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1、如何打造金牌客服团队,你是否存在与柠檬绿茶一样的发展瓶颈？,专业卖家的普遍问题,1、客服管理似乎无章可循、无从下手、无可奈何 2、客服工资成本太高 3、似乎有的客服并不在乎客户是否满意 4、个人能力不同造成销售额差异很大 5、铁打的企业流水的客服,本讲主题：如何规范及管理客服团队。,解决问题：规范流程、解放老板,明确目标：突破客服瓶颈、迅速发展,讲义 大纲一、个人介绍与肯德基的管理经历 二、淘宝销售及淘宝客服工作特点 三、客服工作如何规范 四、如何提高客服工作效率 五、如何利用薪资稳定和鼓励客服团队 六、有关客服的其它问题 七、金牌客服助你成功,本讲义中所有数据均为“名家男品”数据，非淘宝数据
2、，仅供参考。,一、个人介绍及管理经历,90-02年 军队情报工作情报=先知先觉 02-04年 国资委企业总裁助理企业与利润关系 04-05年 肯德基店经理高效细节管理与监督 05-07年 私企房地产前期部经理体验到灰暗与利益 07年9月 成立：北京百利岭秀商贸有限公司主营网购 09年3月 成立：北京百利岭秀网络科技有限公司网络建设营销,麦当劳与肯德基的服务宝典,三流员工不要求员工素质太高，高（初）中毕业完全可以胜任。,二流管理无需丰富管理经验，店经理工作是执行标准管理流程。,一流流程所有工作都有细致的规定及流程 KFC规定:“请勿试图抓住正在下落的刀具”,麦和肯怎么做？,1、细致入微的标准手册
3、2、严格的执行 3、有效监督和鼓励,这个和淘宝客服有什么联系吗？如何运用到淘宝销售上？,三、分析淘宝销售特点,购买其实只是一个心理过程,买家购买行为满意度分析（非淘宝官方数据）,商品本身价值=45%客户购买商品就等同认可你的商品，这个因素是个心理预期,客服销售技巧=35%客服的态度、表达方式、语气、销售技巧、售后服务,外包装精美整齐第一眼观感十分重要,快递效率=7%快递时效问题造成中差评比例为7%,其它因素=3%买家失恋、工作被炒、股票下跌等不可抗拒自然因素。,客服那是相当重要,服务等同于商品一部分价值,客服的工作分为几个方面：,一、客户沟通与销售技巧 二、包装商品及发货 三、快递处理 四、处
4、理售后 五、统计销售 六、其它工作,重点：客服沟通与销售技巧,1:态度决定一半 热情周到的服务往往可以使不满意的买家平息，细致体贴的问候可以使买家感 到贴心，多用笑脸表明和善友好的态度（设置快捷回复带有表情）。2:表达统一周全 表达准确、耐心周到、预先告知。3:语气专业轻松 专业而不冰冷、热情而不做作、轻松而不扭捏（因各家销售特点而异）。4:技巧灵活严密 保证企业利益前提下满意客户，价格退让的技巧+拒绝的技巧+学会判断客户。5:售后周全诚恳 快速处理、满意处理把售后成本降低到最小（别忘记人员成本哦）-记住 1：7,希望你的客服能面面俱到吗？,其 实,一招就行,明确标准,专心五天=清净半年!,四
5、、客服工作如何规范,第一步：找出问题及如何做第二步：打造标准手册（不断优化）第三步：监督执行奖罚分明,第一步：找出问题及如何做,(1)、找出工作中的共同点及规律 客户的第一句话是什么？(2)、总结客服工作中的所有问题 怎么查？(3)、规范99.9%问题的最优解决办法 怎么优化？(4)、落实到纸上成为制度，并让客服牢记 如何落实？(5)、坚持不断监督执行 每周点评聊天记录及神秘客户(6)、坚持根据外部环境变化进行优化制度 根据淘宝规则、销售变化、客服能力而不断优化,第二步：打造标准手册,1、客服标准用语明确客服如何与客户交流。按顺序分为：欢迎语、对话语、议价语、支付用语、物流用语、售后语、欢送语
6、、好评用语，表情的使用等。,*重点*1、多用表情；2、第一句话的笑脸；3、成交后的祝福欢送语；4、议价的阶梯用语（尽量少用“不”字）;5、建议报客服工号，以便今后查询,第二步：打造标准手册,2、售后及中差评应急方案明确售后问题如何解决及找谁解决。快速处理步骤：1、安抚买家；2、查明原因；3、表明立场（转移责任）；4、全力解决；5、真诚道歉；6、感谢理解,*重点*1、无论买家对错首先安抚买家情绪；2、最短时间处理售后或中差评；3、客服无权处理中差评应由专人负责；4、缩短处理时间节约人工成本；5、放眼长远不计小利,售后一比七原则。,第二步：打造标准手册,3、发货及包装规则发货和包装一定要有明确的规
7、范而且要执行细节表明态度,请看实物范例,第二步：打造标准手册,4、日常工作流程明确客服每天的工作内容，先后顺序（以轻重为序）。,第二步：打造标准手册,5、电脑使用制度明确如何使用和维护电脑。明确禁止的操作、杀毒维护时间、电脑的设置、软件的设置、软件的版本、安装软件的先后顺序等有关操作。,*友情提示*1、安装原始版windows系统；2、建议安装卡巴斯基；3、建议安装safe360;4、建议安装优化大师；5、不安装来路不明的软件；6、建议每周至少杀毒一次7、建议安装THE WORLD浏览器,第二步：打造标准手册,6、密码使用制度组合密码=代码+密钥（6位数字，可随时变化）淘宝密码=tb+1234
8、56=tb123456支付宝密码=zf+123456=zf123456QQ密码=qq+123456=qq123456工行密码=gs+123456=gs123456,*重点*1、员工离职后立即修改密钥；2、建议每季度变化一次；3、只能口头通知,支付密码=严格保密,第二步：打造标准手册,7、其它制度：根据自身业务特点选择性制定：,如物流处理流程、中差评记录表、退换货记录表、常用信息表、客服岗位说明书、淘宝销售、评价、支付的规则摘要、商品特性及特点介绍、清洁手册等制度。,1、每周点评在线聊天记录（建议每月也做点评）。2、神秘客户制度。3、进行口头或小奖品的奖励，错误要说明是改进点，鼓励进步。,第三步
9、：监督执行奖罚分明,第一步：强化客服基本功（根基）好客服=熟悉商品+淘宝操作+淘宝规则+物流特点+客户沟通+妥善处理售后+服从如何做=考核+强化操作+背诵考核+培训+培训点评+明确方法原则+严管管理,五、如何提高客服工作效率,第二步：设置好电脑及操作习惯（工具）,五、如何提高客服工作效率,1、清洁电脑 关闭所有不需要的电脑程序，安装好杀毒软件和优化工具，并定期清洁电脑，让电脑始终处于就优化的状态。2、设置好电脑 电脑的基础设置（关闭自动更新）、鼠标设置（指针默认确定）、THE WORLD浏览器设置（鼠标手势）、聊天工具设置（旺旺快捷用语巧设置）。*特别提示：软件版本很重要*3、规范使用习惯 客
10、服在平时保持良好的使用习惯，工作至少提高15%效率。浏览器使用鼠标手势、关闭多余程序或窗口、控制面板内优化鼠标选项、优化电脑启动项等,第三步：明确客服的工作细节（明确）,五、如何提高客服工作效率,1、明确负责到底的制度。2、如何和同事无缝交接。例如给下一班同事因事留言。例如：某某买家，淘宝（或QQ）买家，因为什么，要求什么，请同事做什么，怎么做，谢谢。3、明确工作范围。按照规范做到哪一步，如何做。5、如何电话与买家沟通。（见下页）4、明确团队精神：无私奉献，互帮互助，心存感激。,模拟场景：买家已经付款，发货时发现断货或有瑕疵无法为买家发货，如何沟通？,准备工作：1、查看这个买家的在线聊天记录或
11、询问接待此买家的客服，判断是否好沟通2、查看这个买家付款的商品，是否有相似或等价的商品可以调换3、询问客服组长或负责人能不能送小礼品或其它补偿4、事先准备三种方案：1、买家换货（推荐？）；2、买家退款；3、买家等货5、清清嗓子喝口水，真诚地微笑下，拿起电话听筒如果买家是在夜间23点购买，请在11点左右联系买家，如果他没睡醒会比较反感你的任何友好的表示。,第四步：不断优化工作流程1、参加卖家聚会及学习2、参考网络上相关文章3、关注新的变化和方法,五、如何提高客服工作效率,第五步：外部环境的优化1、硬件优化好的鼠标、键盘、舒适的座椅和工作位2、心情环境允许适度放松、适度轻松惬意环境、适度快乐时间3
12、、工作时间适度的工作时间，一般不建议满负荷工作10小时以上（但也不能太轻松哦）,五、如何提高客服工作效率,第一步：写成制度1、公平为原则2、把所有工资分配“师出有名”3、薪资奖惩要分明,六、如何利用薪资稳定和鼓励客服团队,第二步：培训后备客服人员建议有兼职或后备的客服候选，不要依靠一个或两个主力客服，避免“挟天子以令诸侯”局面。,六、如何利用薪资稳定和鼓励客服团队,第三步：工资发放1、发放准时2、制度执行准确，落在纸上的制度即使吃亏也要执行3、年底奖金发放的技巧 A、春节前全额发放 B、春节前半数发放，春节后半数发放 C、春节前部分发放，春节后工资分批发放,六、如何利用薪资稳定和鼓励客服团队,
13、七、有关客服的其它问题,1、为什么离职这么快？客服流动的原因及改善2、选择什么样的人做客服比较合适？性格、协调性、奉献精神、工作经历、工作态度3、客服如何排班及上班时间优化？把握公司利益不受损害4、客服抱怨工资少怎么办？后备客服的重要性（积极的企业文化）5、与其它部门的分工合作？彼此都重要、彼此是整体、彼此需尊重和感激,八、金牌客服助你成功,1、选择一个可以信任的具有奉献精神的人做客服组长2、不断给予客服团队改善的建议3、不断鼓励客服团队，给钱不如给他希望，给他一个良好的工作前途更重 要。,总 结,一、找出问题并总结最优化的解决方法二、编写实际能操作标准手册三、监督执行并不断鼓励（周点评、月考
14、核、神秘客户）四、奖惩严明五、外部改造：电脑优化、工具优化、操作习惯优化、工作环境优化、员工心 情优化、管理者心态的优化。六、薪资的优化（发工资时的一句感谢）。七、人才积累八、管理者不断地学习，自我提高。,希望您能更成功、更轻松,MajpjMVcyzj21HLfrvy96dv02lPPfYgxUS7IYmZkyEmZ0kGeYZS3bpLCkYH1lt4EK7CxmUX3ijoYSOer7ZuaVWYgz4EpZrUirVpMzzvNtf1XZw5oswSXOtFaejnOcmfE1lZgnN1RSXg8wLCG8CVQ3XPJMvodPFWcpiYJgZazNSEPNIaklYSu7qSd1
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