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1、,总机与商务中心服务,主要内容,项目一 总机服务,总机房的设备要求,1.1,总机房服务的业务范围,1.2,项目一 总机服务,1.1 总机房的设备要求,（1）程控电话交换机（2）电话查询服务设备（3）背景音乐音响（4）号码薄（5）留言簿,项目一 总机服务,1.2 总机房服务的业务范围,（1）电话转接及留言服务。（2）回答问讯和查询电话服务。（3）“免电话打扰”服务。（4）电话叫醒服务。（5）火警电话的处理。,1、口齿清楚 语音甜美2、耳喉无病 听写迅速,02,03,1、记忆力强2、熟用电脑3、外语听说能力,项目一 总机服务,1.2 总机房服务的业务范围,话务员必须具备的素质,项目一 总机服务,1
2、.3 总机服务项目与程序,叫醒服务受理人工转接长途电话程序紧急情况处理电话问询电话留言,服务项目,项目一 总机服务,1.3 总机服务项目与程序,一、叫醒服务：Wake Up Call或Morning Call,叫醒服务程序,客人提出叫醒要求,记下客人房号叫醒时间,房号和时间输入电脑,话务员在电脑中输入叫醒用语,人工叫醒,无人应答电话叫醒、楼层值台员叫醒,过3分钟再次叫醒,注意客人在下午或晚上的叫醒,受理,核对,挂号,检查,项目一 总机服务,1.3总机服务项目与程序,二、受理人工转接长途电话程序,接通,记录,项目一 总机服务,三、紧急情况处理程序,问清地点,报告火情地点,传呼管理人员,通知消防,
3、记录发出时间,安抚客人,机器故障找维修人员,四、电话问讯,1.3总机服务项目与程序,项目一 总机服务,1.3总机服务项目与程序,五、电话留言,注意事项：（1）电话的记录要快而准确（2）确保把来电话者的名字拼写正确（3）尽可能使用电话留言单（4）热情的讲话，不要拖长声音，不要打断客人的讲话，也 不要替他讲完某一句（5）要记住微小的事情，显示出你服务的真诚,项目一 总机服务,询问来电话者的姓名和电话,对于生僻字用常用词来拼读,重复一下留言要点,写清来电者的身份,向客人道再见,1.3总机服务项目与程序,电话留言程序,项目一 总机服务,1.4 服务项目实例,1.接外线电话“您好,*大酒店”当对方没有回
4、答时,重复一遍问候:“您好,金鼎,请问有什么需要帮忙的?”对方仍无反应,改用英文:“GOOD MORNING Golden Dome,MAY I HELP YOU?”2.接内线电话2.1自报家门:“您好,总机”2.2当对方无回答时,重复一遍:“请问有什么 需要帮忙的?”2.3第三遍改用英文:“GOOD MORNING Golden Dome,MAY I HELP YOU?”3.接客房电话3.1“您好,总机.”3.2三声以内接电话.,项目一 总机服务,1.4 服务项目实例,4.接打错的电话4.1婉转地告诉宾客:“对不起,这是*大酒店总机.”5.按转内部分机电话5.1“请稍等”迅速接通相应的内部分
5、机,退出.5.2必要时,复述一下分机号码或请对方重复一 下分机号部门名称:“对不起,请您重复一遍好吗?/请您再说一遍好吗?”6.接转客房电话 7.转电话至占线分机 8.转电话至客房没人接,项目一 总机服务,1、电话转接听完再转，“请稍等”等候时，播放音乐铃响30秒后无人接听，向客人说明，询问是否要留言需要给房间客人留言的电话一律转到总台问询处，2、问询电话常用号码，对答如流；非常用号码，查找确认正确后告知客人。如需较长时间，留下电话，查清后通知。查询住店客人电话，不能泄露客房号，可接通后让客人直接与查询者通话。,1.4 服务项目实例,项目一 总机服务,案例 接听电话的投诉,某日晚22时，一位客
6、人从店外打电话到前台查询另一位住店客人冯先生，总机将电话接转前台后半天无人接听，后来电话被接起又放下不理，客人感到非常生气，向夜间值班经理投诉。,项目一 总机服务,1、如果你正在接听电话，面前来了一位客人，你应如何接待面前的客人，又应如何接听电话，并使双方都满意?,项目二 商务中心,项目二 商务中心,2.1 商务中心的工作环境要求,项目二 商务中心,2.2 商务中心服务人员素质要求,项目二 商务中心,2.3 商务中心服务人员培训要求,服务项目技能技巧,商务信息知识,机器使用保养知识,秘书工作知识,服务态度,外语,培训要求,项目二 商务中心,2.4 商务中心的服务项目,6、电脑打字服务7、出租手
7、工打字机或电脑打字机8、电脑文字处理,Test 1Test 2Test 3Test 4 Test 5Test 6Test 7Test 8Test 9,6、电脑打字服务7、出租手工打字机或电脑打字机8、电脑文字处理,9、E-mail收发服务10、洽谈室出租11、Internet服务12、导游服务13、订票服务,01,02,03,1、打印服务2、复印服务3、传真服务4、长途电话服务5、翻译服务,项目二 商务中心,2.4 商务中心的服务项目,问好,接收原稿,介绍收费,校对样稿,询问要求,开票收款,装订,送至总台,做好记录,道谢再见,1、打印服务,项目二 商务中心,2.4 商务总机服务项目,2、复印服
8、务,Step 2,Step 4,Step 6,Step 8,Step 7,Step 5,Step 3,Step 1,问好,开机,问清复印规格及数量,问清特殊要求,注意保密,装订,登记,道谢、再见,项目二 商务中心,2.4 商务中心服务项目,3、传真服务,发送传真服务,接收传真服务,熟练使用传真机收发传真,项目二 商务中心,2.4 商务中心服务项目,见到客人问好,填挂号单,说明资费,若占线请客人稍等,开票收款,道谢道别,4、长途电话服务,注意服务态度,项目二 商务中心,2.4 商务中心服务项目,项目二 商务中心,2.4 商务中心服务项目,6、电脑打字,4、计算收费5、登记6、道谢 再见,项目二
9、商务中心,2.4 商务中心的服务项目,7、出租手工打字机或电脑打字机,8、电脑文字处理,8、电脑 文字 处理.,Add title in here,2.打开电脑进行操作,1.接待客人看清资料,3.检查文件计算收费,项目二 商务中心,2.4 商务中心服务项目,9、E-mail 收发服务,客人填写租用登记表,A,B,C,D,10、洽谈室出租,洽谈开始前，检查洽谈室情况,接待洽谈人员,结束后打扫洽谈室,E,计费签单,项目二 商务中心,2.4 商务中心服务项目,11、Internet 服务,12、导游服务,13、订票服务,主动迎接客人了解订票信息了解航班情况订票送票结帐向客人致谢道别,项目二 商务中心,1、商务中心员工的素质2、商务中心服务项目3、打印服务程序,课后作业,
