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1、高效沟通技巧,一、沟通的定义,二、高效的语言沟通,三、肢体语言的沟通,四、书面语的沟通,五、协调关系的方法技巧,六、组织协调与沟通管理,目录,第一部分,沟通的定义,沟通是人与人之间通过语言、文字、符号或其它的表达形式，进行信息传递和交换的过程。,1、沟通的内涵和实质,沟通的定义,沟通在组织中的作用提高管理效能 了解人员情况有助于员工参与管理有利于上、下级管理人员和一般员工之间的理解,沟通的特点：1、沟通是一种具有反馈功能的程序2、被传送的不仅是语言文字，还包括动作、行为，以及思想、观点、态度和其它各种情报3、目的是在于增进彼此双方的了解，增进群体和谐4、沟通形式：对话、书信、肢体语,沟通的定义
2、,01,02,03,04,05,06,传递者,接收者,思考,理解,译码,感知,传递,编码,2、沟通过程的原理模型,沟通的定义,沟通的四大原则,沟通的种类及结构,第二部分,高效的语言沟通,沟通是人与人之间通过语言、文字、符号或其它的表达形式，进行信息传递和交换的过程。,沟通的定义,1、语言沟通的基本特征声音为媒介嗓子与耳朵 口语的含义存在的普遍性动物界、人类与文字的关系容易被忽视原因,2、语言表达的类型会面：会见、会晤介绍：正式、非正式、友好称呼交谈：话题、技巧、礼节电话电视媒体中的对话：第三方观看,沟通的定义,打电话注意事项十 要点1、理清自己的思路 2、养成随时记录的习惯3、立即表明自己的身
3、份 4、确定对方是否有时间5、表明打电话的目的6、给对方足够时间反映7、避免与身边的人交谈 8、设想对方要问的问题9、简洁道歉 10、不要占用对方过多时间,接电话注意事项五要点1、随时记录2、自报家门3、转入正题4、避免将电话转给他人5、避免电话中止时间过长,电话交谈四戒1、出言不逊“伤人”2、故弄玄虚“吓人”3、没话找话“烦人”4、没完没了“害人”,交谈中基本原则1、不独占谈话时间2、不同对象，话题不同3、别尽谈自己4、面谈时眼睛的“聆听”5、严禁恶语伤人,电话沟通技巧,沟通的定义,语调,发音,节奏,语速,用词,逻辑,音量,激情,八大原则,第三部分,肢体语言的沟通,沟通是人与人之间通过语言、
4、文字、符号或其它的表达形式，进行信息传递和交换的过程。,沟通的定义,八种常用的非语言沟通1、体语：头语、手势、身姿（动/静）2、脸部表情：微笑、眼睛3、眼神目光：眼睛是心灵的窗户4、人际距离：0.5米3.5米 A、私人距离（0.5米）B、常规距离（05-15米）C、礼仪距离（15-35米）D、公共距离（35米）,非语言沟通的主要形式,5、时间控制：预约、现场控制6、仪表环境：个人服饰、沟通环境7、人体接触：握手、碰杯、其它8、语音/语调/语气：辅助语,沟通的定义,非语言沟通的主要形式,肢体语言的表达特征,1、身体的非语言信息微笑开放的姿态接触眼神沟通点头2、身体语言的沟通理解别人的身体语言恰当
5、使用自己的身体语言,正式沟通中的肢体语应用,人际外交活动动态肢体A、站、做、行B.点头、微笑、握手C.递名片、乘车、赴宴D.访客、旅游、跳舞,沟通的定义,有效倾听的技巧,习惯与观念的改变自我表现是人性特点之一倾听他人表达是吸纳信息的手段改变自己，倾听他人养成倾听的习惯做一个好的听者“洗耳恭听”,倾听中的禁忌不礼貌A.半听半不听 B.不看着对方，东张西望C.始终没有回应 D.摆弄物品，抖晃四肢轻慢对方A.继续自己的工作 B.中途接待他人C.打电话 D.走来走去粗暴对待A.插话打断 B.提问误导C.过早评论 D.粗暴中止,实用倾听技巧真诚的态度（内心/诚于中）体态的反映（外在/形于外）A.面部：微
6、笑、和善B.眼神：真诚地看着对方（专注）C.姿态：坐态上身前倾D.点头：伴以“是”、“嗯”等以示在听 和认同，给对方鼓励,第四部分,书面的沟通,沟通是人与人之间通过语言、文字、符号或其它的表达形式，进行信息传递和交换的过程。,沟通的定义,1、个人书面沟通的形式便条留言言简意赅，一目了然书信书来信往 鸿雁传情正式活动中的书面沟通书面发言：照会、声明等司法机关的书面沟通A.律师函件 B.传票C.判决书/裁决书/民事协议等,2、书面沟通的利弊分析书面沟通的特点单向沟通、跨越时空信息发出者一次性定格信息接收者多次性接收有利有弊，趋利弊害书信负载的情感信息有加强的功能正面情感会增值利负面情感也会增强害,
7、3、不同文化背景的沟通跨文化沟通 所谓跨文化沟通，是指拥有不同文化背景的人们之间的沟通。跨文化沟通的障碍A、言语和非言语 B、信仰与行为C、文化的多样性 D、价值观比较跨文化沟通的策略,非语言沟通的主要形式,第五部分,协调关系的方法技巧,沟通是人与人之间通过语言、文字、符号或其它的表达形式，进行信息传递和交换的过程。,沟通的定义,2、协调各层次人际关系的原则五大原则 尊重：做人的第一前提 信任：相互信任，互不猜疑，宽容：人要有宽阔的胸怀，容人的雅量，真诚：“精诚所致，金石为开”，“人心都是肉长的”自制：自我克制是有涵养的表现（曾国藩）发怒是拿别人的错误惩罚自己,1、不同层级人员角色的沟通特点从
8、年龄层次上看两头与中间从性别特征上看女性与男性从性格特点上看开朗活波型与内向抑郁型从知识层次上看知识者与文盲的区别从社会地位上看上对下易，下对上难不同的人有共同的特点,沟通的定义,3、知识经济时代的新人际沟通 社会人员知识层次普遍提升 生活节奏加快：网络 沟通技术越来越先进 新人际沟通出现直截了当，开门见山淡情重法的趋向 中华民族多情重义的传统,4、如何处理企业内的上下级关系 上下级的差异性 权位差异：素质差异：职责差异：角色表演差异：处理上下级关系的原则 对待下级：平等、公正 对待上级：服从、大局为重、认清角色,5、处理上下级关系的艺术 协调上下级关系 互尊互重 互谅互让 互来互往 处理下级
9、关系的艺术引力艺术 平衡艺术信息沟通艺术 弹性控制艺术保持距离的艺术 语言艺术处理上级关系的艺术,沟通的定义,1、组织冲突与组织协调 组织冲突 冲突管理 创建和谐的人际关系,2、组织冲突与组织协调培养良好的风气 大企业，小社会 新理念组织协调 会议、非正式谈话、集体活动沟通技巧在组织中的作用 从研究人的心理入手 卡耐基人际关系技巧对我们的启示,沟通的定义,3、部门冲突与合作 部门合作 合作是指人们相互联合起来，为取得共同的利益 而协调一致的活动 合作的前提 合作部门的共同利益：目标一致 合作部门同时行动 合作部门相互信赖合作与竞争：企业生存与发展的重要条件 竞争的特点：两个以上的个体或群体为争夺同一 目标而互相超越的活动 竞争的功能：激发员工拚搏的内在动力 增强企业活力和凝聚力 有利于新技术开发和人力开发 有利于营造企业内部良好的工作氛围 竞争、合作与工作效率,沟通的定义,4、团队沟通成功团队的特征目标明确，方向一致；成员投入，有归属感；齐心协力，同舟共济；献计献策，积极参与；民主决策，沟通畅顺；吸纳新人，重视未来；,5、网络沟通基于信息技术（IT）以计算机网络来实现企业内部的沟通企业与外部关系的沟通网络沟通的优势 A、大大降低成本 B、立体、直观、互动 C、工作便利、快速 D、跨平台、容易集成,高效沟通技巧,
