iso9001质量管理体系要求简介(1).ppt

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1、ISO9001：2000质量管理体系要求简介,本简介课时为七课时，内容如下：第一章 ISO9000族标准发展进程第二章 2000版标准八大原则第三章 ISO9000基础和术语第四章 ISO9001标准解析,二、ISO9000：2000简介,ISO9000族标准的发展,美国军方标准(MIL-9858),北大西洋公约组织(AQAP),英国标准协会(BS-5750),欧盟,EN 29000,EN 29004,EN 29001,中国(GB/T),1988年等效采用,GB/T19001-1994,1992改为等同采用,ISO 9000标准(1987年版),ISO 9000标准(1994年版),ISO 9

2、000质量管理标准(2000年版),ISO 9001,ISO 9000,ISO 9004,GB/T19001-2000,lISOTC176先后用了五年时间在总结各国质量保证经验的基础上，1986.6正式公布了ISO8402质量术语国际标准；1987.3公布了ISO9000、9001、9002、9003、9004五个国际标准，统称为1987版ISO9000系列国际标准,l特点：ISO9000系列标准与通常的工程标准（技术标准、产品标准、计量标准）不同，它是对质量管理工作的普遍特征以及质量保证工作概念、原则和方法进行的规范化、程序化、标准化和国际化,1987版ISO9000族标准,1994版ISO

3、9000族标准,1990年ISO/TC176开始对1987版系列标准进行修订1994年完成了对标准第一阶段（有限修改）的修订工作。ISO发布了1994年版ISO8402、ISO9000-1、ISO9001、ISO9002、ISO9003、ISO9004-1标准，并陆续制定发布了10项指南性国际标准，统称为1994年版ISO9000族标准随后，ISO/TC176又启动了修订战略第二阶段“彻底修改”的工作。在广泛征求标准使用者意见、了解顾客对标准修订的要求，比较多种修订方案基础上，提出了质量管理八项原则，作为2000版ISO9000族标准的设计思想；同时，根据广大标准使用者的要求，研究了ISO90

4、00族标准和 ISO14000系列环境管理体系标准的相容性问题,2000版ISO9000族标准结构,技术报告,核心标准,其他标准,小册子,ISO9000:2000,ISO9001:2000,ISO9004:2000,ISO19011,ISO9000：2000质量管理体系基础和术语ISO9001：2000质量管理体系要求ISO9004：2000质量管理体系业绩改进指南ISO19011:2001质量环境管理体系审核指南,2000版本,第二章 2000版标准八大原则,质量管理八项原则是一个组织在质量管理方面的总体原则，这些原则需要通过具体的活动得到体现。其应用可分为质量保证和质量管理两个层面。,第三

5、章 ISO9000基础和术语,什么叫ISO?ISO是“国际标准化组织”的英语简称。其全称是International Organization for Standardization。,ISO宗旨是“在世界上促进标准化及其相关活动的发展，以便于商品和服务的国际交换，在智力、科学、技术和经济领域开展合作。”,成立于1947年，日常办事机构是中央秘书处，设在瑞士的日内瓦。ISO 现有117个成员;,IS09000：2000质量管理体系基础和术语中共列出了80条术语，共分为10部分。,第一部分 有关质量的术语 5条：第二部分 有关管理的术语 15条：第三部分 有关组织的术语 7条 第四部分 有关过程

6、和产品 5条 第五部分 有关特性的术语 4条：,第六部分 有关合格(符合)的术语 13条第七部分 有关文件的术语 6条第八部分 有关检查的术语 7条第九部分 有关审核的术语 12条第十部分 有关测量过程质量保证 6条,1.产品：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动的结果。,公认的产品类别,有形；,硬件（如发动相机械零件）流程性材料（如自来水、润滑油）,无形；,软件（如计算机程序）；服务（如物业出租、计生、文教）,行政机关产品-,无形-服务,行政服务:办事、办会、办文、协调、调研,行政决策:请示批复、重大政策出台,行政监督:如廉政建设，机关作风检查,行政执法:如卫生处罚,思考题:一所寄

7、宿学校所提供的产品是什么?,2.顾客:接收服务的组织或个人。注:顾客可以是组织内部的或是外部的。,行政机关顾客,广义,国家,社会,群众,狭义:,直接服务对象,1.上级单位及领导,2.下级单位及领导,3.同级单位及领导,4.办事对象,示例:,思考题:公立性医院的顾客有哪些?,3.质量：一组固有特性满足要求的程度,特性,固有的:指某事或某物中本来就有的,尤其是 那种永久的特性,赋予的:不是某事或某物中本来就有的，而 是完成产品后因不同的要求而对产 品所增加的特性,如螺栓的直径、机器的生产率或接通电话的时间等技术特性,如产品的价格、硬件产品的供货时间和运输要求(如运输方式)、售后服务要求(如保修时间

8、)等特性。,要求：,“明示的”要求可以理解为规定的要求。如在文件中阐明的要求或顾客明确提出的要求。,“通常隐含的”要求是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，例如：银行对顾客存款的保密性、化妆品对顾客皮肤的保护性等。,“必须履行的”要求是指法律法规的要求及强制性标准的要求。如我国对与人身、财产的安全有关的产品,4.组织：职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。,5.供方：提供产品的组织或个人。,思考题:你公司的供方有哪些?,0 引言1 范围2 引用标准3 术语和定义4 质量管理体系5 管理职责6 资源管理7 产品实现7.1 产品实现的策划7.2 与顾客有关的过程,7.3 设计和开发7

9、.4 采购7.5 生产和服务提供7.6 测量和监视装置的控制8 测量、分析和改进8.1 总则8.2 监视和测量8.3 不合格品的控制8.4 数据分析8.5 改进,第四章 ISO9001标准解析-ISO9001：2000质量管理体系-要求,质 量 管 理 体 系 的 持 续 改 进,顾客（和其他相关方）,要求,顾客（和其他相关方）,管理职责,资源管理,产品实现,测量、分析和改进,满意,产品,信息流,增值活动,输入,输出,ISO9001:2000-以过程为基础的质量管理体系模式,1.1 总则 本标准为有下列需求的组织规定了质量管理体系要求：a.需要证实其有能力稳定地提供满足顾客和适用的法律法规要求

10、的产品；b.通过体系的有效应用，包括体系持续改进的过程以及保证符合顾客与适用的法律法规要求，旨在增进顾客满意。注：在本标准中，术语“产品”仅适用于预期提供给顾客或顾客所要求的产品,-此条款阐明了GBT 19001-2000标准的适用范围，而不是组织的质量管理体系的范围，不应将两者混淆。-GBT 19001-2000标准规定的质量管理体系的要求适用于：1)组织需要证实自己具备稳定地提供满足顾客要求和适用的法律法规要求的产品的能力。2)组织希望通过体系的有效应用，包括识别和管理体系的持续改进所需的过程以及保证符合顾客和适用的法律法规的要求，以增强顾客满意。,思考题:有哪些组织不可以申请ISO900

11、1:2000认证?,12 应 用 本标准规定的所有要求是通用的，旨在适用于各种类型、不同规模和提供不同产品的组织。当本标准的任何要求因组织及其产品的特点而不适用时，可以考虑对其进行删减。除非删减仅限于本标准第7章中那些不影响组织提供满足顾客和适用法律法规要求的产品的能力或责任的要求，否则不能声称符合本标准。,-删减的规定的前提：1)删减仅限于标准第7章产品实现中所列出的要求；2)删减的要求不能影响组织提供满足顾客和适用法律法规要求的产品的能力：3)删减的要求不能影响组织提供满足顾客和适用法律法规要求的产品的责任。,审核中几个值得注意的问题1)组织是否能够删减标准的某些要求，关键在于是否存在需要

12、删减的相关活动2)某些外包过程涉及到组织应承担的责任也不能删减。3)删减标准的条款涉及到组织质量管理体系的范围，涉及到相关活动和过程是否受控，涉及到组织和顾客双方的权益，因此，组织应慎重对待删减的问题。,思考题:1.某工程公司只有施工资质，没有设计资质，就可以考虑对73设计和开发条款的删减；2.某律师事务所，其服务提供过程中不存在使用监视利测量装置，就可以考虑删减76监视和测量装置的控制条款3一水泥厂，多年来一直只生产400号和500号水泥，工艺未发生过变化，工厂建在水泥原料矿山过，原料就地取材，该企业手册删减了7.5.1,7.5.3和8.2.4中的进货检验,问是否存在不合格?为什么?,4 质

13、量管理体系,4.1 总要求 组织应按本标准的要求建立质量管理体系，形成文件，加以实施和保持，并持续改进其有效性。组织应：a)识别质量管理体系所需的过程及其在组织中应用（见1、2）b)确定这些过程的顺序和相互作用；c)确定为确保这些过程的有效运作和控制所需的准则和方法；d)确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运作和监视；e)监视、测量和分析这些过程；f)实施必要的措施，以实现对这些过程所策划的结果和对这些过程的持续改进。组织应按本标准的要求管理这些过程。注：上述质量管理体系所需的过程应当包括与管理活动、资源提供、产品实现和测量有关的过程。针对组织所外包的任何影响产品符合性的过程，组织应

14、确保对其实施控制。对此类外包过程应在质量管理体系中加以识别。,4.2 文件要求4.2.1 总则质量管理体系文件应包括：a)形成文件的质量方针和质量目标的声明；b)质量手册；c)本标准所要求的形成文件的程序；d)组织为确保其过程有效策划、运作和控制所需的文件；e)本标准所要求的记录（见4.2.4）。注：1、本标准出现“形成文件的程序”之处，即要求建立该程序，形成文件，并加以实施和保持。2、不同组织的质量管理体系文件的多少与详略程度取决于：a)组织的规模和活动的类型；b)过程及其相互作用的复杂程度；c)人员的能力。3、文件可采用任何形式或类型的媒体。,1.文件(371)：信息及其承载媒体。文件包括

15、记录、规范、程序文件、图样、报告、标准等：承载媒体可以中纸张、磁盘、光盘或其他电子媒体，照片或标准样品，或它们的组合。,2.在GBT19001-2000标准中规定应制定形成文件的程序的过程有六个，包括：文件控制过程、记录控制过程、内部审核过程、不合格品的控制过程、纠正措施过程和预防措施过程。,主要审核证据：-是否制订标准要求的五类文件?-每一种类型的文件的内容、范围是否符合标准的要求，并能结合组织的实际情况?-文件的数量和详略程度是否适宜?,4.2.2 质量手册 组织应编制和保持质量手册，质量手册包括：a）质量管理体系的范围，包括任何删减的细节与 合理性（见1.2）；b）为质量管理体系编制的形

16、成文件的程序或对其引用；c）质量管理体系过程之间的相互作用的表述。,理解要点：*质量手册是最高层文件，是“组织为了实现质量方针和目标，对一组相互关联或相互作用的过程（体系）加以描述，用来规定组织的质量管理体系的总体规定”，它可向组织内部和外部提供关于质量管理体系一致的信息。*通常完整的手册还包括：-组织简介、组织机构图及最高管理者、管理者代表、各部门职责；-标准各条款要求的职能分配表（主管部门、相关部门等）；-手册通常还起“索引”作用，即在关于某一过程的条款中能查到有那些相关的程序或作业文件，有那些相应的记录；并附上文件汇总和质量记录清单。-手册通常有受控和版次状态页、批准页、发布令、目录、修

17、改记录页等。,4.2.3 文件控制 质量管理体系所要求的文件应予以控制。记录是一种特殊类型的文件，应依据4.2.4的要求进行控制。应编制形成文件的程序，以规定以下方面所需的控制：a）文件发布前得到批准，以确保文件是充分与适宜的；b）必要时对文件进行评审与更新，并再次批准；c）确保文件的更改和现行修改状态得到识别；d）确保在使用处可获得适用文件的有关版本；e）确保文件保持清晰、易于识别；f）确保外来文件得到识别，并控制其分发；g）防止作废文件的非预期使用，若因任何原因而保留作废文件时对这些文件进行适当的标识。,理解要点：*文件规定了体系及其过程如何有效运行，文件失控将影响体系的有效实施；对文件控

18、制就是要作到与体系有关的文件都“受控”，在使用处都能得到现行的有效版本并保持文件的清晰完整。*标准a)g)规定了文件控制的要求，必须编写文件控制程序作出具体的规定，如各类文件由谁批准、何时对文件进行评审、各类文件如何分别编号和进行版次（修改或换版）状态标识、文件更改的手续和批准人、文件发放的办法和记录、文件保管的制度和要求、文件作废、销毁的申请、批准、标识的制度等。*对与体系相关的外来文件，如与产品有关的法律法规和标准规范、来自顾客或供方的资料（标准、图样、验收准则等），也应规定控制方法。*记录是特殊的文件，空白的记录表格格式应按文件控制。,*为了有效地控制文件，建议组织和各部门列出“受控文件

19、清单”，说明制定、保存部门及使用场所；常用的受控文件有：-质量管理手册；-质量体系程序文件；-作业文件：作业指导书、机台操作指导书、管理制度、工艺文件等；-程序或作业文件规定的记录表格；-受控的外来文件：国际/国家/行业标准、法律法规、顾客和供应商标准 资料等；-技术资料：产品技术规范、材料规范、零件清单、检验规范、产品图纸、工装图纸、试验计划等；-设备资料：设备说明书、购置设备所带的技术资料等；-合同文本：采购合同、外包合同、销售合同等；-软件、软件说明书。,4.2.4 记录控制 应建立并保持程序。以提供符合要求和质量管理体系有效运行的证据。记录应保持清晰、易于识别和检索。应编制形成文件的程

20、序，以规定记录的标识.贮存.保护.检索.保存期限和处置所需的控制。,注1：上述“处置”包括废弃。注2：“记录”也包括顾客规定的记录。4.2.4.1 记录保存 记录控制应满足法规和顾客的要求。,理解要点：*记录是特殊的文件，是证明组织产品和过程符合标准要求和体系有效运行的证据，又是追溯并验证产品质量，分析不合格原因以及采取纠正和预防措施，实施体系改进的依据。表格是用于记录信息的文件，当在表格中填写了数据或内容，表格就成了记录，不能更改或更新，就要按记录控制。,*必须编制记录控制程序，规定记录的编号和检索方法、填写要求、贮存要求和保存时间（一般大于一年，对涉及审核、帐目及销毁记录等则应在3-5年，

21、直至长期保存）、归档或销毁的制度、查阅办法等。*标准强制要求的记录有：-内部审核、管理评审的记录；-测量设施校准记录-人员教育、培训、技能和经验记录；-产品的监视和测量记录；-产品要求的评审记录；-不合格记录；-设计开发的输入、评审、验证、-纠正措施实施验证记录；确认、更改记录；-预防措施实施记录。-供应商评价记录；-生产和服务提供过程确认的记录；-有可追溯性要求时的产品标识记录；-顾客财产的异常记录；,*应规定质量记录的保存期限，此期限应理解为“最短的”保存时间，建议的保存期限为：-生产批准文件/工装记录/采购订单/及修改记录的保存期限为该零件的停产再加一个日历年；-质量运行记录（如检验和试

22、验结果）保存期限为两年；-内部质量体系审核、管理评审记录保存三年；-政府有强制性要求的按规定执行，如政府规定组织的采购订单保存15年；-如顾客对质量记录的保存期限提出要求，应按顾客要求执行。*由于质量记录形成的场所分散，时间也不集中，为防止记录丢失，组织及各部门可建立“质量记录清单”，说明各记录产生部门、保管部门、报送部门、保存期限等。,当咨询师与检验技术员交谈时，咨询师注意到桌上放着一份刚复印完的试验规程，文件封面有编号、批准日期，便问那位同志：你复印的文件，办过登记手续吗？他回答：没有程序规定要办理登记手续。咨询师问：如何保证复制的文件是在技术状态控制之下呢？他回答说：这类文件很少更改，而

23、且文件需要更改时，都有通知单发到各个部门。文件使用前大家都会注意校核文件有效版次。咨询师答谢了他，便与审核组长、联络员一起到冶金处去了。,案例,5 管理职责,5.1 管理承诺 最高管理者应通过以下活动，对其建立、实施质量管理体系并持续改进其有效性的承诺提供证据：a）向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性；b）制定质量方针；c）确保质量目标的制定；d）进行管理评审；e）确保资源的获得。,理解要点：*最高管理者-指在最高管理层指导并控制整个组织的一个人或一组人。本条款强调了最高管理者的作用和职责，从根本上确定了标准的基调。*我们通常将本条款规定的最高管理者的职责，再加上“任命管理者代表”作为最高

24、管理者的主要职责。,5.2 以顾客为关注焦点最高管理者应以增强顾客满意为目的，确保顾客的要求得到确定并予以满足（见7.2.1和8.2.1）。,理解要点：*组织的生存和发展依存与顾客，因此，最高管理者应当将实现顾客满意作为组织的根本追求。*首先应识别顾客需求，包括当前的和预期的，明示的和隐含的，并与相关的法律法规要求结合起来确定顾客的要求；再将其转化为本组织的要求，并体现在设计开发、生产和服务过程中，然后将形成的产品提供给顾客以满足顾客需求；还要获得顾客是否满意的信息，进行持续改进。*本条款要与识别产品要求（7.2.1)和顾客满意的监视和测量（8.2.1)结合理解和应用。,*结合现时企业特点，顾

25、客关注的可能是下列问题：-产品特性的符合性；-产品价格的合理性；-产品交付的准确性；-产品服务的到位性；-企业的诚信；-企业的环境保护；-企业员工的健康与安全；-顾客其他特殊要求得到满足的程度。,5.3 质量方针 最高管理者应确保质量方针：a）与组织的宗旨相适应；b）包括对满足要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺；c）提供制定和评审质量目标的框架；d）在组织内得到沟通和理解；e）在持续适宜性方面得到评审。,理解要点：*质量方针是由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向，对内可用于形成员工的凝聚力，对外可显示组织的质量追求，取得顾客信任。*质量方针的内容要求：-与组织的总方针、经营

26、策略等相适应-两个承诺：满足顾客和法律法规要求的承诺、持续改进体系有效性的承诺-一个框架：是制定和评审质量目标的框架,质量方针举例：,质量第一，用户至上，注重管理，讲求信誉。,以人为本，科学管理，追求完美，拓展市场，持续发展,*质量方针的实施和保持：-在组织内得到沟通和理解；-应定期对方针进行评审和修订以保持持续适宜性，在管理评审时进行；但方针是总的宗旨，组织或产品无大的变化方针也不宜经常变化。-组织应对质量方针的制定、批准、评审和修订加以全面、有效的控制。,5.4 策划 5.4.1质量目标 最高管理者应确保在组织的相关职能和层次上建立质量目标，质量目标包括满足产品要求所需的内容（见7.1a)

27、。质量目标应是可测量的，并与质量方针保持一致。,理解要点：*“策划”是指对质量管理体系的策划，是组织的一种战略性的策划；设置目标并规定必要的作业过程和相关资源以实现目标的活动就是策划。*质量目标-是根据质量方针制定的有关产品、过程和体系质量方面的目标，是组织在质量方面所追求的或作为目标的事物，是质量方针的进一步展开；*质量目标应包括：组织总的目标、职能部门的目标和各层次如班组、个人的目标等；,*制定质量目标的要求：-目标应是可测量的，最好是量化的指标，并与质量方针保持一致；-应以事实为依据，并具有挑战性，经过努力在规定的时间内可实现；-制定质量目标前，可收集标杆企业或竞争对手的质量目标信息；-

28、质量目标应以顾客的期望为基准；-目标应进行日常评审和定期的管理评审，特殊情况下应随时适度调整。*各种类型的企业可选择不同的质量目标，常见的有：-产品合格率：产品一次交验合格率、直通率、试验一次合格率等；-生产过程指标：返工率、废品率、次品率、库存产品抽样合格率等；-产品寿命指标：平均无故障工作时间、失效率等；-工作指标：设计差错率、文件分发错误率、设备完好率、培训率等；-成本指标：内外部失败成本、人均产值、资金周转率、非生产人员比率等；-顾客满意指标：投诉率、销售产返修率、顾客满意度等；,质量目标举例：,总目标：成品一次交验合格率100%，实现产品质量零缺陷；加强服务工作，实现顾客零投诉。各层

29、次目标：机械车间产品一次合格直通率90%以上，表面处理车间产品返工率低于3%；运输队装卸事故率为0%；销售部产品交付准时率100%。,5.4.2 质量管理体系策划 最高管理者应确保：a）对质量管理体系进行策划，以满足质量目标以及4.1的要求。b）在对质量管理体系的变更进行策划和实施时，保持质量管理体系的完整性。,理解要点：*体系策划是组织的战略性决策的体现，是在新建或改进体系时的一种活动。*质量管理体系策划的内容和步骤是 1）依据质量方针，制定质量目标；2）识别过程-进行删减（按标准）-对这些过程作出规定，加以控制；3）确定为实现全部质量目标所需的资源；4）质量管理体系的持续改进和评价。,*体

30、系策划的输入有：-建立体系依据的标准，；-组织自身的要求，包括质量方针；-顾客、相关方的要求及法律法规的要求；-组织现状的质量诊断，包括以往数据资料的分析；产品和过程的评价等。*策划的输出以文件形式加以规定，构造出质量管理体系文件：-质量手册-程序文件、作业文件、记录表格等；-质量计划；-其他文件。*体系变更也需策划，并经过管理评审方可实施，变更主要是体系文件的修改，要注意保持体系的完整性。,5.5 职责、权限与沟通 5.5.1职责和权限 最高管理者应确保组织内的职责、权限得到规定和沟通。,理解要点：*职责和权限的规定和沟通，是体系和过程得以运行的组织保证。*沟通的目的是检验职责和权限的规定是

31、否合适，使各部门及各类人员相互了解岗位职责，保证体系有效运行。*一般在质量手册中单列“组织机构图”、“质量管理体系过程职责分配表”并描述最高管理者、管理者代表和各部门职责；*在每一过程的控制程序或控制规定中要明确“职责”，规定责任人和协办人、验证人等。,5.5.2 管理者代表 最高管理者应指定一名管理者，无论该成员在其他方面的职责如何，应具有以下方面的职责和权限：a）确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；b）向最高管理者报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求；c）确保在整个组织内提高满足顾客要求的意识。注：管理者代表的职责可包括与质量管理体系有关事宜的外部联络。,理解要点：*最高管理

32、者对体系承担责任，而管理者代表则为最高管理者履行责任提供具体的管理支持，负责对质量管理体系的建立、保持和改进进行管理。*管理者代表简称“管代”，可以是管理层成员，也可是一般管理人员，但要考虑能否得到最高管理者的认可，能否胜任职责，能否与最高管理者沟通。*一般在质量手册中要单列最高管理者对管理者代表的“任命书”。,5.5.3 内部沟通最高管理者应确保在组织内建立适当的沟通过程，并确保对质量管理体系的有效性进行沟通。,理解要点：*质量管理体系的建立和实施中，存在大量需要沟通的信息，沟通能使信息及时和准确传递，以达到在组织内部增强理解、协调行动的目的。*可在手册、有关信息沟通的程序文件或第三层文件中

33、规定内部沟通的对象、内容、方法、时机和有关人员的职责，还应对沟通效果如何检查作出规定，并保持必要的记录。*常用的沟通方法有会议、谈话、告示、通知等，重要的也可使用信息交流单等记录表格。*应注意该条款的主管部门应收集、汇总沟通的信息，并及时传递和分析，保存必要的记录。,5.6 管理评审 5.6.1总则 最高管理者应按策划的时间间隔评审质量管理体系，以确保其持续的适宜性、充分性和有效性。评审应包括评价质量管理体系改进的机会和变更的需要，包括质量方针和质量目标。应保持管理评审的记录（见4.2.4）。,理解要点：*管理评审是三级监控（日常、内审和管理评审）的最高级，解决体系的结构和框架问题；由最高管理

34、者主持；一般都建立管理评审控制程序，对评审频次、评审计划、评审输入、评审输出、改进并验证效果及记录作出规定。*评审目的是评审和保持体系“三性”：适宜性-对客观情况的适应能力，如对新技术、法规、市场、顾客需求的适 宜性，还应对顾客、行业标准等的变化适应性进行评审。充分性-体系达到充分展开和受控的程度，要求体系符合标准，结构合理，过程齐全，程序连续，文件完整，具备实现目标的能力；有效性-完成体系策划活动和达到策划结果要求的程度，主要看目标实现、过程绩效、顾客反馈和产品的符合性等。*管理评审一般一年进行一次，遇到情况变化时随时进行。*评审的内容应包括对体系业绩趋势、目标完成、不良质量成本的评审。,5

35、.6.2评审输入 管理评审的输入应包括以下方面的信息：a）审核结果；b）顾客反馈；c）过程的业绩和产品的符合性；d）预防和纠正措施的状况；e）以往管理评审的跟踪措施；f）可能影响质量管理体系的变更；g）改进的建议。5.6.3评审输出 管理评审的输出应包括以下方面有关的任何决定和措施：a）质量管理体系及其过程有效性的改进；b）与顾客要求有关的产品的改进；c）资源需求。,理解要点：*管理评审的输入就是需评审的内容，都是关于体系“三性”的内容。*除了按标准a)-g)的要求准备相关的记录、资料、数据分析结果和文件修改建议等外，管理评审的输入还有：-过程能力报告；-产品质量报告；-质量方针和目标的贯彻和

36、适宜性分析报告；-实际和潜在的现场失效分析报告；-质量成本分析报告等。*-一般管理者代表要准备体系运行的总结报告，将评审输入要求的内容作一归纳和汇总；必要时，各部门负责人也可准备本部门的体系总结报告或发言。,*标准a)-c)对评审输出的内容作了要求，其中：-体系及有效性改进包括对质量方针和目标的的修订或调整、机构的变动、重要人员的变动、权限规定的调整或变更、体系文件的修改补充或换版等。-与顾客有关的产品的改进包括针对顾客要求和测量结果而对整个产品或某些关键特性做出的改进。-资源需求包括补充或调整的人力、物力资源，也包括对人力资源的开发，如对员工的培训、强化质量意识教育等。,案例:审核员在一家电

37、器公司审核管理评审活动时，公司提供的管理 评审报告对体系的评价为：公司产品深受顾客好评，无一质量 投诉，体系运行有效。提出的改进意见为：开发新产品满足市 场需求。是否有不合格，为什么？,6 资源管理,6.1资源提供 组织应确定并提供以下方面所需的资源：a）实施、保持质量管理体系并持续改进其有效性；b）通过满足顾客要求，增强顾客满意。,理解要点：*资源-体系及过程的重要组成部分，包括人员、资金、设施设备、技术及方法软件、信息、工作环境等有形和无形资源。组织应识别实施质量管理体系所需的资源，并及时进行科学合理的配置。*资源是质量管理体系建立、实施和持续改进其有效性的必要条件；但条款提出应确定和提供

38、的是“所需的”资源，即满足体系运行和产品符合性所需的必不可少的资源。,6.2 人力资源 6.2.1总则 基于适当的教育、培训、技能和经验，从事影响产品质量工作的人员应是能够胜任的。,理解要点：*首先应识别从事产品质量工作的人员是否胜任，符合需要的人员应具备的适当条件包括：-教育，即相关工作所需的学历要求；-培训，即与相关工作有关的专业培训要求；-技能，即与从事岗位相关的必备技能要求；-经验，与所从事的工作经历有关。*可建立书面的“各类人员任职资格要求”。,6.2.2 能力、意识和培训 组织应：a）确定从事影响产品质量工作的人员所必要的能力；b）提供培训或采取其他措施以满足这些要求；c）评价所采

39、取措施的有效性；d）确保员工认识到所从事活动的相关性和重要性，以及如何为实现质量目标作出贡献；e）保持教育、培训、技能和经验的适当记录（见4.2.4）。,理解要点：*“确定从事影响产品质量工作的人员所必要的能力”包括：-识别培训要求，作出培训计划；培训应包括临时工和必要的相关方人员；-对特种岗位应按国家或地方的要求，如锅炉工、电工、电焊工等需取得 政府有关部门培训上岗证书；-对重要的岗位人员应规定任职条件。,*提供培训或采取其他措施以满足要求，其他措施包括公开招聘、外聘专家等，培训应包括：-质量意识和方法培训：顾客意识、质量体系、管理方法、统计技术等；-岗位专业技术培训：设计人员、验证人员、内

40、审员、操作工人等；-法律法规及标准培训：国际/国家/行业法规标准、顾客标准等；-其他培训：如扩大知识面的培训等。*培训涉及的活动有：-确定培训需求，可由各部门定期报“培训需求表”；-制定培训计划，一般由培训的主管部门制定，有时各部门也可有计划；-实施培训，可分组织主管部门安排实施或各部门实施两个层次；-培训效果的有效性评价，应包括对培训策划和培训实施效果的评价；-培训的记录应保存，一般有“培训实施记录”、试卷、考核记录等。,6.3 基础设施 组织应确定、提供并维护为达到产品符合要求所需的基础设施。适用时，基础设施包括：a）建筑物、工作场所和相关的设施；b）过程设备（硬件和软件）；c）支持性服务

41、（运输或通讯）。,理解要点：*基础设施是组织运行所需的设施、设备和服务的系统，是物质保证。*一般需规定设施的购买、验收、使用、维护、保养、报废的具体方法，特别要注意设施合格的标识或在调整计量的合格期内的标识。*一般采用的记录有“设施台帐”、“设施管理卡”、“设施检修计划”等。*监视和测量装置也是一种设施，但由于其特殊性（计量度的校准）本标准的7.6条款专门对其控制作了要求。,*建议对设备进行分级管理，分级的方法如下图：,因素,6.4 工作环境 组织应确定并管理为达到产品符合要求所需的工作环境。,理解要点：*工作环境-人员作业时所处的一组条件，包括有关心理、社会的因素，也包括温度、湿度、洁净度、

42、噪声、粉尘和振动等物理的因素；工作环境对质量有直接或间接的影响。*适宜的工作环境，更利于发挥人员的潜能和保证安全。*不同的产品要求不同的环境条件，如生产集成电路的场所要求超净环境。*要注意影响工作的心理、社会的因素，使员工工作在宽松、和谐的氛围之中。,上午的最后一小时，按审核计划，审核组由联络员同到了胶接工房。审核组长环视了厂房，注意到整个房内是整洁的，但在台钻工作台面上有金属屑，而且有的金属屑已沾在有胶的工件上了。审核组长问工长：台钻安放在胶接房内合适吗？工长回答：我们已经提过不少次意见，让厂里安排一个适当地方放置台钻。但一直未得到解决 咨询师走到挂着温湿计的墙面前，看记录本，并问一位青年工

43、人如何计算湿度值，他说不清楚联络员解释到，他是刚进厂的学徒工。做记录的不是他，咨询师翻到最后一个日期，正是当天，而且下午的温湿度都已填好。咨询师直摇头。旁边的工人说：我们有经验，上、下午的温湿度差一点，下午温度略高于上午。从记录本上，咨询师还发现八月份有、天温度已超过规定值。工人忙说：超过标准的日子，一般都不于活，除非任务很急。联络员说：去年审核已提出此问题，公司已有购置除湿设备的计划 审核组长道谢后，离开了胶接厂房，结束了上午的审核。,案例分析,7 产品实现,7.1产品实现的策划 组织应策划和开发产品实现所需的过程。产品实现的策划应与质量管理体系其他过程的要求相一致。在对产品实现进行策划时，

44、组织应确定以下方面的适当内容：a）产品的质量目标和要求；b）针对产品确定过程、文件和资源的需求；c）产品所需要的验证、确认、监视、检验和试验活动，以及产品接收准则；d）为实现过程及其产品满足要求提供证据所需的记录。注 1：对应用于特定产品、项目或合同的质量管理体系的过程（包括产品实现过程）和资源作出规定 的文件可称之为质量计划。注 2：组织也可将7.3的要求应用于产品实现过程的开发。,理解要点：*产品实现过程是从识别与体系相关产品要求开始到向顾客交付产品并包括交付后服务的全部过程，也是体系直接增值的过程。需策划的内容包括：-针对特定的产品、项目或合同确定其质量目标和要求；-识别确定过程，制定或

45、使用过程控制的所需文件（如过程的作业指导书）和确定所需的资源（如新增设备、工具、组织人员培训等）；-规定产品（包括采购产品、过程产品和最终成品）的验证、确认、监视和测量、试验方法和依据的准则（含检验标准、接收准则等）；-确定所需保持的记录种类和内容。*7.1 条款是产品实现的策划，主要是识别确定和控制过程；7.3.1产品设计和开发的策划、7.5.1生产和服务提供的控制都是产品实现策划的具体的一部分。,7.2 与顾客有关的过程7.2.1与产品有关的要求的确定 组织应确定：a）顾客规定的要求，包括对交付及交付后活动的要求；b）顾客虽然没有明示，但规定的用途或已知的预期 用途所必需的要求；c）与产品

46、有关的法律法规要求；d）组织确定的任何附加要求。,理解要点：*7.2.1a)-d)对需确定的与产品有关的要求作了范围要求，对要求的评审主要是 对合同、协议和标书等表明要求的文件资料的的评审。*与产品有关的要求包含四个方面：-顾客规定的要求：产品质量特性、交付要求、价格条件、违约责任等；-顾客未明示的与用途有关的必须需求：寿命、使用成本、安全、保密等；-与产品有关的法律法规要求：产品安全性、环保要求、认证要求等；-组织确定的附加要求：售后服务维修、技术咨询、培训服务等承诺。,7.2.2与产品有关的要求的评审 组织应评审与产品有关的要求。评审应在组织向顾客作出提供产品的承诺之前进行（如：提交标书、

47、接受合同或订单及接受合同或订单的更改），并应确保：a）产品要求得到规定；b）与以前的表述不一致的合同或订单的要求已予解决；c）组织有能力满足规定的要求。评审结果及评审所引起的措施的记录应予保持（见4.2.4）。若顾客提供的要求没有形成文件，组织在接受顾客要求前应对顾客要求进行确认。若产品要求发生变更，组织应确保相关文件得到修改，并确保相关人员知道已变更的要求。注：在某些情况下，如网上销售，对每一个订单进行正式的评审可能是不实际的。而代之对有关的产品信息，如产品目录、产品广告内容等进行评审。,理解要点：*评审的目的是保证有能力达到顾客和法规要求，应注意：-评审的方法可以组织确定，如重要的通过有关

48、部门会议评审、会签，列入产品目录的由销售员评审等，但评审必须进行，并要求保持记录；-评审的对象有合同、订单、协议等，参加投标的标书应在投标前评审；-如顾客要求未形成书面文件，应采取复述或写出顾客要求由顾客确认等法。*评审的内容有：-产品要求的规定；-对要求不一致理解的解决；-满足要求的能力；-要求变更时应重新评审。*评审的记录应予以保存。,7.2.3 顾客沟通 组织应对以下有关方面确定并实施与顾客沟通的有效安排：。a）产品信息；b）问询、合同或订单的处理，包括对其修改；c）顾客反馈，包括顾客抱怨。,理解要点：*与顾客沟通是充分并准确了解顾客要求的前提，顾客信息是持续改进的输入。-沟通的内容有：

49、产品信息、询价、合同更改、反馈意见、投诉等；-沟通的方法有：上门拜访、电话、公函、问卷调查、座谈、媒体查询等。*针对某些行业特点，要求组织有能力使用顾客的语言和先进的方式（互联网等），并能交换数据。,审核组长见到车间主任与装箱的同志在谈论关于为什么用波纹面纸板代可塑性聚苯忆烯泡沫塑料时，工长就让他改用波纹面纸板。包装者取下挂在墙上的包装作业指导书说：对于包装的说明，2个月前就有更改说明。审核组长拿过来翻开一看发现是手写更改，有签名。审核组长问：签名人是谁？车间主任回答：是工长。设计所有一位工程师来到了，联络员将他介绍给审核组长，审核组长问：装箱单目录的一个备件零件号是作更改了吗？他说：是我更改

50、的忘了签字，是我疏忽了。于是，他拿过装箱单补了签字和当时的日期。审核组长又问：你能拿出证据证明用户接受这项更改码？工程师说：用户不会有意见的，因为他们用同样的钱买到了更好的产品。,案例分析,7.3 设计和开发 7.3.1设计和开发策划 组织应对产品的设计和开发进行策划和控制。在进行设计和开发策划时，组织应确定：a）设计和开发阶段；b）适合于每个设计和开发阶段的评审、验证和确认活动；c）设计和开发的职责和权限。组织应对参与设计和开发的不同小组之间的接口进行管理，以确保有效的沟通，并明确职责分工。随设计和开发的进展，在适当时，策划的输出应予以更新。,理解要点：*设计和开发是指将要求转换为产品、过程