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1、2014欠费清欠方案,一、欠费原因分析 二、物业费催缴实施办法 三、物业费收缴率目标值 四、交费实施的优惠政策,一、欠费原因分析,截止至2014年7月31日统计,一、欠费原因分析,*项目前应交房1594户：已交费565户（35%）；已欠费745户（47%）：其中入住欠费的139户，占总欠费户数19%；待欠费284户（18%）：截止到2014年8月后欠费745户欠费年份表：,在日常物业服务费缴纳过程中，业主常常会因为工作繁忙、人在外地、返修整改、现场违规装修严重、久未交房、久未入住等各种原因迟交、甚至拒缴物业服务费！,一、欠费原因分析,为 保了 障维 公持 司物 的业 合的 法正 权常 益运做,
2、物业 重费 中催 之缴 重成 的为 工 作！,一、欠费原因分析,二、物业费催缴实施办法,招 术,必达招术,自选招术,法律招术,1、对象：物业费即将到期及已经欠费的业主2、招数详解：由于工作生活繁忙，业主常常忘记缴纳物业费一事，甚至觉得迟交1、2个月也没什么。故我们应从每月5日起，按照下表中的时间节点及欠费时段进行分类，通过短信、电话等形式不断提醒业主，给业主紧迫感，让其明白是否按时缴纳物业费是有人管控的，打消客户“迟交无所谓”的念头。,第一招 适时提醒,第一招 适时提醒,第二招 断其路（A类）,对象：满口答应，却总不出现的业主招数说明：很多业主认为物业费能拖就拖，接到电话之后含糊其词“过两天来
3、”“有空、有时间就来”“我知道了”等等，往往业主最后都不会来交，而此时，我们的催费就做了无用工。对于这种业主“断其后路”就成了我们将无用工变有用工的有效手段。,第二招 断其路（A类）要领,如果业主以最近比较忙，或者不在本地为借口，则直接为其提供转账方式，并确定转账的时间。如果业主一直含糊其辞说”最近”“这两天会来交”则要和业主约定一个有效的时间，到了时间之后再次提醒业主，这样，不仅使业主自己心里在时间上产生紧迫感，同时也让一拖再拖的业主产生失信的感觉，最终达到有效催费的目的。确定时间后一定要按着时间持续跟进。在谈话中要向其透露，如果他没按时缴纳，下次一定会准时再联系他的信息。,招数说明：业主并
4、非恶意欠费，多次催费中能感觉到对方有耐心，且答应快，却一直以工作忙忘记交费为由，不及时缴纳物业费，当然也没有明确表示拒缴。,对象：欠费较短，平日联系多，有交情，心软有同情心的业主。,第三招 苦肉计（A类）,了解掌握对方性格，善于区分类型，避免表现过度引起业主反感，此招不建议在性格暴躁，没有耐心的业主前使用。面对此类业主，可以把自己的难处、尴尬、责任、时限等情况告知业主，以获得理解。与业主建立良好关系，使其信任。利用业主与个人关系套近乎，态度诚恳，表现出为难，甚至引人怜悯的样子，让对方知道催费对自己、对自己的工作绩效影响何其重要。,第三招 苦肉计(A类）要领,“我知道您不是有意欠费，只是前几天上
5、司当着部门所有同事的面，提到我负责的片区收费率是部门最低的，个人考核也受到了较大影响。连我也开始怀疑自己的工作能力了”“说实话，我也知道您很忙，我也不希望天天给您电话打扰您工作、生活。每次给您电话通知缴费，打多了，我自己都不好意思了（实际上真正觉得不好意思的是欠费不交的业主），真的让我很为难”“今天我们部门开会，我还挨批来着”,第三招 苦肉计（A类）话术,对象：无法取得联系的业主招数说明：业主在买房、接房时留下了个人信息，但出现欠费时，却无法通过当初资料留下的电话号码及其他途径（通过户内门机呼叫、上门催收、业主朋友转达等）及时联系业主缴费，这时就可以想尽办法，挖掘资源，利用其他途径查询到业主的
6、联系方式通知其缴费。,第四招 地毯搜索（B类）,对象：因房屋问题拒交物业费的业主（整改户）招数说明:房屋质量存在问题，引导业主，让业主明白物业只是作为第三方从中协调，并非主体责任单位，并极力尽快给予协调、处理，让业主觉得我们在帮忙，加强感情联络，博得业主信任，一旦处理好后立即进行催缴费，让业主碍于面子不得不交。,第五招 统一战线（B类）,因整改拒交物业费的业主，首先应通过服务让业主感受到物业的真诚，进而获得认可和信任。对于谈费色变的业主，可从其它角度切入。如通知业主收取邮件、通知参加社区活动、或提供其他增值服务等方式联系业主，在与业主的联络中一定要让业主记住并认识，这是培养信任的基础条件。涉及
7、到赔付的业主，请地产公司给予一定支持，将结清物业费作为赔付协议的处理项之一，以此促进业主缴费。对于整改过程已建立客情关系的业主，必要时可表达难处，获得业主同情。,统一战线（B类）注意事项：,统一战线（B类）话术：,XX业主，关于XX整改问题，我们会从整改进度及整改质量方面做好管控，这方面请您放心。同时，对于您提及的赔付事宜，我们建议您先做整改，待整改事宜完毕后，物业会协助您解决这类问题。对于整改过程，我们将随时与您保持沟通。XX业主，这个事情，小X肯定会尽全力去帮你和地产/施工方协商，但是相对的，也希望XX业主你也能配合我们,对象：曾经对物业有所误会，发生过不愉快的业主。招数说明：某些业主对物
8、业服务有过不好的感受、家中被盗、现场违规装修严重不满等问题从而拒交物业费，对于这类业主，一味的催费，只会加大负面影响，而不催的话，只会使欠费金额越来越大。这时“糖衣炮弹”法就是一个不错的选择。,第六招 糖衣炮弹（C类）,如果业主对于我们服务的不满是出于我方责任且是可改正的，一定要先将业主不满意的地方更正，并及时将我们的处理结果反馈给业主。如果业主对于我们的服务不满是无法改正的，要通过其他途径给予弥补，如业主生日、结婚纪念日、搬家等要特别关注，并适时发送短信、电话或者赠送礼品上门。对于此类业主的报事报修等要特别的敏感，片区管家可上门访谈或者电话访谈，看看业主的报事报修是不是处理好了，是不是还有其
9、他需要，让其感到我们工作地细致。当园区里有什么活动的时候可以短信或者电话的方式特别通知此类业主，让其感到自己是备受关注的。,糖衣炮弹（C类）注意事项：,当园区里举办节日送礼等活动的时候，可以优先考虑此类业主，让其重新感到物业的温暖。使用此招时，一定要注意适度，避免业主“恃宠而骄”。,糖衣炮弹（C类）话术：,XX业主，我今天看到您的报修，家里的下水道堵塞了啊。现在我们工程部同事帮您修好了吗？；XX业主，以后家里有什么事的话直接给我打电话，我的手机是XXXXX 现在我们园区里准备举行XX活动，我看您家里有老人（小孩），有时间可以过来参加一下嘛，应该挺有意思的。XX业主，现在我们有XX优惠活动，您可
10、以体验一下，也给我们反馈反馈意见，您见多识广肯定比我们想得周到。,第七招 全民总动员（A类）,对象：能联系上业主，但业主一直以工作忙、不在家、无时间来物业等为 原因拖欠费用，且迟迟不露面，不交费的业主。招数说明：业主非恶意欠费，却迟迟不主动缴纳所欠费用。因电话沟通力度小，故充分利用各部门资源，利用一切“眼线”，关注业主动向，凡遇到业主均当面提醒，以达到收回欠费目的。,全民总动员（A类）注意事项：,全民总动员（A类）话术：,XX业主，很久没见您回来了。工作很忙吧！对了提醒您一下。物业费到期了，别搞忘了哟！（巡逻岗、管家、门岗）XX业主，物业软件显您X月物业费已经到期，是不是比较忙，请抓紧时间过来
11、缴纳一下，以免产生滞纳金。（前台）上门收费：XX业主，因为您最近比较忙，没时间去物业服务中心，所以我们今天特意将收据（或发票）给您送上来。（潜台词是让他拿钱出来）,第八招 公司行为催费函（B类）,对象：部分业主针对某一个自身认为不公平或不合理的问题拒缴物业费（如设计不合理、设施设备不完善、公摊水电不合理等），在已经过多次解释沟通（我方无责任时），或已解决该问题（我方有责时），但对方仍不肯缴纳物业费想借机得到进一步好处或实惠的业主。招数说明：此招将员工与业主间的个人沟通行为转换为公司层面的正式行为，使业主产生逼迫感，打消其“讨价还价”“你们拿我没办法”“能拖一时是一时”的念头。,催费函（B类）注
12、意事项：,随催费函一定要附上该业主的缴费明细、欠费明细及缴纳方式的说明，以免业主答应缴纳后再询问查询，耽误缴纳时间。催费函寄出1周内，不主动联系业主，要知道谁找谁，决定了最终的主动权在谁手上。1周后，如业主未主动联系，应及时与其取得联系，探听情况。,第八招 公司行为催费函,范例文本：,物业费催缴函,催费函（B类）话术：,XX业主，小X和你沟通这么久，也是想解决这个问题，我一直认为能通过沟通解决的，那是最好的，小X也不希望你和公司闹僵呀，那对双方都没好处，是吧。但是，话又说回来公司作为一个企业而言，它肯定有它的制度和利益在，毕竟它要养活好几百人不是，你觉得呢（用意：和业主统一战线，减轻业主对经办
13、人的敌意以保证说服力）,XX业主，我觉得你还是来交了好，你不交，小X也没办法向公司交代嘛，人家认认真真的交费的业主都没帮，却帮没交费的，你说这说得过去吗。而且，你这么拖着，最后公司没有办法还不是只有采取正常法律手段来维权，何必呢（用意：潜台词告诉他，不要以为拿他没办法，在法律上他是站不住脚的）要不这样，XX业主，小X帮你想想办法，看能不能向公司申请赠送礼品，在小X能力范围内的，我肯定会帮你争取（用意：对于处在交与不交边缘的客户，给与小利推动其缴纳）,催费函（B类）话术：,第九招 法律途径律师函（B、C类）,对象：所有关怀、催缴均无效，恶意欠费的业主。招数说明:此招能震慑恶意欠费业主，消除某些业
14、主认为物业是弱势方拿其没办法的观点。,当有多户业主同时符合律师函发放条件时，切勿同时发函，以免“狗急跳墙”多人抱团，应根据具体情况选择几人中较为怕事或领头的人“开刀”，杀鸡儆猴。发函前，管家提前以私人名义“透露消息”给业主，让他赶紧前来缴纳。随催费函附上该业主的缴费明细、欠费明细及缴纳方式的说明，以免业主答应缴纳后再询问查询，耽误缴纳时间。律师函里的缴纳时间定为离发函日2周。在发函后1周内不主动与业主联系，等其上门，以便可掌握主动权。如到达律师函上约定的缴费时间时，对方仍未主动联系，则联系业主，探听情况。在律师函的发放过程中，一定要让业主感觉这是从第三方律师事务所发出了（如用律师事务所的信封等
15、）。具体在资料公司法务后方可执行。,法律途径律师函要领（C类及欠费时段久）,课程总结,三、物业费收缴率目标值85%,三、物业费收缴率目标值85%-阶段性目标（按月）,三、物业费收缴率目标值85%,物业费收费小组由项目经理总负责，客服主管为主要协调人，物业服务中心各专业组主管随时配合客服部相关催缴费工作。客服部每周对于收费数据更新后进行分析、梳理A、B、C类业主，进行下周催费的重心安排。催费小组人员需及时总结并反馈催费过程中出现的问题，由客服主管协调各部门进行积极处理跟进。对于项目内无法解决的问题由项目经理组织公司品质部、地产客户服务部及地产工程维修组召开沟通会协调解决。,为了促进业主缴费积极性，项目实施以下优惠政策激励：1、交费时段12个月，赠送礼品（60元标准），或者送地下停车位管理费3个月（二选一）；2、交费时段24个月，赠送一个月物业服务费以外，“再赠送礼品（60元标准），或者送地下停车位管理费3个月（二选一）”；备注：赠送的礼品分时段更换，以免造成业主觉得没有新意，礼品参考如下：,四、交费实施的优惠政策,食用油,焦岗湖鸭蛋,大米,焦岗湖鸭蛋,加油！,
