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1、,业务知识培训2009-11-27,服务之中理念为先，服务理念指导服务行为，其对于企业能否蠃得竞争优势，把握经营制胜的主动权至关重要。所谓服务理念，通俗的讲指人们从事服务活动的主导思想意识，反映人们对服务活动的理性认识。作为一个服务的提供商，客户是企业的生命。服务是一个尊重自已，从而赢得他人和社会尊重的过程！,服务理念,客户服务体系客户服务的目标：通过建立高效、完善、差异化的客户服务体系，使企业进行可持续的发展，达到企业战略目标；逐步达到与通信运营企业同等的客户服务水平。客户服务的内容：客户服务体系的建立涵盖客户服务的全过程，体现在公司向客户提供手持电视业务的售前、售中、售后服务的全过程。通常
2、所讲的客户服务体系主要指售中、售后为客户服务的相关内容、标准、流程和服务渠道等。主要所括：业务受理、业务查询、业务开通、障碍受理、障碍修复、投诉和建议的受理和解决、网络运行质量等服务内容。售前客户服务体系即是销售体系，在现行市场竞争情况下，客户服务已经涵盖了售前、售中、售后服务的全过程。终端由厂家负责售后服务，由我公司客服部门提出终端售后服务的要求和标准，并负责审定终端厂家售后服务条款。,客户服务渠道,实体渠道,+,+,=,社会渠道,后端渠道,客服渠道,电子渠道,+,主要包括自有营业厅和合作营业厅,主要包括电话呼叫中心、网上营业厅、短信营业厅等,主要包括代理商、合作伙伴,主要指公司技术维护部门
3、,四川中广传播客户服务体系,总公司（中央）,省公司,地市分公司,电话呼叫中心、网上营业厅、短信营业厅等,实体营业厅、客服热线,实体营业厅、客服热线,用户投诉后下传电子工单,涉及地市分公司的用户投诉省公司客服热线电话联系地市分公司处理,一、BOSS系统受理知识（补充）,1、进行了补换卡业务操作后不能实现回退业务。2、给用户刷新授权后，在11月7日系统升级以后可以回退。3、业务受理回退时限为24小时，但在系统升级后不能跨天回退业务；同时业务受理人员可以帮其他业务受理人员回退业务，但回退在受理人的工号下。在系统不能跨天回退的情况下，使用系统服务变更功能进行用户现金退费操作，具体操作为：业务受理服务变
4、更手机电视用户注销注销退费输入客户编号输入CA卡号定位服务号定位产品信息点选注销退费点选确定；再进入注销业务输入客户编号输入CA卡号定位服务号点先是否回收（如果用户是在我们的营业前台购买的卡则选“是”，如果用户是SMD用户或自带卡用户则选“否”）在设备退费中填入要退费的金额（下面三个退费的内容是否填写待具体受理时落实，但不管情况如何，退费总金额是所有金额之和）点选确定；用户退费成功营业员从当天营业款中退费现金给用户。注：此功能建议不作使用，在业务受理时明确告知客户CA卡售出后不作退费处理。,在业务异动或综合查询中查询到的用户资料中，用户名为CA卡号的用户，是通过电子渠道开通的用户。电子渠道为：
5、短信、电话、网上营业厅 短信工号：GZCYSMS001 电话工号：GZCYIVR001 网上营业厅工号：CMMBWEB000,1、总公司目前暂未确定漫游用户收费标准，现行解释口径为：暂未确收费标准，现在办理暂不收费；待费用标准明确后，按新资费标准执行。2、用户在全国、全省范围内漫游时，每到一个省份或地市州的时候，用户需要重新进行节目搜索，方可收看到手持电视节目（否则所有台均不能收看）。3、异地漫游用户（省内、省外）自动漫游时间为30天（天对天），30天后需要到当地营业厅进行刷新授权后才能继续使用（前提是用户终端具有接收功能）。漫游到异地后，重新搜索后能收看到本地的所有节目（前提是节目包代码一致
6、，省内目前是节目包代码一致，故省内漫游可收看到当地所有节目。）4、能否对漫游用户进行刷新授权，分两种情况：一是针对未加密运营的省份，是通过总公司中央BOSS开户的用户，在现有BOSS系统中无法查询用户卡号，故这部份用户无法进行异地刷新授权，只能实现乍动漫游30天。二是已经加密运营的省份，开通了BOSS系统，并利用现有BOSS系统开户的用户，在BOSS系统内可以查询到用户CA卡号，可以进行异地刷新授权。业务受理界面在“业务受理”和“漫游管理”中均可。,漫游说明：,营业厅CA卡不能单独出售，必须与业务捆绑销售。我们主要负责经营的是业务，是服务的提供商，CA卡是承载业务的基本条件。BOSS系统在节目
7、加密后对用户CA卡的授权流程：1）当用户开户信息在BOSS系统提交成功后，前一个小时，系统将每隔一分钟向用户的CA卡发送一次授权信息；2）一小时之后，将每隔20分钟向用户CA卡发送一次授权信息；3）3天以后，不再发送EMM，必须重新刷新授权；4）以后每个月在用户开户日期的3天内会重新发送密钥，如果用户在此期间不开机就不能收看节目了，必须刷新授权。,一、业务知识（补充）,与公司供应商的关系上,用户开户首次使用后，如果用户连续不开机时间达30天，则用户必须重新在BOSS系统内刷新授权后方可重新收看节目，所谓开机是指用户必须进入CMMB功能使用后才明确为开机，而非打开终端。目前市面上的有些终端不具备对CA解密卡的接受功能（即接收EMM的功能，是指接收密钥的功能），故这类用户不能收看时，仅仅在BOSS系统内刷新授权也不能收看，必须在具有接收功能的终端上激活后方可使用。同时这类终端情况较复杂，既使是同一品牌、同一型号但不同批次的终端也不一定具有接受激活功能，故在业务受理时请按业务受理流程认真加以判别，并明确告知用户。（如妮欧、台电、爱国者等）,如有不妥，请指正！谢 谢,
