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1、VIP接待手册,为什么设立VIP？,VIP 英语为 Very Important Person的简称，意为非常重要的客人。VIP是酒店给予在政治、经济以及社会各领域有一定成就、影响和号召力的人士的荣誉，VIP的待遇，它体现了酒店对重要客人的尊重，VIP接待的水平高低，能反映酒店的服务质量和接待艺术，酒店完善、标准的接待规格和服务，是酒店优质服务体系的集中体现。,VIP等级划分和资格 酒店VIP接待,按客人的级别高低划分,共分四个等级,依次为V1、V2、V3和V4。VIP 的资格等级,VIP的申请和批准程序,VIP接待总流程,获得信息 了解接待要求,向上级提出申请制订接待标准、计划 拟订接待标准
2、、计划，向上级申请,由营销部发出接待计划通知单等相关文 件至各部营销部召集会议，安排接待计划的落实,各部按接待要求执行并完成工作质检监督工作的进度是否符合要求,营销部、大堂副理和质检进行总结将接待记录资料报总办一份存挡,获得信息 了解接待要求,由营销部发出接待计划通知单等相关文 件至各部营销部召集会议，安排接待计划的落实,各部按接待要求执行并完成工作质检监督工作的进度是否符合要求,营销部、大堂副理和质检进行总结将接待记录资料报总办一份存挡,向上级提出申请制订接待标准、计划 拟订接待标准、计划，向上级申请,V1 级,营销部主动向接待单位了解VIP的日程表和有关资料，以及入住本酒店的要求，并将详细
3、情况整理成文,逐级上报酒店管理层。获取酒店总经理批复的“VIP申请单”，立即复印连同本部门经理签发的“VIP接待计划书”下发各有关部门。营销部经理负责召集由总经理主持，各部门经理、大堂副理参加的接待协调会议。会上，营销部经理通报接待内容；共同讨论制定的接待计划，明确各部门接待内容与责任。贵宾抵店前4小时和1小时，由营销部经理牵头，组织总经理、各部经理、大堂副理、质检等人员共同检查各部门工作要求的落实情况。贵宾抵店，营销部经理和大堂副理协同酒店有关管理人员在大堂迎接，并负责向贵宾介绍酒店场的主要管理人员。,营销部经理和大堂副理应注意贵宾在店期间活动安排变化情况，及时通报各接待部门并报告酒店高层管
4、理者。营销部策划负责贵宾在店期间所有欢迎横幅、画页、宣传品的制作，贵宾题词、以及安排专业摄影师负责重要摄影等。在贵宾及主办单位有要求时，协助安排并陪同贵宾参观酒店或市区。贵宾离店，及时通知酒店有关管理人员提前15分钟达到大堂欢送。安排专人等候在一部电梯门口，专为贵宾开电梯。对于重要贵宾的到访和重大会议的召开等，视情况组织材料向新闻媒体、旅游杂志发布信息。（新闻内容需事先征得总经理和接待单位的同意）负责接待资料的保管，将备份报总办存档。,客房部1、接待流程 1.1 接到营销部下发的“V1接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。1.2 客房部经理参加营销部经理召集的接待协调会议，明确本部门接 待任务
5、和要求。1.3 召开本部门有关人员会议，制定部门接待计划，责任落实到人。1.4 协助前厅部安排房间，确定房号，并通知营销部。1.5 本部门对各岗点必须熟记贵宾的身份、人数、姓名及活动日程等内容。1.6 各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况，要求逐条落实。1.7 配合工程人员检查贵宾用房，确保贵宾房设施设备始终处于良好状态。1.8 贵宾抵店前2小时按等级标准摆设好鲜花和果篮。,1.9、贵宾为外籍，应按照贵宾国籍送该国语言报纸，如没有，则送英文报纸。内宾送当日当地政府报纸。1.10、将电视调至贵宾母语频道。可能的话，显示中英文对照的欢迎词。1.11、贵宾抵店前30分钟，打开房门，开启室内照明灯
6、。1.12、贵宾抵店前60分钟，PA班组负责完成从大门口至电梯口铺设红地毯，随时保持地毯之清洁。1.13、在贵宾抵店时，外围迎客人员立即通知相关岗位。1.14、贵宾抵店，由管理人员及优秀服务员在楼层迎接。1.15、贵宾进房1分钟内，根据人数送上欢迎茶、热毛巾或香巾。1.17、贵宾在店期间，客房部当值员工应密切配合保安人员做好保卫工作。1.18、热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题，无差错做好贵宾在店期间客房部各项服务工作。,1.19关于贵宾洗衣服务取回贵宾衣物，立即注明VIP，进行专门登记与存放。贵宾的衣物，由客房部经理亲自全面检查跟进，确保洗衣质量。严格检查，按面料确定洗涤方式，确保不发生问
7、题。贵宾衣物，单独洗涤。贵宾衣物洗涤以后，送回时交至客房部经理。客房部经理亲自检查洗衣质量。包装完毕，立即送至楼层。,2、接待规格2.1贵宾抵店前30分钟，酒店欢迎队伍、物管部保安、乐队等就位，等候贵宾抵达；2.2贵宾抵店前15分钟，总经理、各部经理到场列队等候迎接；2.3贵宾抵店，总经理陪同贵宾直接从专用通道进入客房；2.4客房部经理、当值主管、领班及优秀服务员楼层迎接，并送至用餐和会议地点；2.5大堂副理或前厅部经理陪同房内登记或免登记。,3、客房布置：,4、每天首先安排VIP房卫生清扫，贵宾每次外出后均需清扫房间不少于5次。5、贵宾房夜床服务安排在19：00时以后。,餐饮部1、接待流程1
8、.1接到下发的“V1接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。1.2餐饮部经理参加接待协调会议，明确本部门接待任务。1.3召集本部门管理人员会议，制定部门接待计划，责任落实到人。1.4本部门各岗点必须熟记贵宾的身份、人数、姓名及活动日程等内容。1.5各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况。1.6贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，并及时为贵宾服务。1.7热情礼貌、准确、有效答复贵宾提出的问题。1.8餐后送VIP至客房和会议地点或直至上车；,2、接待规格2.1了解贵宾的身份、习惯、餐标、餐式、用餐时间及其它注意事项。2.2餐饮部经理提前12小时为贵宾开每餐菜单，准备3套。2.3贵宾在专门的餐厅包间用餐
9、。2.4开餐前，由餐厅领班、主管、经理以及大堂副理分别负责检查贵宾使用包间的设备及餐具。2.5开餐中，由餐厅领班、主管亲自为贵宾服务，两名优秀服务员配合。2.6每餐提供进口、国产酒类、饮料各5种备选，每餐提供特级茶叶两种以上。2.7每餐提供进口香烟和地产香烟各一盒。2.8每餐使用酒店高档餐具、水晶玻璃杯。2.9服务人员应熟知菜肴典故，能够随时回答贵宾就菜肴及餐饮相关提问。2.10提供分菜服务。,人事部1、接待流程1.1接到下发的“V1接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。1.2参加接待专门协调会议，明确本部门接待任务。1.3召集本部门管理人员会议，将贵宾到店情况进行传达。1.4本部门各岗点必须
10、熟记贵宾的身份、人数、姓名及活动日程等内容。1.5配合各部共同做好接待宣传工作。1.6负责联系贵宾与酒店领导的见面安排。1.7酒店豪华轿车一辆负责迎送贵宾。1.8贵宾在店期间，酒店豪华轿车一辆24小时听候调用。1.9质检人员随同大堂副理全程检查并记录。,财务部1、接待流程1.1接到下发的“V1接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。1.2财务部经理参加接待专门协调会议，明确本部门接待任务1.3召集本部门管理人员会议，制定部门接待计划，责任落实到人。1.4本部门前台各岗点必须熟记贵宾的身份、人数、姓名及活动日程等内容。1.5各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况，逐条落实。1.6热情礼貌、准确、
11、有效答复贵宾提出的问题。1.7每日整理贵宾账单，贵宾离店前30分钟，将所有账单准备完毕，备用。1.8结账在1分钟内完成，确保金额无误，找零为新钞。1.9如贵宾为外籍，应熟悉每日外汇牌价，提供及时、准确的外汇兑换服务。,物管部1、接待流程11接到下发的“V1接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。12经理参加接待专门协调会议，明确本部门接待任务、要求。13召集本部门相关人员会议，制定部门接待计划，责任落实到人。14根据需要，制定警卫计划。合理配备保安力量，实行24小时楼层巡视。15要求本部门保安各相关员工必须熟记贵宾的身份、人数、姓名及活动日程等内容。16主动配合客房、工程部检查贵宾客房、及所处楼
12、层，保障任何设施不发生故障。17查楼层、公共区域的安全标识等，及时处理各种不安全隐患。18密控并记录贵宾在店期间的其他人员进出酒店情况。19贵宾在店期间，注意贵宾前往各营业场所设施设备的正常使用。110保障贵宾在店期间前往各场所活动的安全。111每日疏导酒店出入车辆，确保贵宾车队及时进出酒店。,2、接待规格21贵宾抵店前30分钟，安全人员以15米1人，分两侧列队于酒店大门前。车队抵达时，行军礼。22贵宾入住楼层，实行双岗不间断巡逻。辅以24小时监控。23贵宾离店前30分钟，以15米1人距离，在酒店大门的通道两侧列队完毕，向离店贵宾行军礼。,大堂副理1、接待流程11接到下发的“V1接待计划书”，
13、立即仔细阅读并记录在案。12参加接待协调会议，明确自己的接待任务，要求。13必须了解贵宾抵店前的所有准备工作，并亲自检查贵宾客房、用餐包间以及贵宾将要前往的活动场所。14必须熟记贵宾的身份、人数、姓名及活动日程等内容。15提前8小时、4小时、1小时和30分钟共四次检查各部门所有准备工作，督导提前准备完毕。16贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，及时向酒店高层管理人员、接待部门报告。17热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题。,工程部1、接待流程11接到下发的“V1接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。12经理参加接待专门协调会议，明确本部门接待任务、要求。13召集本部门相关人员会议，制定部门接待计划
14、，责任落实到人。14根据需要，制定检修计划。合理配备人员，实行24小时值班。15要求本部门各相关员工必须熟记贵宾的身份、人数、姓名及活动日程等内容。16主动配合客房、餐饮部检查贵宾客房、及所处楼层，保证任何设施不发生故障。1.7按时悬挂、安装相关欢迎标语、展板、条幅和灯具等物品，并及时撤换。,V2 级,营销部获取酒店总经理批复的“V2申请单”，立即复印连同本部门经理签发的“VIP接待计划书”下发各部。营销部经理召集相关部门经理、大堂经理召开接待协调会议。通报接待内容与要求，明确各部门接待内容与责任。3、有关员工必须熟知VIP的身份、人数、姓名及活动日程等内容，并指定专人负责联络协调。4、负责准
15、备酒店总经理签署的欢迎信，交客房部放置于贵宾房间。贵宾抵店，经理协同酒店总经理、各部经理、大堂经理在大堂迎接。安排专人等候电梯门口，专为贵宾开电梯。8、营销部专人负责贵宾在店期间的各部门接待协调工作。9、营销部应随时掌握贵宾在店期间活动安排及变化情况，及时通知各接待部门。10、贵宾离店，及时通知酒店相关管理人员到一楼大堂欢送。11、负责接待资料的保管，将备份报总办存档。,客房部1、接待流程1.1 接到营销部下发的“V2接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。1.2 客房部经理参加接待协调会议，明确本部门接待任务和要求。1.3 召集本部门相关人员会议，制定部门接待计划，责任落实到人。1.4 协助前
16、厅部安排房间，确认房号，通知相关部室。1.5 部门对客岗点必须熟记贵宾的身份、人数、姓名及活动日程等内 容。1.6 各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况，要求逐条落实。1.7 检查贵宾用房，确保设备始终处于良好状态。1.8 贵宾入住前2小时按等级标准摆设好鲜花和果篮。1.9 贵宾为外籍，应送贵宾国籍语言报纸，如没有，则送英文报纸。内宾送当日当地政府报纸。1.10 将电视调至贵宾母语频道。可能的话，显示中英文对照的欢迎词。,111贵宾抵店前30分钟，打开房门，开启室内照明灯。112外围迎接人员在贵宾抵店时，立即电话通知相关部门。114贵宾抵离店，由客房部经理率当值管理人员及优秀服务员在楼层迎
17、送。115、热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题。116、贵宾在店期间，注意应有的服务水准，小整房间每天不少于5次。,1.17、关于贵宾洗衣服务。取回贵宾衣物，立即注明VIP，进行专门登记与存放。严格检查，按面料确定洗涤方式，确保不发生问题。贵宾衣物，单独洗涤。贵宾衣物洗涤以后，独立包装后立即交房务中心当班文员。客房主管检查洗衣质量后立即送至楼层。2、接待规格21贵宾抵店，大堂经理陪同直接从专用通道进入客房。22客房部经理、当值主管、领班及优秀服务员楼层迎接。2.3大堂经理陪同房内登记。,3、客房布置：,餐饮部1、接待流程11接到营销部下发的“V2接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。12餐饮
18、部经理参加接待协调会议，明确本部门接待任务。13召集本部门领班以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。14部门各岗点必须熟记贵宾的身份、人数、姓名及活动日程等内容。15各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况。16贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，及时为贵宾服务，并报告相关部门。17热情礼貌、准确、有效答复贵宾提出的问题。1.8餐后送VIP至客房和会议地点或直至上车；,2、接待规格21了解贵宾的身份、习惯、餐标、餐式、用餐时间及其它注意事项。22餐饮部经理为贵宾开每餐菜单，准备2套。23贵宾在餐厅包间用餐。24开餐中，由餐厅领班为贵宾服务。25每餐提供进口、国产酒类、饮料各3种备选、每餐提供一
19、级茶叶两种以上。25每餐使用酒店高档餐具。26服务人员应熟知菜肴典故，能够随时回答贵宾提问。,人事部1、接待流程11人事经理接到营销部下发的“V2接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。12参加专门协调会议，明确本部门接待任务。13召集本部门人员会议，将情况进行传达。14本部门各岗点必须熟记贵宾的身份、人数、姓名及活动日程等内容。15综合办公室负责联系、协调贵宾与酒店领导的见面工作。1.6质检人员随同大堂副理全程检查并记录。,财务部1、接待流程11接到营销部下发的“V2接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。12财务部经理参加专门协调会议，明确本部门接待任务13召集本部门主管以上会议，制定部门接待
20、计划，责任落实到人。15本部门前台各岗点必须熟记贵宾的身份、人数、姓名及活动日程等内容。16各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况，逐条落实。17准确、有效答复贵宾提出的问题。18每日整理贵宾账单，贵宾离店前1小时，将所有账单准备完毕，以备结账。19结账在1分钟内完成，确保金额无误，找零为新钞。110如贵宾为外籍，应熟悉每日外汇牌价，提供及时、准确的外汇兑换服务。,物管部1、接待流程11接到营销部下发的“V2 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。12物管部经理参加协调会议，明确本部门接待任务、要求。13召集本部门相关人员会议，制定部门接待计划，责任落实到人。14合理配备保安力量，加强楼层巡
21、视。15要求本部门保安各岗点各员工必须熟记贵宾的身份、人数、姓名和活动日程等。16配合客房部检查贵宾客房、及所在楼层，保证VIP安全。2、接待规格21贵宾入住楼层，加强巡逻，辅以24小时监控。,大堂副理1、接待流程11接到营销部下发的“V2接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。12参加协调会议，明确自己的接待任务，要求。13必须随时了解贵宾抵店前的准备工作，并亲自检查贵宾客房、以及贵宾将要前往的活动场所。14必须熟记贵宾的身份、人数、姓名及活动日程等内容。15在贵宾抵店前要分四次提前8小时、4小时、2小时、1小时和30分钟督导所有工作准备完毕。16贵宾抵店，参与迎接。17贵宾在店期间，随时注意
22、贵宾动向，及时向酒店高层管理人员、接待部门报告。18热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题。19送别贵宾。,工程部1、接待流程11接到下发的“V2接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。12经理参加接待专门协调会议，明确本部门接待任务、要求。13召集本部门相关人员会议，制定部门接待计划，责任落实到人。14根据需要，制定检修计划。合理配备人员，实行24小时值班。15要求本部门各相关员工必须熟记贵宾的身份、人数、姓名及活动日程等内容。16主动配合客房、餐饮部检查贵宾客房、及所处楼层，保证任何设施不发生故障。1.7按时悬挂、安装相关欢迎标语、展板、条幅和灯具等物品，并及时撤换。,V3 级,营销部1、获取
23、副总经理批复的“V3申请单”，立即连同本部门经理签发的“VIP接待计划书”下发各部门。2、营销部经理负责召集接待协调会议，通报接待内容和接待计划，明确各部门接待内容与责任。3、营销部有关员工必须熟知接待的详细过程，并指定专人负责接待、联络和协调。4、负责准备酒店总经理签署的欢迎信，交客房部放置于贵宾房间。5、贵宾抵店，营销部经理协同大堂副理等有关人员在大堂迎接。6、营销部协调员应随时掌握贵宾在店期间活动安排及变化情况，及时通知各接待部门。7、营销部负责邀请贵宾为酒店题词、摄影等工作。8、贵宾离店，到一楼大堂欢送。9、负责接待资料的保管，将备份报总办存档。,客房部1、接待流程11接到营销部下发的
24、“V3接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。12客房部经理参加接待协调会议，明确本部门接待任务和要求。13召集本部门有关人员会议，制定部门接待计划，责任落实到人。14本部门对各岗点必须熟记贵宾的身份、人数、姓名及活动日程等内容。15各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况，要求逐条落实。16检查贵宾用房，确保设备使用无误。保证贵宾房始终处于良好状态。17贵宾入住前2小时按等级标准摆设好鲜花和果篮。18贵宾抵店前30分钟，打开房门，开启室内照明灯。19房务中心在贵宾抵店时，立即电话通知相关部门。110、热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题。,111关于贵宾洗衣服务1111取回贵宾衣物，立即注明V
25、IP，进行专门登记与存放。1112贵宾的衣物，由洗衣房领班全面检查跟进，确保洗衣质量。1113严格检查，按面料确定洗涤方式，确保不发生问题。1114贵宾衣物，单独洗涤。1115贵宾衣物洗涤以后，客房主管亲自检查洗衣质量。1116包装完毕，立即送至楼层。112每天整理房间不少于3次。1.13贵宾房号严格保密，不得私自外传。2、接待规格21贵宾抵店前，销售部经理、大堂副理等相关人员在一楼门厅外车道处等候迎接。22贵宾抵店，大堂副理陪同直接从专用通道进入客房。23当值主管、领班及优秀服务员楼层迎接。24大堂经理陪同房内登记。25客房布置：,3、客房布置：,餐饮部1、接待流程21接到营销部下发的“V3
26、接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。22餐饮部经理参加接待协调会议，明确本部门接待任务。23召集本部门有关人员会议，制定部门接待计划，责任落实到人。24本部门各岗点必须熟记贵宾的身份、人数、姓名及活动日程等内容。25各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况。26贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，及时为贵宾服务，并报告相关部门。27热情礼貌、准确、有效答复贵宾提出的问题。,28餐后送VIP至客房和会议地点或直至上车；2.9认真服务，不得索要贵宾签名。2、接待规格21了解贵宾的身份、习惯、餐标、餐式、用餐时间及其它注意事项。22餐饮部经理为贵宾开每餐菜单。23贵宾在专门餐厅包间用餐。24开餐中，由
27、餐厅领班和优秀服务员为贵宾服务。25每餐提供进口、国产酒类、饮料各2种备选。,人事部1、接待流程21接到营销部下发的“V3接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。22经理参加营销部经理召集的接待专门协调会议，明确本部门接待任务。23召集本部门有关人员会议，将贵宾在店情况进行传达。24本部门各岗点必须熟记贵宾的身份、人数、姓名及活动日程等内容。2.5质检人员随同大堂副理全程检查并记录。,财务部1、接待流程11接到营销部下发的“V3接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。22财务部经理参加专门协调会议，明确本部门接待任务13召集本部门有关人员会议，制定部门接待计划，责任落实到人。14本部门前台各岗点必
28、须熟记贵宾的身份、人数、姓名及活动日程等内容。15各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况，逐条落实。16准确、有效答复贵宾提出的问题。17每日整理贵宾账单，贵宾离店前1小时，将所有账单准备完毕，以备结账。18结账时间2分钟内完成，确保金额无误。19如贵宾为外籍，应熟悉每日外汇牌价，提供及时、准确的外汇兑换服务。,物管部1、接待流程11接到营销部下发的“V3接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。12经理参加专门协调会议，明确本部门接待任务、要求。13召集本部门有关人员会议，制定部门接待计划，责任落实到人。14合理配备保安力量，加强楼层巡视。15要求本部门保安各岗点各员工必须熟记贵宾的身份、人数
29、、姓名及活动日程等内容。16配合客房、工程部检查贵宾客房及所在楼层，保证安全。17贵宾在店期间，确保贵宾前往各营业场所的安全。,2、接待规格21贵宾抵店前，建立有效控制区域，保证酒店正常经营。22贵宾进入酒店，立即负责引导从专用通道进入客房。23贵宾入住楼层，实行双岗巡逻。辅以24小时监控。24负责保卫，时刻注意贵宾活动，调配保卫力量。25贵宾房号严格保密，不得私自外传。,大堂副理1、接待流程11接到营销部下发的“V3 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。12参加协调会议，明确自己的接待任务，要求。13必须清楚了解贵宾抵店前的准备工作，并亲自检查贵宾客房、以及贵宾将要前往的活动场所。14必须
30、熟记贵宾的身份、人数、姓名及活动日程等内容细节。15要分四次提前8小时、4小时、2小时、1小时和30分钟督导所有工作准备完毕。16贵宾抵店，参与迎接。17贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，及时向酒店高层管理人员、接待部门报告。18根据情况需要，有权做出要求其他部门提供服务的决定。19送别贵宾。,工程部1、接待流程11接到下发的“V3接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。12经理参加接待专门协调会议，明确本部门接待任务、要求。13召集本部门相关人员会议，制定部门接待计划，责任落实到人。14根据需要，制定检修计划。合理配备人员，实行24小时值班。15要求本部门各相关员工必须熟记贵宾的身份、人数、姓名
31、及活动日程等内容。16主动配合客房、餐饮部检查贵宾客房、及所处楼层，保证所有设施不发生故障。1.7按时悬挂、安装相关欢迎标语、展板、条幅和灯具等物品，并及时撤换。,V4 级,营销部1、接待流程11接受各部主管以上管理人员之申请，作V4接待备案。12下发“V4接待通知单”至有关部门。13部门文员做好V4在店消费记录。14 V4在店期间，销售经理拜访V4一次。,附：V4折扣权限说明根据V4客人实际消费能力，给予以下相应折扣：客 房 普标 折 套房 折餐 饮 折（酒水、香烟除外）康 体 健身免费，其它 折会 议 折洗 衣 一律 折购 物 一律 折（烟酒除外）销售部下发“V4接待通知单”应严格按照该宾
32、客消费情况给予相应折扣优惠。,客房部1、接待流程11接到销售部下发的“V4接待通知单”，立即仔细阅读并记录在案。12根据“V4接待通知单”，修改电脑相应记录。13召集本部门有关人员会议，制定部门接待计划，责任落实到人。14本部门对各岗点必须熟记贵宾的身份、人数、姓名及活动日程等内容。15各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况，要求逐条落实。16检查贵宾用房，确保设备使用无误。保证贵宾房始终处于良好状态。,17贵宾入住前2小时按等级标准摆设好鲜花和果篮。18贵宾抵店前30分钟，打开房门，开启室内照明灯。19 热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题。111关于贵宾洗衣服务1111取回贵宾衣物，立即
33、注明VIP，进行专门登记与存放。1112贵宾的衣物，由洗衣房领班全面检查跟进，确保洗衣质量。1113严格检查，按面料确定洗涤方式，确保不发生问题。1114贵宾衣物，单独洗涤。1115贵宾衣物洗涤以后，客房领班亲自检查洗衣质量。1116包装完毕，立即送至楼层。112贵宾房号严格保密，不得私自外传。,3、接待规格21贵宾抵店前，销售部经理、大堂副理等相关人员在一楼门厅外车道处等候迎接。22贵宾抵店，大堂副理陪同直接从专用通道进入客房。23当值领班及优秀服务员楼层迎接。24大堂副理陪同房内登记。,2、客房布置：,餐饮部1、接待流程11接到销售部下发的“V4接待通知单”，立即仔细阅读，并记录在案。12
34、各级管理人员及员工要记住VIP身份、人数、姓名及活动日程等内容。13各级管理人员及员工必须清楚给予V4的优惠价格。14同等条件下，V4宾客优先使用各类场地、设施。2、接待规格21了解宾客的身份、习惯、用餐时间及其爱好。22开餐时，安排优秀服务员为宾客服务。,财务部1、接待流程11接到销售部下发的“V4接待通知单”，立即仔细阅读并记录在案。12根据“V4接待通知单”，及时修改电脑相应记录。13本部门前台各岗点必须熟记贵宾的身份、人数、姓名及活动日程等内容。14每日整理宾客账单，贵宾离店前30分钟，将所有账单准备完毕，备用。15贵宾离店，2分钟完成一切结账手续。,大堂副理1、接待流程11接到营销部
35、下发的V4接待计划书，立即仔细阅读并记录在案。12必须熟记贵宾的身份、人数、姓名及活动日程等内容。13主动与贵宾沟通，了解需求，及时解决。14热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题。15代表酒店送别贵宾。1.6质检人员随同大堂副理全程检查并记录。,物管部1、接待流程11接到营销部下发的“V4 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。12经理参加专门协调会议，明确本部门接待任务、要求。13召集本部门有关人员会议，制定部门接待计划，责任落实到人。14合理配备保安力量，加强楼层巡视。15要求本部门保安各岗点各员工必须熟记贵宾的身份、人数、姓名及活动日程等内容。16配合客房、工程部检查贵宾客房及所在楼层，
36、保证安全。17贵宾在店期间，确保贵宾前往各营业场所的安全。,2、接待规格21贵宾抵店前，建立有效控制区域，保证酒店正常经营。22贵宾进入酒店，立即负责引导从专用通道进入客房。23贵宾入住楼层，实行24小时巡逻、监控。24负责保卫，时刻注意贵宾活动，调配保卫力量。25贵宾房号严格保密，不得私自外传。,工程部1、接待流程11接到下发的“V4接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。12经理参加接待专门协调会议，明确本部门接待任务、要求。13召集本部门相关人员会议，制定部门接待计划，责任落实到人。14根据需要，制定检修计划。合理配备人员，实行24小时值班。15要求本部门各相关员工必须熟记贵宾的身份、人数、姓名及活动日程等内容。16主动配合客房、餐饮部检查贵宾客房、及所处楼层，保证所有设施不发生故障。1.7按时悬挂、安装相关欢迎标语、展板、条幅和灯具等物品，并及时撤换。,VIP接待申请表 NO.V001,VIP接待通知书（EVENT ORDER）NO。VOO1,TO：营销部 餐饮部 厨房部 前厅部 客房部 大堂副理 工程部 物管部 人事部 财务部 质检组 总经理办公室签发人：日期：,
