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1、,4.亮 点 与 思 考,3.案 例 与 效 果,2.思 路 与 办 法,1.背 景 与 困 惑,1,1-3月全区梦网业务累计收入为7867万元，自消费金额累计达2340万元，占总信息费29.74%;从业务线看，主要来自于梦网短信与WAP；两者之和占总自消费金额的69.95%；包头、呼和浩特、巴彦淖尔分公司尤为严重。,2008年初自消费比较严重,单位:万元,2,自消费产生大量欠费,3,危害,造成欠费,1-3月SP自消费欠费总和为1313万元,1-3月SP自消费产生的欠费占公司欠费总额的21%,自消费造成业务虚增,4,危害,业务虚增,梦网WAP和百宝箱的业务收入超过半数源于自消费,梦网短信的自消
2、费金额最高，达到329万元,自消费治理的困惑,无法排除普通用户与自消费用户行为一致的偶然性,5,4.亮 点 与 思 考,3.案 例 与 效 果,2.思 路 与 办 法,1.背 景 与 困 惑,6,两者结合才能双剑合璧威力无比,数据监控与有效的管理手段相结合,思 路,7,一招3式应对自消费,事前、事中、事后全程监控把关式,包头、呼市两个试点,优化流程与正向激励,蹲点式,拉动式,对 策,“自消费用户判别模型”,支实招,问题最严重最复杂;抓住典型摸索规律,优化流程，保障实施;,规范只是手段，发展才是目标,监测风险、实时响应、有效取证,8,构建自消费用户判别模型,自消费判别模型构建流程：,组合分析,提
3、取数据样本,探索异常行为,测算SP收益,单维度聚类分析与时序分析,对自消费嫌疑用户在各维度的异动情况组合分析,确定判别规则,业务主管人员综合考虑，确定自消费判别规则,构建SP收益测算公式,只分析潜在自消费用户，剔除测试用户等,由一系列多层次判别规则组成,与各分公司业务发展水平相适应,与业务管理目标与力度相适应,一 招,自消费判别模型特点：,9,测算SP收益,构建自消费用户判别模型,用户欠费金额：,用户欠费金额=0：,假定SP通过欠费来套利,假定SP利用优惠、促销以及渠道佣金来套利,1,一 招,10,从SP角度来衡量用户收益情况，找到对移动公司是负价值的用户,从以下4大类几十个维度分别通过聚类分
4、析与时序分析探索数据异动点,聚类分析“孤立点”与时序分析的“突变值”可帮助发现偏离正常行为的自消费用户,探索异常行为,偏离正常行为的异动点,2,构建自消费用户判别模型,一 招,11,组合分析,组合分析,测算SP收益,对自消费嫌疑用户在各维度上的异动情况 进行归类组合分析各项组合上用户的总体特征综合考量排定各组合的自消费嫌疑度,探索异常行为,构建自消费用户判别模型,一 招,3,行为异动点,负价值用户,12,自消费判别模型:,满足所有必选条件，且满足一个可选组合条件,确定判别规则,账单额10元,信息费10元,欠费额10元,必选条件：,可选组合条件：,业务主管人员可结合自身业务管理经验，根据不同时期
5、管理目标与管理力度，选择启用不同层次嫌疑的可选组合条件，最终确定自消费用户的判别规则。,构建自消费用户判别模型,一 招,4,示例：包头分公司欠费自消费判别模型,13,新旧两个判别模型优劣对比,本案例构建的新判别模型，由一系列自消费判别规则组成适应内蒙各盟市业务发展与营销情况可结合阶段性管理目标与管理力度综合分析多个异动变量与异动点,原有自消费判别模型为：存在异常停机信息费，或信息费占比超过80%旧判别模型的分析维度简单，不适合内蒙具体情况缺陷：有些自消费号码没有识别出来，而有些增值业务高活跃度用户号码却被误判定为自消费号码。,新旧两个判别模型判定条件对比,模型比较,一 招,14,比较新旧判别模
6、型的效果,18万元,31万元,19元,36元,经过对10万用户抽样检验，新旧两个模型的自消费分析结果如下：自消费人数：新模型比旧模型少移动公司的损失：即自消费用户的负价值，新的比旧的人均高出89%,模型比较（续）,一 招,15,比较结论：新的判别模型更加精确，找出的自消费用户数少，但对我公司造成的损失更大,包头A用户某月消费信息：,SP盈利：467.7元,三个必选条件均满足：账单额10元，信息费10元，欠费额10元,满足四个可选条件：,信息费:600元,欠费额:602元,SP结算比例:85%,账单额:635元,短信量:0条,通讯时间集中度:96.45%,话务量:8分钟,上月结余:33元,判定结
7、果：(欠费)自消费用户，中级嫌疑,自消费判定示例,一 招,16,包头B用户某月消费信息：,SP盈利：140.3元,三个必选条件均满足：账单额10元，信息费10元，欠费额10元,满足两个可选条件按照原有判别标准，信息费占比超过80%，存在欠费，是自消费用户按照现有判别模型，不满足任一可选条件组合，非自消费用户属于增值业务高活跃度用户,上月结余:65元,判定结果：(欠费)用户，非自消费,自消费判定示例,一 招,17,业务主管,推送预警信息,事前预警监测SP自消费风险,把关式,18,当月累计排名监控,当日业务量监控,1.话单生成,2.话单实时加载,不同业务类型话单，时延不一样,3.数据实时分析,根据
8、SP与SP业务类型归类统计，对比分析,4.自动预警,当监控指标超过设定阀值，则自动告警,6.结果展现,监控结果实时展现在深度运营平台,5.信息推送,告警信息通过短信推送给管理人员,实时监控界面,事中控制实时监控，自动告警,把关式,19,事后分析发现自消费SP,其他常量,1.每月数据入库,2.模型测算,3.自消费用户,包含自消费用户的消费明细，满足各自消费判定规则的情况，其他用户基本信息,4.SP自消费分析,从自消费用户行为找出相应的自消费SP，统计分析自消费量，造成损失，排名等,5.探索自消费根源,对自消费用户进行统计与回归分析，探索其共同特征与获利根源,分析结果展示在深度运营平台；有效支撑S
9、P自消费治理工作，有理有据,梦网话单,语音话单,明细账单,用户欠费,自消费判别模型,自消费用户明细,自消费SP排名,处罚依据,把关式,20,自消费盈利分析,特征挖掘，区别对待,各盟市业务发展情况有差异，资费与促销各不相同以2008年1-3月呼和浩特与包头的对比情况为例，负价值用户的人均信息费相差61%，预存返还金额相差104%，充值卡折扣相差117%各分公司SP异常信息费的获利来源不一样,各分公司的异常变量与异动点存在差异例如:信息费占账单比，包头为70%，呼市为60%模型的可选条件不一样,统一模型，不同参数,蹲点式,21,优化流程，注重激励,拉动式,正向引导激励,优化结算流程,承诺快速对账,
10、原有管理手段与流程,22,随着自消费信息费核减机制的建立，越来越多SP提出针对自消费信息费核减的对账请求，并对对账的流程、时限提出意见。为保证SP的满意度，提升我们的服务势在必行。,原有流程存在的问题,改进措施,发布公告，明确对账流程；专人负责自消费信息费的对账；承诺在2个工作日完成对账。,承诺快速对账,不认可,核减异常信息费,数额较大,对账周期长,态度生硬,拉动式,23,按照应收结算方式，在次月会结算给SP，次次月核减欠费。这种方式存在欠费风险。按照管理办法，连续3个月不缴纳欠费即终止合作，但欠费仍难以追缴，给公司带来损失。,原有流程存在的问题,改进措施,按照SP上月信息费中异常部分所占应结
11、算信息费总额的比例，分三个层级结算当月信息费。从而实现了“准实收结算”，减少公司损失。,优化SP结算流程,将新的结算方式固化在合作协议中，确保双方认可，避免法律纠纷。,拉动式,修订协议,24,正向引导激励带动业务发展,梦网精品业务评选活动,活动日程安排,1、4月1日8月31日在全区用户中开展“梦网精品业务评选”活动，通过投放广告、网站、明星歌友会等方式进行宣传；2、9月15日公布精品业务名单；3、9月16日30日根据评选的业务特点制订推广方案；4、推广期为10月1日11月30日；5、12月下旬召开sp大会将活动情况进行通报、总结。,带动梦网业务正向发展,开展情况,在北方新报、梦网网站、1253
12、0网站、WAP门户进行活动宣传；共有56991个用户参与了投票，3053个用户发短信提出梦网业务发展建议；根据用户投票数量评选出7个精品业务，其中短信业务2个，彩信2个，铃音盒2个，百宝箱1个；拉动梦网收入增长，找到用户喜欢的业务，消除用户使用梦网业务的顾虑，也使SP开始关注业务质量，提升自身服务水平。,拉动式,25,4.亮 点 与 思 考,3.案 例 与 效 果,2.思 路 与 办 法,1.背 景 与 困 惑,26,包头分公司自消费治理,SP业务监控分析发现：年初全区各分公司中，包头分公司自消费最严重自消费金额远高于其他盟分公司，是全区平均水平的5倍年初每月自消费300多万元,发现问题,案
13、例,27,包头分公司自消费治理,4月份，公司成立专项小组，在包头建立试点实地调查收集大量渠道管理、产品营销、卡号资源批发等第一手资料利用自消费用户判别模型找到自消费用户和自消费SP系统分析，包头市自消费的主要方式是欠费自消费自消费用户84%是由社会渠道放号；社会渠道发展的自消费用户数是自办渠道的5倍,分析问题,案 例,28,加强社会渠道放号监控与管理：对存 在高自消费与高离网渠道，减缓放号把用户自消费、欠费与离网纳入渠道 考核范围，作为渠道佣金发放的条件 之一,对症下药有效治理,加强渠道管理,解决问题,加强对SP的管理，通过警告、核减自 消费费用、扣减积分、业务整顿等手 段全面治理事前、事中、
14、事后全业务流程监控，发现问题立即预警、果断处理,包头分公司自消费治理,案 例,加强SP管理,29,经过治理，全区自消费平均水平下降了85%，包头市更为明显，下降了99%,经过治理，包头市自消费用户减少2.49万户，离网用户数则减少2.9万户；前者的波动量占后者的88%,治理效果,包头分公司自消费治理,案 例,30,全区整体效果显著,自消费金额与用户数分别下降了85%与89%月均挽回损失400万元左右 业务风险得到了有效控制,自消费金额与用户数明显下降,31,自消费最严重的三大业务线自消费占比显著下降 梦网业务自消费总金额占总信息费的比例从32%下降至4%,梦网业务“虚增”减少,全区整体效果显著
15、,百分比自消费金额/总信息费100%,32,自消费用户产生的欠费从最高484万元降至42万元 自消费产生的欠费占总欠费比例，从21%下降至3.2%减少了财务呆账与坏账,财务欠费减少,治理后,全区整体效果显著,33,从长期看，治理自消费不会影响梦网业务发展 2008年梦网业务信息费收入与用户数都稳步发展 与4月份相比，10月份梦网用户增加26.1%，梦网业务收入增加33.5%,梦网业务总体呈良好发展态势,全区整体效果显著,34,治理自消费后，梦网环境改善，优秀SP得到了更好的发展空间 得到扶持与激励后，优秀SP业务稳步提升 310月期间，搜狐在内蒙古的用户增加43.1%，业务收入增长108.8%
16、腾讯4月份起在内蒙古的用户增加3.2万户，业务收入月均增加39.4万元,优秀SP发展态势良好,搜狐,腾讯,全区整体效果显著,35,4.亮 点 与 思 考,3.案 例 与 效 果,2.思 路 与 办 法,1.背 景 与 困 惑,36,三个亮点,SP自消费判别模型，简单易懂，容易构建,平台建设成本低，但功能强大,SP管理体系符合集团公司的策略，合情合理,管理工作有理有据；违规SP在证据面前心服口服,37,四个创新,理念创新,分析方法创新,平台支撑创新,运营管理创新,创新与发展,管理理念从单方面追求规模，提升为“量质并重”深刻认识SP与梦网业务问题的严重性与战略 影响,建立了多层级、差异化的管理体系
17、优化结算、对账与SP投诉等业务流程,规范与发展并重，建立良好市场秩序,多维度挖掘用户行为异动点自消费判别模型，适应各盟市发展水平，也适应不同时期的管理目标与力度,实时监控，事中控制，自动告警事后分析，有效取证深入挖掘问题的根源，探索业务漏洞,事先预警，监测潜在的自消费风险,从SP角度分析问题，测算用户收益与价值,对未来合作业务与自有业务的健康度监控、规避运营风险，提供有价值的经验！,38,思考：规范与发展并重，共促梦网业务又好又快发展,梦网业务又好又快发展,政策扶持：多方面尝试政策激励方法与手段，合作伙伴做得越多越好，得到的支持也就越多越丰富。,资源扶持：评选精品业务与优秀合作伙伴，进行个性化营销，充分利用移动公司丰富的营销与宣传资源，弥补SP的不足；树立行业标杆。,建设良好市场环境：惩治违规业务，打击短期套利行为；建立公平公正的良好竞争秩序，优胜劣汰。,39,HAPPY,牛,YEAR,请集团公司和各兄弟公司批评指正！,
