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1、客户体验与专业服务沟通技巧,学习理念 掌握模式 分享案例 思考问题,客户收获,第一单元:服务体验营销理念 第二单元：探索客户需求模式 第三单元：服务体验营销方式 第四单元:服务文化大众传播模式,培训提纲,客户价值:就是最大限度满足客户关键需求，有效解决客户问题，通过客户接触、沟通、服务创造客户愉悦的体验,1.服务体验营销理念,客户价值,产品价值服务价值体验价值,产品价格服务成本体验成本,产品价值,+,服务价值,产品价格,+,获得服务成本,+,客户愉悦体验,+,成本机会,主观感觉个人体验创造空间巨大成本地,个体标准差异化创造空间巨大成本适度,行业统一标准同质化变化空间有限开发成本巨大,2.客户沟
2、通接触点,3.客户沟通关键时刻烙印,我们每一次与客户的接触/交流互动都会给客户心目中留下这样的印象正向的 或负向的,客户的印象是由你与客户沟通互动的行为过程产生的 客户的印象决定了客户的体验和认知，决定了你和公司 能否赢取客户，并实现服务客户的价值。,遵循服务客户宪法准则,4.如何实现客户有效沟通,为客户持续创造卓越价值 不能与客户的认知争辩 简化客户服务流程的环节和次数 创造服务过程的客户愉悦体验,你的行为模式决定你在客户那里的印象你在客户那里的印象决定你的命运。,了解客户的需求与想法,确认你达到或超越客户的期望,执行先前所提议或承诺事项,提供适当的行动建议以符合客户期望,客户,改变行为模式
3、,5.客户沟通行为模式,第一单元:服务体验营销理念 第二单元：探索客户需求模式 第三单元：服务体验营销方式 第四单元:服务文化大众传播模式,培训提纲,1.为客户着想:Why?2.客户期望 What?3.积极倾听,有效提问 How?,探索客户的沟通模式,探索客户沟通模式,客户的企业利益客户代表的个人利益,为客户着想，想什么？,1.为客户着想的沟通立场,企业利益客户使用消费服务/产品，自身要提升效益：-有助于业务增长或拓展（外延）-有助于改善客户的服务质量，提高客户忠诚度效率：-内部流程优化，加快运作速度-内部沟通，提高管理效率-提升学习成长力，维持竞争力,2.想什么:客户企业利益?,职责使命：-
4、个人价值追求-企业职责地位/权利上升：-成就感-危机感-竞争力（职位势能）实际经济利益：-现实经济利益（看的见/拿的着）-长远/潜在的利益（间接利益/非物化利益）,3.想什么:客户代表利益,为客户代表着想，想什么?1.客户希望获得什么价值?2.客户需要解决什么问题?3.客户有哪些体验需求?,4.为客户代表想什么?,让客户悠然起敬的都是细节的完美让客户砰然心动的都是“多余”的关爱让客户心生感激的更多一份的理解,5.挖掘客户代表需求的技巧,一个叫贝里的人因为连续加班，加完班后回家前来到一家商店，想给妻子买点礼品表示心意。女营业员通过和贝里先生交流，发现他妻子特别喜欢服务饰物，于是建议他给妻子买几条
5、围巾，并熟练地把40多种围巾的的样品和报价说给贝里听，并根据贝里交流的情况，知道他妻子的肤色、职业、文化和偏好等，帮助贝里挑选了六款特别好的围巾，并且，一一把各色围巾适合搭配什么服装，如何系法一一教给贝里。营业员怕贝里记不住围巾的系法，又送给他一本右40种围巾的系法的专业书籍，贝里先生很感动，于是提出希望女营业员再傍黑组他给儿子挑一个礼物。于是，女营业员通过交流获知他儿子特别喜爱滑板，于是又上楼帮助贝里挑了一套滑板套装，包好礼品，开好发票，并送给了贝里一张自己的名片。以后，贝里每年都到这家商店买很多礼品和饰物。,6.案例分析:,1.为客户着想:Why?2.客户期望 What?3.积极倾听,有效
6、提问 How?,探索客户的沟通模式,探索客户沟通模式,1.什么是客户期望?,A.在探索过程中，必须了解客户直接表达中所体现的最终结果的目标，而不是过程目标。B.把客户直接表达的“琐碎的、凌乱的期望，整理归纳为客户完整的、系统的要求，而不是片段的枝节的期望。C.透过表述的信息，挖掘客户潜在的真实意图和根本要求D.通过专业价值，激发客户需要，而客户自己还没有意识到的期望，实现超越客户的期望,表达的，未必是内心所想的所想的，未必能清晰地表述最想要的，自己未必知道,2.挖掘客户期望的难点?,方法：TFA方法（想法+感觉+行动）T：揣摩客户想法？-什么事让客户心急焦虑？F：体察客户的感觉？-客户此时的感
7、觉如何？A：了解客户行为？-客户为此采取过哪些行动，存在哪些困惑？,3.挖掘客户期望模式,客户：FILTEX公司钟先生秘书苏璨Susan Weston,竞争对手-TNS公司资深营销经理-耐西Nancy Ramon,亚太分部IT副总裁（CIO）钟先生StephenCheung,竞争对手-TNS公司网络技术顾问大尉David Kohler,4.案例分析,资深的客户专家,1.为客户着想:Why?2.客户期望 What?3.积极倾听,有效提问 How?,探索客户的沟通模式,探索客户沟通模式,客户心理学告诉我们?在与客户沟通过程中,客户并在意我们说什么?而更在于是否关注他,是否重视他,是否倾听他!积极倾
8、听是最有效的沟通方式,1.客户沟通的心理特征,放风筝原理-顺应客户,主动提问聆听-眼神与肢体语言与客户积极互动设身处地-假如我是客户，目前状况我的感觉.-同理心,以客为心用心倾听,2.放风筝的沟通模式,微笑、双目注视对方 丰富的肢体语言3.开口问对/嫠清问题4.闭口不要打岔5.用手作好笔记6.用心体悟客户的情感7.用脚始终和客户站在一致的立场,3.做一个好听众的行为约束,欣赏式提问重复性提问3.二异性问题嫠清性提问4.需求挖掘式提问,4.互动沟通中的提问方式,案例分析1-2男子不满银行服务,一元钱存取100多次一元钱存取了100多次昨日下午5时许，记者赶到现场看到，一名50多岁的男子半靠在柜台
9、上，右手握着两张一元的纸币，气愤地指着柜台内的银行小姐说：“只要你在这儿，我就天天来！”“我取1元钱！”银行工作人员面无表情地接过他的存折，在机器上划过。“请输入你的密码！”这名男子熟练地在键盘上按着，紧接着工作人员从窗口递出一张纸，男子飞快地签上自己的名字，递给银行工作人员。一元钱刚拿到手，他马上又递给工作人员：“我存一元钱”这样一个轮回大概需要两分钟左右。该男子在银行反反复复地存取一元钱，折腾了两个多小时，一本13页的崭新存折被被全部打完，另一本新的存折打了一页半。记者粗略地计算了一下，每页有10个存取记录，这一元钱他就存取了100多次。,5.案例分析,案例分析1-1男子不满银行服务,一元
10、钱存取100多次为一个章跟较真儿据悉，一名孙姓储户，他到银行更换存折，以前办理每一笔业务时，银行柜员都在存折上面盖个人名章，如果有错误可以清楚地知道是谁办理的，但是这次银行柜员没有在新的存折上盖章。孙先生便要求银行柜员给他盖一个章，结果被告知现在银行统一规定不再这样做了。孙先生没有办法理解，而且认为这是银行柜员在故意刁难他，于是就有了上文的一幕。银行柜员一脸委屈地坐在柜台前，她称银行有明确规定不能随便在客户的存折上面加盖私章，无论怎么解释这名客户都无法理解。而因为银行规定工作人员不能随意拒绝给客户办理业务，所以她只得不停地给客户办理存取业务，“直到下班我都无条件地给他办理！”,5.案例分析,案
11、例分析1-3男子不满银行服务,一元钱存取100多次身后排着长队排在后面的群众不乐意了：“有什么事情找领导嘛！银行又不是给你一个人开的！”随后，银行立即又开了一个窗口帮助这些客户办理业务，这名男子还是一直站在那儿不走。两个多小时后，该银行的负责人张艳赶了回来，当面给客户解释，现在银行办理存取业务时不再在存折上面盖章，因为存折上面已经有一栏操作员号码了，而且这个号码就是这名办理业务的工作人员的惟一代码，储户完全可以放心。但是孙先生仍然坚持要盖章，张艳请示上级领导之后，给孙先生盖了自己的私章。孙先生离开银行前还声称以后每天都要去，直到这名工作人员给他盖了章为止。,5.案例分析,第一单元:服务体验营销
12、理念 第二单元：探索客户需求模式 第三单元：服务体验营销方式 第四单元:服务文化大众传播模式,培训提纲,满足服务体验营销的提议方式满足客户最终期望的提议者具有实际资源和能力的为客户和公司共同创造价值,服务体验营销模式,服务体验营销模式,1.营销提议前自我诊断,提议方 是否了解客户的想法?是否知道客户的关键需求(疼处)?是否取得客户专业的信赖?是否有明确的方案支撑提议是否满足双赢的约束?,促进目标客户采取购买行为给予客户的承诺符合实际与客户一起探讨期望目标阐述这些目标给客户带来的价值和利益帮助客户识别和把握消费实现路径中的障碍和问题给予客户实现消费过程和路径中的困难解决方案，并达成一致结果是双赢
13、的提议有效满足了客户终极目标需要,2.营销提议评估标准,有差异，才有新意，有新意，才能注意力差异化你要营销的服务产品和模式差异化你自己，完全区别其他销售员形象和模式使自己成为一个“专业者”展示自己寻找可能的第三方的支持，并以案例实证帮你说话,3.差异化方案,说服策略,让客户听得入耳,让客户心气平和,让客户很有面子,站在客户立场，理解同情客户，善于应用客户喜欢的话题,诚心，宽容，以理服人,给客户戴高帽，让客户心理感觉很有面子,4.提议的说话技巧,说的语言艺术,说“我会”以表达服务意愿说“我理解”以体谅对方情绪说“您能吗？”以缓解紧张程度说您可以来代替说不,5.提议的说话技巧,6.服务营销提议流程
14、,探索客户期望,提议解决方案,聚焦关键问题,案例事实左证,揭示客户痛苦,获得客户认可,加剧客户痛苦,确定商务条款,接受投诉，仔细倾听抱怨复述抱怨，平息怨气梳理问题，探索客户投诉需求沟通交流，商榷可行方案给予承诺，尽量当场解决确认客户是否满意感谢客户，给予馈赠礼谢,千万不要与客户当面对质问题的真伪性！,7.对投诉客户的沟通程序,Jim Dobell 亚太地区业务副总裁,FILETX,MYCO,Michael Yan亚太地区总裁,商务谈判中的提议技巧,8.案例分析,扭转乾坤的商务谈判,第一单元:服务体验营销理念 第二单元：探索客户需求模式 第三单元：服务体验营销方式 第四单元:服务文化大众传播模式,培训提纲,1.服务文化体系,案例2:我们的服务是一致的,2.服务文化包装,案例1:宁波:四只小燕子,3.服务文化公众与媒体传播,服务发展趋势：-基于产品的服务,到基于客户的服务产品-从业务环节的服务,到客户终身关怀-服务的口碑传播、品牌、文化的影响,聚焦客户价值，成就客户成长！,
