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1、塑造医院形象 提升服务水平,服务质量管理科 唐薇敏,优质服务理念及解读,病人至上主动服务人文医疗感动服务创新服务,病人至上 根据患者要求提供周到的服务，满足患者个性化需求，所有部门都应体现“病人至上”的原则在患者整个诊疗的全过程中享受到优质的服务，如院内停车、乘坐电梯、食堂买饭等，都要体现病人优先的原则,主动服务每位员工都要具备主动服务的意识为需要帮助的患者及家属提供帮助。按照首问负责的原则，院任何场所需要帮助的病人，每位员工都应第一时间提供帮助,不是亲人胜似亲人,人文医疗医疗服务过程体现人文关怀、注重患者及家属的心理需求及精神感受。诊疗过程尊重病人，加强与病人或家属的沟通，尊重病人的知情同意
2、及隐私权，建立起相互信任，相互配合，相互尊重的和谐医患关系。,感动服务 提供超出病人预期的“额外服务”，“感动服务”，能够给患者及家属意外的惊喜而让患者及家属感动,员工通用行为规范,仪表着装,1.本院全体员工着装应端庄大方，做到整洁精神。工作时间佩戴医院统一工作牌，端正的挂在左胸前上方，服饰符合各岗位规范要求。2.全体员工上班时间不得穿短裤超短裙，鞋袜保持干净卫生，鞋面清洁，不穿拖鞋（手术室除外）不穿响底鞋，不赤脚穿凉鞋，鞋袜颜色与工作服协调。,3.男性员工不留长发，不剃光头，不留胡须，女性员工宜淡妆，穿着不花哨，在岗时间不可散发披肩，不涂不留长指甲，不佩戴与职业岗位不相符的夸张饰品。,4.严
3、格按照医院对各岗位人员的着装分类要求穿工作服1)工作服要保持干净整洁完好，不得有缺扣、残损、污渍，洗后需烫平整，不可随意改装样式，不可随处乱挂。2）穿工作服时，不漏扣，不错扣，内衣不露出袖口外。女性员工如穿裙装，下摆不露出工作服，着肉色丝袜。护士穿戴统一的工作服，鞋、裤、帽，长发带统一头花，刘海不过眉。,3）临床、医技科室人员进行诊疗技术操作时，着装符合各岗位技术操作规程要求，必须遵循无菌技术操作原则和消毒隔离原则。进入特殊工作场所，如ICU、手术室，着装严格按相应岗位的要求执行。,行为举止,1.严格执行考勤制度，按医院规定的时间上下班，不擅自离岗，严禁私自换班，替班因事因病不能出勤，需按规定
4、履行请假手续，经批准后方可离开岗位，特殊情况需事后补。2.临床服务工作做到四轻，避免在工作场所大声交谈、喧闹及远距离呼叫,3.进入他人办公室需先轻轻敲门，得到允许方可进入，在办公室注意坐姿良好，保持端庄形象。4.在岗不做私活，不带孩子上班，不吃零食，不嬉戏打闹，严禁抽烟、酒后上岗，不看与业务无关的书籍报刊。,5.在过道、楼梯、电梯以及其他场所遇到本院职工或熟悉的人员，应注意文明礼让，主动相互问候，或致以友好笑意。6.应尽量避免在工作时间接待与业务无关的客人，如需接待，尽量简短会客时间，不得影响自己或他,语言态度,1.服务态度：主动热情，耐心细致，提倡使用文明用语，使用普通话。禁用服务忌语，不训
5、斥不顶撞不推诿病人，实行“首问负责制”2.尊重病人，关注病人感受，注意保护病人隐私，暴露性工作注意遮挡，工作中给病人造成不便，要真诚表示歉意。,3.保持工作场所安静，工作人员在办公场所应尽量低声交流，以免影响患者及同事的工作。4.不在工作场所聚集谈论与工作无关的话题，互相评论同事、上级、以及他人的个人隐私，更不能吵架。5.不泄露不议论涉及医院机密的事情。,电话礼仪,电话铃响之后要迅速接听，迟接电话，应表示歉意。接听时礼貌的问候“您好”并报自己科室的名称，接听外线电话时报医院的名称。如需打他人电话时，先问候：“您好”电话交流时注意应用“请”“谢谢”“对不起”等礼貌用语。,3.如被找员工不在时，应
6、婉转问对方是否要留口信，不能简单说不在或是直接挂机。4.有外线电话的科室应避免打私人电话，工作时间接听私人电话时应注意尽量使通话简短扼要，不能影响工作 5.为病人进行诊疗即相关服务时，禁止接打电话，如因特殊情况需要接打电话时，应征得病人谅解。,无烟工作环境,所有员工在工作时间不得在医院内任何诊疗区域吸烟。每位员工均有义务劝阻吸烟，要注意语气和方法，并对他们的服从表示感谢。,车辆停放,员工的自备交通工具必须从规定的通道出入医院，并按指定区域停放。本着方便群众就医的原则，外来就医群众优先停车。车辆停放严禁占用消防通道、急救通道和其他应急通道。,工作安全,1.使用管道氧气注意宣教“四防”2.使用仪器
7、设备前先了解设备的性能，工作条件及使用方法，使用时严格按照操作规程。3.注意用电安全，严禁在医院工作、休息场所使用电炉和大功率电热器，科室因工作需要使用电器，需写申请审批。,4.科室每位员工下班前均需做安全检查，包括水电、设备、门窗、空调、照明设施等，确保照明节能安全，注意防火。5.妥善保管好自己的钱物，工作场所橱柜不存放个人贵重物品，随手关闭值班室更衣室门窗，注意防盗。,会议规范,1.遵守会议规定，按时出勤，参加会议人员应严格按照通知要求到会，会议实行签到制度，由本人亲自签署，不得代签。2.特殊情况需请假的，由本人向会议主持人说明，会后应及时了解掌握会议精神。,3.会议期间通讯工具均应关闭或
8、处于静音状态。与会人员不做与会议无关的事情，不得在会场随意走动，严禁接打电话，打瞌睡、交头接耳、看书报等。4.开会时认真做好记录会后学习体会及宣传贯彻会议精神，按照会议要求做好相关工作。,各岗位服务规范病房医护人员服务规范,患者入院服务规范,1、患者入院时，值班护士面带微笑起立迎接，协助病人办理相关手续。病情允许，引导患者测体重，服务护士主动帮助病人拿行李，引导病人之床前。2、分管护士10分钟内之床前主动自我介绍，并介绍主管医师、护士长、同病室的病友。示范床头灯、呼叫器、床的使用方法。向病人及家属做好入院宣教。护士长30分钟内到病房看望患者，及时掌握病人情况。,患者住院服务规范,1、患者住院期
9、间，医护人员服务热情，每天做好晨晚间护理，及时了解患者情况。2、护理人员及时主动巡视病房，做到细心观察病人的病情及心理变化，发现问题及时通知医生，危重病人应详细床头交接班。3、对日常生活不能自理或由于疾病带来生活不便的患者加强生活护理，主动关心其生活起居。,4、认真执行告知义务，加强与患者及家属的沟通，告知时要考虑病人的病情和病人及家属的感受及承受情况，注意沟通方式、方法和时机，耐心讲解，言语通俗易懂,1、患者出院由主管医师下达医嘱后，忽视录入医嘱，记账明细核对无误后，办理出院手续。2.患者出院前，分管护士向患者及家属做好出院宣教，包括目前用药、饮食、活动、复诊时间等。,患者出院服务规范,3.
10、分管护士准确告知患者和家人办理出院手续的时间和方法，病历复印的相关事宜，护士长主动征求对医疗护理等各方面的意见建议，对行动不便急需要照顾的患者提供帮助。4.患者出院结算后，清点公用物品，嘱其带好个人物品，热情将患者送至电梯口,手术室服务规范,1、仪表着装符合手术室岗位要求，医护人员进入手术室及时更衣,不能穿刷手衣到院内其他场所。2、保持手术室安静无喧哗，上班时不闲谈。3、根据职责要求做好准备，接病人及时。术前访视术后随访。做到服务热情周到，耐心解答患者及家属的疑问。,4、严格执行手术室查对制度术中医护人员态度严肃认真，严密观察病情，并做好记录，不讨论与病人病情无关的问题。5、加强与临床科室的协
11、作沟通，及时反馈交流访视中发现的问题。6、手术结束，由手术室人员和护士对病人血压，切口包扎部位，引流管道情况，皮肤情况及所带物品进行交接，交代注意 事项，填写交接单。,ICU服务规范,1、提前上岗，着装符合ICU岗位要求。外出更换工作服，鞋。非本科室人员入内需按要求更换隔离衣，鞋套，戴口罩帽子。2、保持病区安静，做到四轻。3、接到病人入住通知，立即做好准备，不得借故推诿病人，有特殊情况（如正在抢救，人力不足，床位不足），由值班人员与相关科室积极协调解决。,4.各种急救药品物品处于完好备用状态，各区域划分明确，严格按规定使用，落实各项护理技术操作规程和消毒隔离制度，避免交叉感染。5.密切观察病人
12、病情变化，及时实施救治措施记录与实际工作相符护士在岗要求床头守护，基础护理到位，无护理并发症。6.加强与患者及家属沟通交流，做好病情告知，探视制度及实施的相关治疗护理，知道家属提供患者所需的饮食类别及制作方法。,注射室输液室服务规范,1.仪表着装规范，实行首行负责制，输液病人入科时，值班护士面带微笑起立迎接，使用文明用语与病人或家属认真交接。2.如果病人处方、药物或收费方面存在问题，应由护士负责联系相关科室医生，不得让病人往返询问。3.热情引导病人至相应输液区域，与患者或家属做好沟通交流，取得配合。慎重选择注射部位和血管。提高静脉一针穿刺成功率，,4.静脉穿刺困难，穿刺失败，不找借口，不埋怨家
13、属配合不力等因素，因真诚表示“不好意思让我再看看*部位好吗？”或者换另一人穿刺。5.严格执行查对制度，严把药品皮试关，注射时和注射后认真巡视、观察病人反应，发现问题及时处理保证患者医疗安全。6.设置隔离屏障或分设男女注射室，成人与儿童注射室分开。,血液透析室服务规范,1.提前到岗，仪表着装规范，态度和蔼，服务热情周到，保持室内安静，为患者提供舒适的透析环境。2.建立良好的医患沟通机制，按照规定对患者进行告知，加强沟通，适时对病人进行心理护理，鼓励病人树立战胜疾病的信心，注意保护病人隐私。3.操作熟练，关心体贴病人，协助病人取舒适的体位及时询问患者的感受，给病人提供必要的帮助。,Thank you!,
