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1、中国建设银行甘肃分行营业厅神秘顾客调研报告,2,第一部分：项目情况介绍02第二部分：研究主要结论及建议10第三部分：具体调研结果17二级分行基本得分排名.18二级分行包括附加分得分排名.19甘肃分行各环节基本评价得分（转型）.21甘肃分行各环节基本评价得分（VIP）.30服务质量调查评价表.32各网点失分情况、原因频次（转型）.40各网点失分情况、原因频次（VIP）.49所有网点得分排名.53,3,研究方案设计,研究方法：神秘顾客（Mystery Shopper）研究区域：甘肃省研究对象：建行及其竞争对手（工商银行&中国银行&招商银行）执行时间：2009年8月下旬样本量：286个,研究样本量分
2、布,4,5,研究样本量具体分布转型网点服务质量调查,6,研究样本量具体分布转型网点服务质量调查,7,研究样本量具体分布转型网点服务质量调查,8,研究样本量具体分布转型网点服务质量调查,9,研究样本量具体分布VIP服务质量调查,10,第一部分：项目情况介绍02第二部分：研究主要结论及建议10第三部分：具体调研结果17二级分行基本得分排名.18二级分行包括附加分得分排名.19甘肃分行各环节基本评价得分（转型）.21甘肃分行各环节基本评价得分（VIP）.30服务质量调查评价表.32各网点失分情况、原因频次（转型）.40各网点失分情况、原因频次（VIP）.49所有网点得分排名.53,全行整体服务质量得
3、分及分段表现比例-转型营业网点,11,甘肃建行整体表现较好，总分为89.84分。下列图表显示出了257家转型网点的得分分布；基本得分情况下可以发现多数银行得分在90分以上，有5家分理处得分为满分（具体网点见附件8）只有15家网点得分在70分以下。,12,建行整体服务质量对比同业银行,本期基数：建设银行N=257，竞争对手n=6,在基本得分及含附加题得分的比较中，甘肃建行位居第三，与第一名招行相差6.91分；与最后一名中行相比，基本总得分和含附加题总得分分别高出6.59分和7.09分。,转型营业网点,甘肃建行整体表现较好。在257家转型网点中，针对基本得分，有231家网点得分在90分以上，有5家
4、分理处得分为满分，有15家网点得分在70分以下。营业窗口略显拥挤。整体服务质量水平居中。在基本得分及含附加题得分的比较中，甘肃建行位居第三，与第一名招行相差6.91分；与最后一名中行相比，基本总得分和含附加题总得分分别高出6.59分和7.09分。网点柜员表现优异。总分20分，实际得分为19.84分（得分率为99.2%）。其中，员工几乎都能做到“呼叫顾客前的停顿较短”，但在“礼貌送别客户”方面存在一定的欠缺。附加题均有不同程度的得分，而同业银行均在附加题均无得分。自助设备表现优异。总分为9分，实际得分为8.90分（得分率为98.9%）。各具体考查内容得分均较高。附加题中，“取款设备钱钞充足”较同
5、业银行比，得分较低。,转型营业网点,仪容仪表规范表现较好。该项指标总分为8分，甘肃建行总体得分为7.62分。（得分率为95.25%）其中，员工几乎都能做到“着装整洁得体”，但在“柜台人员着装统一”方面略微存在欠缺。个人业务顾问表现一般。总分为20分，实际得分为17.55分（得分率为87.75%），其中，“通过排号机叫号办理业务”得分最低。附加题均有不同程度的得分，而同业银行均在附加题均无得分。营业环境规范表现一般。该项指标总分为15分，甘肃建行总体得分为13.18分（得分率为87.87%）。其中，“员工操作台面整洁”是得分最高的细项，但在排号机正常工作方面，其余各方面均有不同程度的扣分。大堂经
6、理表现有待进一步提高。总分为27分，实际得分为22.75分（得分率为84.26%）。其中，“根据实际情况推荐客户使用自助设备”是得分最高的细项，希望可以继续保持；但“使用移动柜员夹”方面扣分最多，其次为“微笑服务”、“空闲时，礼貌送别客户”。附加题得分较好，居同业银行第一名。,全行整体服务质量得分及分段表现比例-VIP服务,相比转型银行，VIP服务质量总体略好，总体得分较高为90.76分，得分在90分以上的分行占65.23%。,VIP服务,VIP服务整体表现。相比转型网点，VIP表现的稍好，为90.76分，全部网点得分都在80分以上。大堂经理表现良好。在满分13分情况下，获得了12.35分（得
7、分率为94.98%），大堂经理在“主动礼貌问候客户”、“坚持使用礼貌用语”、“引领客户到空闲的客户经理处”表现较好，“微笑服务”略微逊色。客户经理表现相对逊色。获得了39.07分，满分为44分（得分率为88.80%），但是具体分析客户经理失分点所在，大部分环节基本没有扣分做得非常出色，只有“没有主动介绍自己，并递上名片”和“客户离开时询问客户的手机号，以便将来回访”扣分较多，分别扣了1.37分和2.35分，因此如果加强管理这两方面，总分将大大提升。硬件环境表现良好。获得了33.61分，该项满分为36分（得分率为93.36%），除了“服务区布局是否合理”和“有独立的客户等候区”两方面需要改善，其
8、他部分表现都非常好，希望今后一直保持。客户对VIP服务整体评价在5.74分，满分7分的前提下，甘肃分行VIP服务获得了82%的满意率。,17,第一部分：项目情况介绍02第二部分：研究主要结论及建议10第三部分：具体调研结果17二级分行基本得分排名.18二级分行包括附加分得分排名.19甘肃分行各环节基本评价得分（转型）.21甘肃分行各环节基本评价得分（VIP）.30服务质量调查评价表.32各网点失分情况、原因频次（转型）.40各网点失分情况、原因频次（VIP）.49所有网点得分排名.53,1.二级分行基本得分排名转型银行,全行22个二级分行中，有14个分行得分超过平均分，其中得分最高的是省分行营
9、业部营业室(99分)；还有8个分行没有达到平均水平，其中平凉分行得分最低(77.36分)。得分极差（即最低和最高间的差距）为21.64分。表现出明显的不均衡性。,2.二级分行包括附加得分排名 转型营业网点,全行22个二级分行中，有14个分行得分超过平均分，得分最高的是省分行营业部营业室(102分)；平凉分行得分依旧最低(78.55分)。得分极差（即最低和最高间的差距）为23.24分。省分行营业部营业室 和 甘南分行营业室都获得了最高的附加分3分。,2.1二级分行总分得分排名VIP服务,VIP网点共计23家，分为6个二级分行，总体平均为90.76分，相比转型银行，VIP服务网点表现较好。,3.1
10、甘肃分行各环节基本评价得分,注：表中的“建-中”表示甘肃建行本期得分与中行得分的比较；“建-招”、“建-工”含义同前所述。,3.2甘肃分行各环节基本评价得分,注：表中的“建-中”表示甘肃建行本期得分与中行得分的比较；“建-招”、“建-工”含义同前所述。,3.3甘肃分行各环节基本评价得分,注：表中的“建-中”表示甘肃建行本期得分与中行得分的比较；“建-招”、“建-工”含义同前所述。,3.4甘肃分行各环节基本评价得分,注：表中的“建-中”表示甘肃建行本期得分与中行得分的比较；“建-招”、“建-工”含义同前所述。,3.5甘肃分行各环节基本评价得分,注：表中的“建-中”表示甘肃建行本期得分与中行得分的
11、比较；“建-招”、“建-工”含义同前所述。,3.6甘肃分行各环节基本评价得分,注：表中的“建-中”表示甘肃建行本期得分与中行得分的比较；“建-招”、“建-工”含义同前所述。,3.7甘肃分行各环节附加得分,注：表中的“建-中”表示甘肃建行本期得分与中行得分的比较；“建-招”、“建-工”含义同前所述。,3.8甘肃分行各环节附加得分,注：表中的“建-中”表示甘肃建行本期得分与中行得分的比较；“建-招”、“建-工”含义同前所述。,3.9甘肃分行各环节得分VIP服务,4.1甘肃分行各环节得分VIP服务,4.2甘肃分行各环节得分VIP服务,5.1营业网点服务质量调查评价表转型营业网点,5.1营业网点服务质
12、量调查评价表转型营业网点,5.1营业网点服务质量调查评价表转型营业网点,5.1营业网点服务质量调查评价表转型营业网点,5.1营业网点服务质量调查评价表转型营业网点,5.2 VIP服务质量调查评价表,5.2 VIP服务质量调查评价表,5.2 VIP服务质量调查评价表,6.甘肃分行网点失分情况、原因及频次,6.1.营业厅环境失分原因及出现频次,6.2仪容仪表规范失分原因及出现频次,6.3大堂经理失分原因及出现频次,6.4大堂经理附加分得分原因及出现频次,6.5网点柜员失分/得分原因及出现频次,注：“7”和“8”为附加分，所以是得分和加分出现频次,6.6个人业务顾问失分/得分原因及出现频次,注：“7
13、”、“8”、“9”、和“10”为附加分，所以是得分和加分出现频次,6.6 自助设备失分原因及出现频次,6.7 客户等候情况失分原因及出现频次,7.VIP网点失分情况、原因及频次,7.1VIP大堂经理失分原因及出现频次,7.2VIP客户经理失分原因及出现频次,7.3VIP硬件环境失分原因及出现频次,注：“服务区布局是否合理（凭个人感觉）”一题是“满意度”的调查，没有具体的扣分频次。,8.1 257个转型营业网点总体得分情况,53,注：排名只针对“基本得分”，附加题得分不计入排名,8.1 257个转型营业网点总体得分情况,54,注：排名只针对“基本得分”，附加题得分不计入排名,8.1 257个转型
14、营业网点总体得分情况,55,注：排名只针对“基本得分”，附加题得分不计入排名,8.1 257个转型营业网点总体得分情况,56,注：排名只针对“基本得分”，附加题得分不计入排名,8.1 257个转型营业网点总体得分情况,57,注：排名只针对“基本得分”，附加题得分不计入排名,8.1 257个转型营业网点总体得分情况,58,注：排名只针对“基本得分”，附加题得分不计入排名,8.1 257个转型营业网点总体得分情况,59,注：排名只针对“基本得分”，附加题得分不计入排名,8.1 257个转型营业网点总体得分情况,60,注：排名只针对“基本得分”，附加题得分不计入排名,8.1 257个转型营业网点总体
15、得分情况,61,注：排名只针对“基本得分”，附加题得分不计入排名,8.1 257个转型营业网点总体得分情况,62,注：排名只针对“基本得分”，附加题得分不计入排名,8.1 257个转型营业网点总体得分情况,63,注：排名只针对“基本得分”，附加题得分不计入排名,8.1 257个转型营业网点总体得分情况,64,注：排名只针对“基本得分”，附加题得分不计入排名,8.1 257个转型营业网点总体得分情况,65,注：排名只针对“基本得分”，附加题得分不计入排名,8.2 23个VIP网点总体得分情况,66,注：排名只针对“基本得分”，附加题得分不计入排名,谢谢,博太（上海）地址:中国上海市河南南路1号星腾大厦402室邮编:200002电话:86-21-63111550,博太（北京）地址:中国北京市朝阳区光华路4号东方梅地亚A座502室邮编:100082电话:86-10-85885236,博太（广州）地址:广州市越秀区中山一路57号南方铁道大厦1001室邮编:200311电话:86-20-61283110,
