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1、2023/2/11,厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理,饭店前厅与客房服务,旅游酒店管理方向,主讲老师：沈华玉,2023/2/11,厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理,回顾与思考,一、回顾一下饭店管理原理中讲述了哪几个章节？二、到目前为止，你影响最深的一件事是什么？给你带来的启示？三、你前几个学期有给自己制定目标嘛？实现了嘛？四、学理论到底有用还是没用？有什么书给你影响最深嘛？为什么？,2023/2/11,厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理,本课程主要内容,第一讲、饭店前厅服务第二讲、饭店客房服务第三讲、饭店帐务管理第四讲、客房价格管理第五讲、客房销售管理第六讲、客房投诉管理第七讲、客房服务管理,2023
2、/2/11,厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理,第八讲、前厅客房服务质量管理第九讲、前厅客房设计与环境管理第十讲、有关前厅与客房管理的前沿介绍,2023/2/11,厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理,课程学习要求及成绩构成,学习要求快乐学习、激情互动（享受过程、满足结果）成绩构成平时及期中：50%期末：50%适当的奖励：05%,2023/2/11,厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理,案例（引子和热身）,婚宴和政府会议的冲突一、事情经过:一位姓张的先生在某酒店订了20桌婚宴，时间安排在1999年5月18日17：00至20：00左右，地点在该酒店的多功能厅。但在5月16日，该酒店接到市政府的一个紧急政治任务：
3、全省将有一个300人的重要会议安排在该酒店我功能厅举行，时间是1999年5月18日14：00至16：30。本来会议时间与婚宴时间并不互相冲突，但就在会议举行前一天，会务组突然告诉饭店，会议时间可能会延长1小时，至17：30结束。,2023/2/11,厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理,案例（引子和热身）,二、问题：此时，如果你是一位总台代办各项委托事项的服务员，应该怎么做来缓解这个时间上的冲突？三、可能采用的做法1、将实际情况告诉订婚宴的客人：酒店接到的是政治任务，没有办法推却，并向客人道歉，请其将婚宴安排到其他酒店。如客人提出赔偿，则也可以考虑，费用可向会务组收取。,2023/2/11,厦门大学
4、嘉庚学院管理系旅游管理,案例（引子和热身）,2、若有可能，将婚宴临时安排到其他餐厅举办。一般酒店具备两个20桌以上的大型餐厅是不多见的；若将婚宴分到两个场地举行，一般也不会在同一楼层，势必影响整个婚宴的气氛，客人不是在“走投无路”的情况下是不可能同意的。这样安排也会给酒店内部操作带来诸多不便，所以此法也非万全之策。,2023/2/11,厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理,案例（引子和热身）,3、说服客人延迟婚宴举行时间1小时。4、请政府会议尽量提前举行，确保17：00能退出会议场地。同时，在开会之前提前将大部分婚宴用品置于会场一角，安排足够人力准备紧急调派，以备会议一结束即能布置现场。向客人说明实
5、情，请求婚宴延后25-35分钟举行。,2023/2/11,厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理,案例（引子和热身）,这两个接待任务，对酒店来说都很重要，都不能推却。一方是政府机关，一方是消费额较高的大型婚宴，所以，让两边都做出适当的让步和配合是理想的方法，也是可行的。因为政府会议的时间弹性比较大，有伸缩的余地；而5月份的天暗下来较迟，参加婚宴的人往往会比预订时间来得迟，一般等全部宾客到后与原订时间差半小时也属正常。关键是要把原因向双方说清楚，特别是对婚宴，酒店要做好打突击战的足够准备工作，确保能在17：30之前一切就绪。如处理得当，鱼与熊掌在某些时候是可以兼得的。,2023/2/11,厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理,案例（引子和热身）,1、假如你是酒店的大堂副理，你对以上几种解决方案满意吗？有更好的方法吗？2、从这个案例中，酒店管理者能够得到什么启示？,
