2、严格进行回访不成功件的确认，进行问题件的回销；3、降低综合契撤率，严把退保关；4、着力办理保单复效，提升继续率。,32,业务让我们走的更远，品质让我们飞的更高！,33,谢 谢,
