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1、如何提高谈话的艺术销售人员礼仪培训,业务部 王忆沁,案例,一用户打来电话投诉,声称自己用了我们的USBKEY后，在进行网上银行转帐时发现少了900多元，认为我们的产品不安全，并在网上发贴散播此事。若不及时处理，后果将会很严重。(面对此情况,我们该怎样处理？),解决方案,首先，待客户的情绪稳定后，听清楚事情的来龙去脉，适当的给予情绪上的安抚。其次,给于客户处理问题时限的承诺,并表明我们公司会尽快处理和调查此事。再次，做适当的调查了解到问题发生的原因，并请示领导。最后，回复客户事情发生的真正情况，让客户了解到问题不是出在我们公司的产品，而是使用不当的原因。同时，表明我们的立场，请客户相信自己的产品
2、，也对客户来电反映情况表示感谢。,分析,1、服务贵在细节 在竞争激烈的电子行业，用户的需求不仅仅是我们所提供的必需的服务，他们更需要的是一些增值服务，而往往这些服务都是体现在一些容易被忽略的细节上。2、“迅速”的含义(行动)所谓“迅速”，是提高工作效率，以速度取胜，不要推委拖沓，让用户久等。上述案例中，我们的销售人员既为客户解决了问题，又表明了我们的立场，不卑不亢，圆满解决了此事。,分析,3、时时提醒，服务永远需要多说一句 不要以为用户都能记得住我们所说的话，不管是什么，每次回访时都要多说一句话。4、微笑让人敞开心怀 时刻保持着微笑，不管是电话交谈还是面对面交谈，都会给人愉悦的感觉，微笑时打电
3、话，语音会上扬，会给人一种精神、积极的感觉。,微笑,掌握沟通技巧有效与用户交流,谈话的艺术,Creative Communication“创造性沟通”,Enthusiasm“热情”,Respect“尊重”,Atmosphere“气氛”,C,A,E,R,谈话的艺术,工作中我们要想用户所想，适当给予用户发表意见的机会，同时自己要做到专心倾听用户所说的每一句话。要知道，一个能善于倾听用户，让用户感觉你在认真听他说话的工作人员，必定能受到用户对你工作的配合。,谈话的艺术,接听拨打电话的基本技巧：1、电话机旁应备记事本和笔 2、先整理电话内容，后拨电话 3、注意自己的语速和语调 4、态度友好 5、不要使
4、用简略语 6、养成复述习惯 7、等对方挂断电话，再挂断,谈话的艺术,与对方沟通前，先问自己三个问题,对方会不会感到惊喜？（这是创意的根本所在，而创意对重塑职场精神时极其重要）,对方有何感觉？（这是“人”的层次，包括传送者的遣词用字、语调以及真诚）,信息传送得是否清楚、正确？（这是“事”的层次，也是沟通的目的）,谈话的艺术,在与用户的沟通交流中：对主动来投诉、咨询的用户要以换位的角度为之考虑及服务。对于日常进行维护的用户我们也要不卑不亢，在相互尊重的基础下为之提供优质服务。,谈话的艺术,你必须记住，话是说给对方听的，而不是说给自己听的。因此，说话不在于仅图自己痛快，而且必须顾全对方的兴趣，你要为
5、听者着想。,附言,不要吝啬你的称赞。自己不可能称赞自己，但对于别人，你却不可吝啬你的称赞。称赞是欣赏，是感谢，是对别人表示敬意。称赞给人的喜悦是无可比拟的。一副冷漠的面孔和一张缺乏热情的嘴是最使人失望的。怎样称赞别人呢？说话的时候最要紧的还是真诚，一两句敷衍的话，立刻被人发觉你的虚伪。每当你称赞别人的时候，不要仅仅从大处着想，而要从小处发挥，因为缺乏热诚的人是不会注意小节的。,谈话的技巧与礼仪,知道,语言,分享,记忆,声音,谈话的技巧与礼仪,谈话的技巧与礼仪,说话时的态度，可以直接影响别人对你的看法，骄傲的态度容易激起别人的愤怒，过分的低声下气又会被人讥为懦弱，没有骨气。,说话的技巧与礼仪,因
6、此，说话时应站在与对方同等的地位，以民主的方式相互交换思想和意见，才是一种适中的说话技巧。,谈话的技巧与礼仪,开放式问题要求得到比“是”、“不是”或其他单个词回答更多的响应。目的在于让对方开口说话。在你需要一般性信息时更加有效。一般以“什么”、“怎样”或“为什么”开头。封闭式问题仅仅要求“是”、“不是”或其他的单个词回答。目标在于限制对方的回答或控制谈话的方向。当你需要具体信息时更有效。通常以“谁”、“何时”、“是不是”、“哪一个”、“会不会”、“有没有”、“做没做过”和“可不可以”等开头。,谈话的技巧与礼仪,问话是使对方开口的良策，如你的问话能引起用户与你交谈的兴趣，那你此次工作的目的已成功
7、一半。,谈话的技巧和礼仪,注视对方 和对方谈话的时候，要正视对方的眼睛和眉毛之间的部位，和对方进行目光接触，即使边上有其他人。如果不敢正视对方，会被人认为你害羞、害怕，甚至觉得你“有隐情”。学会倾听 好的交谈是建立在“倾听”基础上的。倾听是一种很重要的礼节。客户的每一句话都可以说是非常重要的。你要集中精力，认真的去听，记住说话人讲话的内容重点。倾听对方谈话时，要自然流露出敬意。要做到：记住说话者的名字。身体微微倾向说话者，表示对说话者的重视。用目光注视说话者，保持微笑。适当地做出一些反应，如点头、会意地微笑、提问。,工作实践,“我”代表“华大公司”,工作实践,客户服务理念,附言,美言一句暖三冬,LOGO,Thank You!,
