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1、加强数据业务投诉预警，提升客户满意度项目成果汇报,上报公司：中国移动集团北京有限公司上报日期：2010年10月,项目成效,项目背景,项目总结,目录,项目实施,项目背景：项目概况：随着传统话音业务的萎缩，数据业务将是未来新的的增长点。数据业务在进入市场并被用户逐渐接受的过程中，如果投诉处理不好，将会造成客户的不满。项目从提升客户满意度和降低数据业务投诉量出发，通过实施客户投诉原因分析、产品质量问题挖掘、规范投诉处理标准、建立投诉预警机制对业务风险进行动态监控和防范各等措施，提升投诉管理的效率和价值，提高投诉处理能力，促进客户满意度提升。项目小组成员介绍：项目目标：中国移动北京公司各类数据业务投诉
2、量得到有效控制、投诉率指标达成，客户满意度得到提升。,项目背景,项目背景-客户投诉与客户满意度的关系,客户价值,0,低,高,客户满意水平,+,-,购买价值,口碑价值,信息价值,交易价值,重复购买的意愿及向其他客户推荐的愿望,高,低,低,高,客户满意水平,质量不敏感区,传播者,破坏者,客户抱怨,高,项目背景-北京移动数据业务投诉情况,新业务发展迅速，投诉量日益增长 随着移动通信技术的不断创新，近年来各类新业务不断涌现，客户数量大规模增长，北京乃至全国客户投诉量成爆发式增长。,投诉控制缺少预防和改善手段 未能及时发现和识别引起客户投诉的潜在因素，缺少快速有效的预防、应急、改善措施。,对一线单位的支
3、撑能力有待提升 缺少与一线单位日常沟通机制，支撑能力有待提高，导致一线单位投诉一次性解决率低，重复投诉增多。,客户期望值不断的提升，对服务水平要求提高 客户维权意识普遍增强，对服务水平的要求不断提高，近年来，升级投诉、突发投诉日益增多。,数据业务处于进入市场并被用户逐渐接受的过程中，投诉处理结果的好坏，直接影响客户满意度和忠诚度，一定要高度重视！,项目成效,项目背景,项目总结,目录,项目实施,投诉掘金，重点整改，提高产品质量，力促用户满意。,客户资产层,人员能力,投诉率,购买价值,交易价值,信息价值,口碑价值,关键绩效层,投诉客户满意度,投诉运营层,投诉分析与预防,投诉预警与整改,投诉处理,投
4、诉信息挖掘,投诉支撑层,系统支持,制度规范,资源投入,模型说明:,关键绩效直接影响客户资产投诉客户满意度与投诉率直接影响客户资产的购买价值与口碑价值投诉运营对关键绩效起支撑作用投诉预防、投诉分析对投诉率起主要作用投诉处理对投诉客户满意度起主要作用投诉支撑层对整个投诉运营层起全面的支撑作用,投诉管理工作模型图,客户导向的投诉处理能力提升模型内涵,第7页/共33页,前后台一体化的数据业务服务保障机制,投诉处理能力提升模型,建立数据业务投诉预警机制。对数据业务投诉量进行预测算和预警，对潜在问题进行预控，降低投诉上升的可能性。,1,4,客户导向的投诉处理能力提升模型，严格遵循“客户导向”和“闭环管理”
5、的基本原则，贯穿数据业务投诉管理全过程，涵盖前期预防、制度管理、产品优化、能力提升等多个环节，让投诉处理能力提升工作既有理论原则可依，又实实在在贯穿于整个投诉处理各环节中。,成立数据业务投诉整改专项项目组，深挖数据业务投诉焦点原因，有针对性的制定整改措施，并监控效果。,3,客户导向的基本原则、闭环管理的工作思路,投诉预防阶段,产品优化质量阶段,投诉处理阶段,支撑能力优化阶段,投诉预防阶段-建立数据业务投诉预警机制,8,为近一步降低数据业务投诉量，提高投诉一次性解决率，提升投诉解决满意度，建立了数据业务投诉周预警机制，按周通报重点数据业务投诉量、投诉构成，投诉趋势，提出预警和业务改进建议，并跟踪
6、预期效果。根据新业务投诉率指标，参考用户数数据，对数据业务的月投诉量进行预测，明确各业务每周的投诉量基准及上限，对超出预警值及接近预警值的业务提出预警，并要求产部门制定相应措施优化产品功能，要求业务部门及时优化完善市场营销方案，在营销活动开展过程中加强业务知识宣传。,投诉处理阶段-规范数据业务USD工单回复标准,问题分析,对于公司责任的投诉缺少补偿措施处理措施内容不清晰服务态度有待提高,1,优化原则,优化现有服务补偿手段公司有责问题造成客户业务使用障碍在现有解决方案中，应该给予客户适当的安抚、补偿。责任不清的投诉问题，按照客户有利，企业有责的原则。,2,统一标准,建立数据业务USD工单回复模板
7、，规范USD工单处理标准，突出客户感受改进，给予替代方案、补偿方案。2010年6月起正式启用。,3,在USD回单中明确提供对于客户的可选的补偿方案。包括一定期间的免费数据业务使用、小额语音补偿包或GPRS流量包等。将对新业务的投诉转化成对于未来新业务的体验，从而进行有效的投诉掘金。,主要创新点,投诉处理阶段-规范数据业务USD工单回复标准,数据业务USD工单回复模板套用示例：（飞信）：,产品优化阶段-深挖数据业务投诉焦点原因,成立投诉整改专项项目组，深挖数据业务投诉焦点原因，有针对性的制定整改措施。,手机报业务投诉整改示例：,手机报投诉构成分析,通过占比分析，发现收不到彩信和延时接收是客户投诉
8、的主要原因,138,92,54,890,472,70,182,314,88,302,220,新增体验业务办理取消,全网营销有奖竞猜,充值赠送体验活动,收不到彩信,延时接收,开通/取消不成功,无法打开彩信,其它,外呼渠道办理等活动,生活播报等非手机报,手机报半年套餐包,产品优化阶段-深挖数据业务投诉焦点原因,收不到彩信接收延时,手机终端延时提取和手机内存不足,原 因,举 措,彩信或GPRS参数设置错误,用户不认可下发时间,BOSS/MISC平台缺失用户订购关系导致漏发,用户终端侧以及网络侧偶发接收问题,对近期无法正常接收手机报的彩信终端用户下发指导短信,通过DM平台自动修正接收失败用户的手机参数
9、,提高手机报平台下发速度,规范完善客服前台手机报处理流程,BOSS-MISC-手机报平台用户订购关系数据一致性比对修正,1,2,3,4,5,手机报业务投诉整改示例：,产品优化阶段-深挖数据业务投诉焦点原因,2010年8月份改进措施综合效果显现，在用户增长的情况下，投诉总量环比出现下降，非常规投诉得到有效控制，万用户投诉率为2.83，处于2010年以来低水平，达成指标。,举 措,对近期无法正常接收手机报的彩信终端用户下发指导短信,通过DM平台自动修正接收失败用户的手机参数,提高手机报平台下发速度,规范完善客服手机报处理流程,BOSS-MISC-手机报平台用户订购关系数据一致性比对修正,1,2,3
10、,4,5,效 果,对收不到彩信问题用户覆盖面较广，遏制8月份收不到彩信投诉随用户量的增长；因手机终端延时提取导致的收不到、延时投诉得到有效控制,修复成功率很高,预计早报延时的问题从平台侧将彻底解决,在客服中心大力配合下，正常下发时间段内延时投诉明显降低,用户反映开销户不成功的投诉逐月降低,手机报业务投诉整改示例：,下载方可浏览,支撑能力优化阶段,与客服中心定期沟通机制,投诉导航手册,走进一线、送课上门分公司,为分公司开通SPOA权限,明确三级接口人制度,投诉处理能力前移,前后台一体化的数据业务服务保障机制,为前台编写重点投诉业务的投诉导航手册，提高投诉处理水平。,走进一线，为分公司提供数据业务
11、送课上门服务。解决一线在数据业务营销推广中的实际问题。,为分公司开通SPOA账号权限、针对派单规则和七级分类填写规范为一线人员集中培训，提升了投诉处理效率和投诉解决效果；,彩铃业务单笔调账系统的开发和应用，一元业务投诉前移等,数据部内部也明确了产品和业务负责人、三级部门服务接口人、二级部门服务接口人的三级服务响应机制，确保所有新业务服务问题的快速响应和有效支撑。,数据部牵头建立了与客服中心一线数据业务投诉受理专席人员的定期沟通机制，快速有效的化解了前台的高发投诉咨询问题；,建立前后台一体化的数据业务服务保障机制，确保数据业务服务问题快速有效解决,项目成效,项目背景,项目总结,目录,项目实施,项
12、目成效,前后效果对比：数据业务投诉量下降：项目自2010年5月正式启动后，各项改进措施在实施过程中效果明显，数据业务投诉总量自6月起整体呈现下降趋势，各项业务的投诉率指标也已达成；,投诉解决满意度提升：在数据业务投诉量下降的同时，各项提升投诉处理效率、质量的措施的效果逐步显现，经客户调研发现，投诉解决满意度稳步提升；,项目成效,一线单位的支撑满意度从68%提升至89%,项目成效,项目背景,项目总结,目录,项目实施,项目总结,项目总结：数据业务投诉预警项目自2010年5月正式启动后，通过五个月来实施运作的效果来看，各项举措效果明显，在数据业务投诉控制、数据业务产品优化、一线支撑能力提升等方面，发挥了重要的作用。,下一步工作计划：在数据业务迅猛发展、用户数大规模增长的情况下，数据业务投诉量控制的方法及手段也将变化、革新。下一步将根据业务发展情况和投诉变化情况及时调整投诉预警方法，优化投诉量控制措施，持续加大投诉控制力度。,The end!,
