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1、人力资源管理系列之,员工关系管理,优秀企业的解决方案中国人力资源调研网,员工关系管理,第一部分 概述,员工关系的概念,员工关系的含义员工关系的特点个别性与集体性平等性与不平等性对等性与非对等性经济性、法律性与社会性,劳动关系的组成,组织的正式和非正式的雇佣政策实践与实践雇员参与和沟通的政策与实践劳动关系主要角色（政府、管理者、工会）的哲学与政策法律框架，以及劳动争议调解、仲裁和诉讼机构使正式体系得以运作的谈判机制、协议程序及实践,劳动关系的实质,合作被迫获得满足,冲突异化的合法化客观的利益差异雇佣关系的性质广泛的社会不平等劳动力市场状况工作场所的不公平工作本身的属性,根本根源,背景根源,冲突与
2、合作的表现,罢工不服从（怠工）退出权利义务的协商,员工关系管理的内容,劳动关系管理劳动争议处理员工人际关系管理沟通管理员工情绪管理企业文化建设员工服务与咨询工作场所安全与健康员工援助计划（EAPS）工会关系处理,合并及收购奖惩管理纪律管理辞退裁员晋升调动岗位轮换工作丰富化工作扩大化,员工关系的人力资源管理方法,提倡奉献精神强调相互关系组织多种形式的沟通将集体谈判变为个体合同员工参与在质量方面持续施加压力工作上的更多灵活性强调团队工作协调所有雇员的雇佣条款,员工关系管理人员的主要职责描述,劳动关系管理员工组织的活动与协调建立和推广企业文化和民主管理保障内外部沟通渠道的畅通处理员工投诉为员工提供有
3、关福利、法律、心理方面的咨询及时处理各种意外事件员工奖惩离职面谈及相关手续办理员工关系培训及热点问题探讨员工关系诊断,员工关系管理应注意的问题,管理的起点员工认同管理的根本利益关系管理的核心内容心理契约,心理契约,主体员工在组织中的心理状态衡量指标工作满意度工作参与组织承诺组成员工需求组织的激励方式员工自我定位相应的工作行为,员工关系的外部环境,经济环境技术环境政策环境法律制度环境社会文化环境,员工关系管理,第二部分 劳动合同管理,劳动合同的特征,主体的特定性主体意志的限制性合同履行中的隶属性劳动合同的目的在于劳动过程的完成，而不是结果的实现双方选择确定有偿性试用期的规定常涉及第三方利益,劳动
4、合同的种类,有固定期限的劳动合同无固定期限的劳动合同以完成特定工作为期限的劳动合同,劳动合同订立的原则,平等自愿、协商一致依法订立主体合法目的和内容合法程序合法形式合法,劳动合同订立的程序,提议要约承诺协商签约,无效劳动合同的确认,违反劳动法律、法规的合同采取欺诈、胁迫手段订立的合同因重大误解签订的合同内容显失公平报酬、劳动条件等标准低于集体协议乘人之危签订的合同,无效劳动合同的处理,确认合同全部还是部分无效分清造成合同无效的责任合同的重新订立,劳动合同的内容,劳动者的义务劳动给付的义务忠诚的义务附随的义务用人单位的义务劳动报酬给付的义务照料的义务提供劳动条件的义务,劳动合同的条款,法定条款劳
5、动合同期限工作内容劳动保护和劳动条件劳动报酬劳动纪律社会保险劳动合同终止的条件违反劳动合同的责任,约定条款试用期培训保守商业秘密竞业限制条款补充保险和福利待遇其他事项,劳动合同的变更,定义变更条件变更程序,劳动合同的解除,定义类型双方协商解除用人方单方解除劳动者单方解除程序,用人单位单方解除劳动合同,过失性解除非过失性解除经济性裁员,劳动合同过失性解除,解除条件试用期不符合条件的严重违反劳动纪律或用人单位规章制度的严重失职、营私舞弊，对用人单位造成重大损害的被依法追究刑事责任的 用人单位的免责权利不受提前告知期的限制不受用人单位不得解除劳动合同条件的法律限制可不给予经济补偿,劳动合同的非过失性
6、解除,情况不能胜任工作，经培训或调整岗位仍不能胜任工作的患病或非因工负伤，医疗期满后不能从事原工作，也不能从事另行安排的工作，用人单位无法再另行安排工作的合同订立时依据的客观情况发生重大变化，原合同无法继续履行，经双方协商不能就变更合同达成协议的用人单位责任提前30天书面通知本人受用人单位不得解除劳动合同条款的限制依法给予经济补偿,经济性裁员,情况生产经营发生严重困难单位濒临破产用人单位责任在6个月内录用人员的，应优先考虑被裁减人员提前30天书面通知受用人单位不得解除劳动合同条款的限制依法给予经济补偿,单位不得解除劳动合同条款,患职业病或因工负伤，被专业鉴定确认达到伤残等级的患病或负伤，在规定
7、医疗期内的在孕、产、哺乳期内的妇女职工应征入征，在义务服兵役期内的复员退伍军人初次参加工作未满3年的同一单位连续工作10年以上，且距法定退休年龄5年以内的其他当地政府规定的情形,劳动者单方解除劳动合同,提前通知解除提前30天书面通知承担约定的责任，赔偿造成的损失随时解除试用期内非法手段强迫劳动未依法缴纳社会保险费法律、法规规定的其他情形,劳动合同解除程序,提出书面通知征求工会意见（经济性裁员时）经济补偿工作年限解除合同前12个月平均工资上限和无上限补偿标准,劳动合同的终止,定义条件合同期满合同约定的终止条件出现劳动者达到法定退休年龄劳动者死亡，或被人民法院宣告失踪、死亡的用人单位依法破产、解散
8、的问题提出终止的时间经济补偿离职手续办理,劳动合同的续订,续订合同不得约定试用期无固定期限劳动合同的签订患职业病或因工负伤，确认达到伤残等级，要求续订的，单位应续订医疗期、孕期、产期、哺乳期内合同期满应顺延,单位的法律责任,用人单位有以下情况，对劳动者造成损害的，应支付补偿金：用工未订立合同或期满存在劳动关系但未续订合同的因单位的原因合同全部或部分无效违反法规或合同约定解除劳动合同的未按规定支付补偿金的侵害女职工、未成年工合法权益的非法强迫劳动的法律法规规定的其他情况出现,劳动者的法律责任,劳动者违反法律规定和合同约定造成单位损失的，应赔偿：招聘员工支付的直接费用支付的培训费用对生产经营、工作
9、造成的直接经济损失严重违纪、失职、舞弊造成的经济损失合同约定的其他赔偿责任违反保密条款的法律责任经济责任刑事责任,员工关系管理,第三部分 员工参与管理,员工参与的目的,增进员工创造性和独立思考能力，培养对企业的强烈责任心提供员工自我训练和决策机会协助管理者集思广益促进劳资关系沟通提高员工满意度和忠诚度,实施参与管理的条件,参与者方面参与讨论的主题须与工作或生活相关参与讨论的问题对事不对人充分的时间准备具备参与讨论的知识与能力保密义务,管理者方面参与的机会不被少数人独占遵守合理经济原则不影响员工权益，不损害管理者威信有效沟通在权责范围内实施事前对参与者进行训练,实施参与管理的方法,就参与成员而言
10、团队参与个别参与就实施方式而言咨询监督民主监督劳资会议提案制度,员工参与的形式,员工持股计划（ESOP）质量圈（QC）共同磋商工人董事工作理事会建议方案职工代表大会制度,劳资合作,含义特征企业经营的整体责任属于劳资双方共同承担劳资合作必须借助员工参与才能实现劳资双方将对抗的相对力量转化为组织总力量合作的成果公平分享条件建立互助互信，荣辱与共的观念，重视长期运营目标人性的相互尊重良好的沟通管道利润分享,促进劳资合作的方法,劳资会议集体协议企业民主化共同经营管理人性化员工申诉制度教育与培训塑造企业文化,员工关系管理,第四部分 员工沟通,管理者的沟通领域与目标,企业目标、政策、计划的横向、向下传达执
11、行者横向、向上传达对企业目标、政策、计划的意见工作指标的下达横向、向上传达绩效成果,内部关系的沟通领域和目标,企业计划、政策、绩效信息的下达员工反应、评价、建议的向上传达,沟通的策略,管理者想说什么员工想听什么分析沟通问题,加强企业内部沟通交流的方法,及时公布政策、通知积极组织各类活动及时处理员工投诉及意见加强对内部网的管理定期组织员工沟通会切实做好员工离职面谈定期组织员工调查定期组织高层见面会,适时组织公司大会为员工提供咨询服务及时表彰优秀员工加强与分子公司联系开展丰富的文娱活动组织开展各项福利活动加强与员工家属的联系加强与外部业务单位的联系,员工满意度调查,作用预防和监控手段管理诊断和改进
12、工具广泛听取员工意见，激发员工参与管理企业管理成效的扫描仪目的诊断潜在的问题找出存在问题的症结评估组织变化和政策对员工的影响促进员工间的沟通、交流培养员工的企业认同感、归属感,员工满意度调查的内容,工作本身的满意度工作回报的满意度工作环境满意度工作群体满意度企业满意度,员工满意度调查的常用方法,工作描述指数法明尼苏达工作满意调查表彼得需求满意调查表,员工援助计划（Employee Assistance Programs）,主要内容工作方面生活方面,HR的素质模型,业务部门HR部门的分工,业务部门经理营造健康良好的劳动关系坚持贯彻公司劳动合同条款确保员工正常的申诉程序与HR部门共同参与劳资谈判保
13、持与员工的良好沟通,HR部门分析导致员工不满的深层原因对业务部门提供员工关系管理 及沟通技巧方面的培训就处理员工投诉向业务部门提供建议向业务部门提供沟通技巧的培训,员工关系管理人员的关键技能,熟知企业文化及价值观精通沟通技巧熟知人性特点矛盾管理与自我管理能力了解组织行为学理论及实践,员工关系的基本管理,劳动关系管理法律问题研究及员工投诉员工活动的组织与协调员工的信息管理（HRIS）,劳动争议的特点,劳动争议案件数量高速增长其他性质企业的劳动争议案件数量明显高于国有企业劳动者的申诉率高，胜诉率也高经济发达地区的劳动争议案件数量数量远大于经济落后地区在劳动争议案件处理中，依法裁决的比例进一步加大,
14、劳动争议的原因,解决劳动争议的基本原则,调解和及时处理原则合法原则公正原则,劳动争议的解决途径,劳动争议调解委员会劳动仲裁委员会人民法院,案例,前台秘书的离职产品经理的离职,员工投诉程序,员工活动的组织协调,建立工会组织员工福利、文娱活动社会公益、公关活动费用的提取,员工的信息管理（HRIS）,e-HR,员工内部沟通管理,沟通的障碍高效沟通的原则与技巧,沟通中存在的障碍,沟通漏斗,你心里想的 100%,你嘴上说的 80%,别人听到的 60%,别人听懂的 40%,别人行动的 20%,高效沟通的“7C”原则,Complete完整Concise简明Considerate体贴Concrete言之有物C
15、larity清晰Courtesy礼貌Correct正确,MOTOROLA 的季/年度沟通对话制度,员工必答问题（YES/NO/WHY NOT）你是否觉得工作富有意义并热爱公司？你对公司和部门的总体目标是否清楚？你对上个阶段的工作绩效是否满意？你对公司、部门及主管的领导是否满意？你对个人培训和职业生涯发展是否清楚？你对下一阶段的工作目标是否清楚？你是否清楚自己的不足和如何改进工作？,MOTOROLA 的季/年度沟通对话制度,主管必做工作和评分鼓舞士气、强调团队精神、宣传企业文化确认公司总体目标，确认部门阶段目标重申岗位和责任共同回顾和小结并对工作予以评价和反馈征询意见、建议和期望共同探讨下一步的
16、培训和个人发展目标共同设定目标、完成的数量、时间及方法帮助员工认识不足之处，明确改进的方向,加强公司内部沟通的方法,及时公布公司政策、通知积极组织各类推广企业文化的活动及时处理反馈员工的投诉和建议为员工提供咨询服务加强管理人员的培训开展丰富多彩的员工文体活动定期组织沟通会听取员工意见切实做好员工离职面谈定期组织员工与高层的见面座谈会适时组织公司大会及时表彰优秀员工加强与外地分子公司的联系办好内部期刊加强与员工家属的联系加强与客户及供应商的联系,创造性沟通,励志演讲社交联谊活动参加社区活动成立文娱团体发泄区部门吉祥物、标志趣味竞赛意想不到的小礼物创意邀请信文书上的小花样每个周末命名为“绿色日、漫
17、画日、游戏日“等,员工参与式管理,订立公司目标时邀请员工参与设立员工意见箱邀请员工参加质量小组员工俱乐部,纪律处分的方式,热炉原则立即燃烧提出警告给予一致的惩罚不受个人情感左右,纪律处分的方式,渐进式,纪律处罚的方式,无惩罚的纪律处分无薪休假,纪律处分的实施难题,缺乏培训发火找借口失去友谊惟一的人担心内疚浪费时间,员工冲突管理,有效冲突有害冲突,引发部门和员工间冲突的部分原因,利益冲突目标差异分工不同工作性质差异缺乏沟通争夺资源时间差异小团队意识,辞退员工的程序,采取”最后行动“前已经进行正式警告有书面的”最后通牒“已经准备好离职工作交接单更换安全密码提前设想员工可能会有的反应并采取预防准备通
18、知其他员工该员工的辞退消息,对问题员工的管理,功高盖主的员工标新立异的员工完美主义的员工“老黄牛”式的员工推诿责任的员工爱找茬的员工光说不干的员工脾气暴躁的员工消极悲观的员工小人,对功高盖主型员工的管理,服从型,不服从型,不吝啬的夸奖将成功让给下属分享成功的喜悦鞭打快牛,进行SWOT分析经常沟通：肯定业绩，提出要求分派团队性、需要辅导的工作上级自我反省变更业务范围,对标新立异型员工的管理,沟通约束,对完美主义型员工的管理,利用长处关注其敏感性说明计划的长处及短处保持自身的良好形象,“老黄牛”式员工的管理,尊重对方适当的耐心与热情以新鲜的活动感染对方培训其自我表现能力,管理推诿责任的员工,管理者
19、以身作则SMART原则培养责任感培养积极性,管理“爱找茬”的员工,事先协商言语中尽量使用“我们”以称赞挑战毛病与同事结成同盟适时反将一军,管理光说不干的员工,激发自我表现欲我为什么还没有采取行动？不行动会怎样？如果立即行动会怎样？我什么时候开始行动？让其当内训师目标管理,管理脾气暴躁的员工,表示理解对方的情绪，使其平静试探性的提问以支持性的语言使其进一步平静了解情况共同讨论解决方法说明自己的意见,管理悲观消极的员工,写出心中忧虑的事找出事情的真相了解事情的最坏情况，并立即开始设法改变要清楚地认识成功需要时间和过程把注意力集中在想要解决问题的方法和程序上去做自己害怕的事要认识到一切都会过去,对待
20、“小人”,“小人”的特点阿谀奉承阳奉阴违势利小人的惯用伎俩搬弄是非，歪曲事实狐假虎威，阿谀奉承见风使舵，过河拆桥落井下石，暗箭伤人,如何对付“小人”杀鸡儆猴以柔克刚分而治之调虎离山化敌为友,员工辞职征兆,一贯滔滔不绝，突然不声不响整理并带离自己的物件聊天中的暗示请假增多上网增多复印文凭、简历关注招聘信息消极工作,淘汰员工的方法,合理利用劳动合同规定利用绩效考核自我“爆炸”最高任职年龄让别人来“聘用”架空权力,员工满意度调查“十步曲”,取得管理层支持计划实施时间及细节制定调查方案HR与管理人员同时与员工沟通收集调查资料HR或第三方顾问写出调查报告HR或第三方顾问分享调查结果与员工沟通调查结果与员工共同制定行动计划对计划执行进行跟踪,
