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1、C,o,m,p,a,n,y,L,o,g,o,1,医疗质量走向成功的基石,C,o,m,p,a,n,y,L,o,g,o,2,内容,基本概念,1,存在的问题和原因,2,医疗质量管理的工作思路,3,建议措施,4,C,o,m,p,a,n,y,L,o,g,o,3,基本概念,一,.,易混淆的概念,？,水平,质量,C,o,m,p,a,n,y,L,o,g,o,4,基本概念,水平：能做什么,质量：做成、做,好什么,C,o,m,p,a,n,y,L,o,g,o,5,基本概念,为何外籍病人和保险公,司较喜欢选择外资诊所,?,水平比我们高？,文化、习惯、环境,质量（控制）,C,o,m,p,a,n,y,L,o,g,o,6,
2、基本概念,注重：循征医学,（诊疗指南）,风险管理,全面质量管理,持续质量改进,C,o,m,p,a,n,y,L,o,g,o,7,基本概念,二,.,何为医疗质量,WHO:,卫生服务部门及其机构利用一定的卫生,资源向居民提供医疗服务以满足居民明确和隐含,需要的能力的综合。,JCAHO:,在现有医学知识基础上，,医疗卫生服务可以提高满意结果,可能性的程度和降低不满意结果,可能性的程度。,C,o,m,p,a,n,y,L,o,g,o,8,基本概念,医学模式改变：,生物医学,生物心理社会医学,医患模式改变：,主动被动模式,指导合作、参与协商,C,o,m,p,a,n,y,L,o,g,o,9,基本概念,现代医疗
3、质量的概念外延扩大：,包括医疗效率、医疗技术、经济效益、对,病人心理及其他医疗服务（营养、卫生、环,境）的满意程度,C,o,m,p,a,n,y,L,o,g,o,10,基本概念,医疗质量的两个基本要素：,技术要素,人际关系要素,智,情,C,o,m,p,a,n,y,L,o,g,o,11,基本概念,对病人而言：,得到安心、安全、,满意的服务,对医院而言：,是品质、形象和,价值的具体体现,C,o,m,p,a,n,y,L,o,g,o,12,基本概念,质量,是应对市场竞争的基础,质量,是医院品牌的标志,质量,是防范医疗纠纷的根本,C,o,m,p,a,n,y,L,o,g,o,13,内容,基本概念,1,存在的
4、问题和原因,2,医疗质量管理的工作思路,3,建议措施,4,C,o,m,p,a,n,y,L,o,g,o,14,问题和原因,改革开放三十年来,医疗水平大幅提高,服务理念、方式逐步改善,服务环境、流程更为舒适便捷,服务能力、质量稳步提高,C,o,m,p,a,n,y,L,o,g,o,15,问题和原因,但：医疗纠纷大幅增加,判定为医疗事故（医疗缺陷）数量增多,赔付额迅速上升,公众就医的安全感下降,社会满意度和声誉不佳,？,C,o,m,p,a,n,y,L,o,g,o,16,问题和原因,在人均收入增加、个人财富扩张时，,关注生活质量,旅游,高档消费品,(,奢侈品）,健康,C,o,m,p,a,n,y,L,o,
5、g,o,17,问题和原因,自我意识,法制意识,信息意识,比较意识,C,o,m,p,a,n,y,L,o,g,o,18,问题和原因,1,医生,2,科室,3,医院,社,会,C,o,m,p,a,n,y,L,o,g,o,19,问题和原因,医生个体层面,相对独立实施诊疗措施，难以监督,是制度的执行者,影响医疗质量的关键因素,易出现,知识结构和技能、服务和法制意识、,沟通能力、团队支撑缺乏等问题,C,o,m,p,a,n,y,L,o,g,o,20,问题和原因,知识结构：先天不良,临床技能：基础缺乏,服务法制意识：教育缺位,沟通能力：急待培育,C,o,m,p,a,n,y,L,o,g,o,21,问题和原因,诊断的
6、及时性和准确性,治疗的适宜性和有效性,治疗的安全性和预后,病人的知情权和选择权,？,C,o,m,p,a,n,y,L,o,g,o,22,问题和原因,科室层面,是把握医疗质量的基本阵地,但医疗管理部门难以直接、全程控制,科主任的技术和管理能力起决定作用,易出现,核心制度不落实、临床诊疗唯上,/,唯经验、,未成为与时俱进的学习型团队,C,o,m,p,a,n,y,L,o,g,o,23,问题和原因,病历书写的基本质量和学术质量不高,缺项、记录错误、病程记录未反映确切病情,和上级医生的诊疗意图、出院诊断不准确,诊断和鉴别诊断、诊疗计划不具针对性、手,术记录少有图示,病史的真正价值是学术价值,C,o,m,p
7、,a,n,y,L,o,g,o,24,问题和原因,疑难和死亡病例讨论不落实或流于形式,讨论数与实际数不符、内容缺乏,查房和会诊制度不落实,夜查房、总值班查房、会诊及时,/,有效性,团队自我纠错能力不高,诊疗主观性强、知识面窄、缺乏动态思维、缺,乏民主气氛,C,o,m,p,a,n,y,L,o,g,o,25,问题和原因,医院层面,提供保障医疗质量的硬件和软件支撑,检查、发现、弥补相关支持团队的缺陷,护理团队执行医嘱及时、准确,检验标本采集、运送、检测的标准化,发挥药事管理,/,临床药学的积极作用,院内感染的控制等,质量管理计划和目标,C,o,m,p,a,n,y,L,o,g,o,26,问题和原因,医疗
8、质量,个人,科室,医院,C,o,m,p,a,n,y,L,o,g,o,27,问题和原因,基础质量,终末质量,环节质量,C,o,m,p,a,n,y,L,o,g,o,28,内容,基本概念,1,存在的问题和原因,2,医疗质量管理的工作思路,3,建议措施,4,C,o,m,p,a,n,y,L,o,g,o,29,医疗质量管理,医疗质量管理，是为提高,医疗技术、医疗服务,医疗效果、医疗费用,满意程度进行的组织和控制活动,C,o,m,p,a,n,y,L,o,g,o,30,医疗质量管理,从问题和原因分析中不难发现医疗质量管理的特点,医疗质量控制个体化、即时性,医疗质量受制于多因素、多环节,医疗质量评价复杂,医疗质
9、量问题的社会敏感性强,C,o,m,p,a,n,y,L,o,g,o,31,医疗质量管理,确定医疗质量战略,出发点：保证和持续提升医疗质量,三要素：目标、手段、资源,如何管？,C,o,m,p,a,n,y,L,o,g,o,32,医疗质量管理,目标包括,医疗安全性,医疗适宜性,医疗有效性,医疗可及性,患者参与性,医疗效率,C,o,m,p,a,n,y,L,o,g,o,33,医疗质量管理,手段,观念确立,制度建设,流程改造,绩效管理,C,o,m,p,a,n,y,L,o,g,o,34,医疗质量管理,资源,人才,技术,装备,C,o,m,p,a,n,y,L,o,g,o,35,医疗质量管理,政府要求,医院社会宗旨
10、,质量价值观,优势和机会,法律法规,医院管理制度,战,略,目标,短、中、远,手段,制度,/,流程,/,绩效,资源,人才,/,技术,/,装备,战,略,评,价,C,o,m,p,a,n,y,L,o,g,o,36,医疗质量管理,如：降低危重新生儿死亡率,涉及新生儿内、外科、,NICU,改变收治方式、按需组成医疗团队,增加,NICU,人员,增加适宜装备,相应的绩效考核指标、激励机制,C,o,m,p,a,n,y,L,o,g,o,37,医疗质量管理,从上例可归纳出一些医疗质量管理的成功因素,?,各层面良好的质量意识（动力）,?,有健全和规范的操作和管理制度（行动基础）,?,有优质的医疗技术人才资源（关键因素
11、）,?,有坚实的物质基础（支撑力）,?,流程优化,?,良好的危机处理机制,C,o,m,p,a,n,y,L,o,g,o,38,内容,基本概念,1,存在的问题和原因,2,医疗质量管理的工作思路,3,建议措施,4,C,o,m,p,a,n,y,L,o,g,o,39,医疗质量管理的三个层面,39,院级,科室,医生个体,建议措施,C,o,m,p,a,n,y,L,o,g,o,40,建议措施,对医生,智,传统知识结构的重组,新知识、新理论,相关医学专业知识,法律等关联知识,学什么？,C,o,m,p,a,n,y,L,o,g,o,41,建议措施,如：儿童心力衰竭的病因,传统上按疾病分类：,先天性、获得性、心肌病变
12、、心律异常,其他如高血压等,可调整为按出生时间推断：,C,o,m,p,a,n,y,L,o,g,o,42,不同年龄阶段出现心衰表现的常见先心类型,生后两周内,主动脉缩窄、严重主动脉瓣狭窄、左心发育不良综,合征、大动脉换位、完全性肺静脉异位引流、房室,隔缺损、动脉单干、严重肺动脉瓣狭窄、动脉导管,未闭,生后一个月左右,主动脉缩窄、室间隔缺损、动脉导管未闭、动脉单,干、复杂性多发性畸形,(,如,DORV),C,o,m,p,a,n,y,L,o,g,o,43,不同年龄阶段出现心衰表现的常见先心类型,六周至六个月,室间隔缺损、房室隔缺损、冠状动脉异常、,动脉单干,六个月以后,室间隔缺损、房间隔缺损、瓣膜病
13、变,(PS,、,MR),、动脉导管未闭、部分性肺静脉异位引流,C,o,m,p,a,n,y,L,o,g,o,44,不同年龄阶段出现心衰表现的其它病因,生后第一天,巨大动静脉瘘,(,肝、脑,),、完全性房室传导,阻滞、室上速、缺血缺氧性脑病、低钙血,症、低血糖、心肌炎、贫血,生后一周,肾功能衰竭、甲状腺机能亢进、,肾上腺机能不全,C,o,m,p,a,n,y,L,o,g,o,45,不同年龄阶段出现心衰表现的其它病因,生后两个月,心肌病、心内膜弹力纤维增生症、心肌炎、,支气管肺发育不良、,(,),甲状腺机能不全、,上呼吸道梗阻,其它年龄段,心内膜炎、风湿热、,川崎病,C,o,m,p,a,n,y,L,o
14、,g,o,46,建议措施,对医生,情,仪容仪表,言语表达,沟通技巧,乐于助人,团队合作,C,o,m,p,a,n,y,L,o,g,o,47,建议措施,儿童发热就诊的问诊及沟通,基于循征医学的问诊和体检,基于病史和体检的必要检验,基于抗生素使用原则的处方,C,o,m,p,a,n,y,L,o,g,o,48,建议措施,对科室,制度健全、制度认知、制度执行,核心制度：,三级查房、病例讨论、交接班、值班、病案质量管,理、知情告知、用血、医嘱等,制度认知：,科室学习、考核、制定医生工作手册等,制度执行：,确保将制度落实到实处，科内监督,C,o,m,p,a,n,y,L,o,g,o,49,建议措施,强化科室的持
15、续改进,疑难、危重病例讨论,医疗缺陷的总结,持续学习计划,强化医患沟通、知情同意,特殊治疗和诊断手段、病情和治疗信息,患者的授权委托情况,C,o,m,p,a,n,y,L,o,g,o,50,建议措施,对医院层面,?,强调过程管理、制度化管理,?,以医疗流程为主线,?,环节管理为切入点,?,保证医疗安全，提高医疗品质,?,形成常态,C,o,m,p,a,n,y,L,o,g,o,51,建议措施,督查反馈,职责界定,人员配备、培训,组织构架,完善医疗质量管理组织构架是基础,无科室质控小,组或缺位,质量管理人,员缺乏培训,C,o,m,p,a,n,y,L,o,g,o,52,建议措施,开展质量教育，提高质量意
16、识是先决条件,?,营造良好质量文化氛围，医务人员中树立“以病人为中,心，,以质量为核心”的理念,?,科室管理者着重进行管理知识的培训,?,对全体医务人员开展医疗法律规范、维权自律及医疗安全讲座,?,在全员范围内开展医疗规章制度培训,?,开展病史质量、医疗纠纷病例点评,C,o,m,p,a,n,y,L,o,g,o,53,建议措施,以人员、技术准入为抓手,人员：,资质、注册、继续教育,外出会诊管理,技术：,新技术按规定报批，批准后跟踪与评估,其安全性、有效性、质量和费用,C,o,m,p,a,n,y,L,o,g,o,54,建议措施,优化流程、方便病人、提高效率,设立预约中心、抽血中心、排队系统、,分层
17、挂号收费,完善院内标识系统、设立综合服务部,C,o,m,p,a,n,y,L,o,g,o,55,建议措施,医疗纠纷的防范和处置,预案、工作程序、报告制度,医疗纠纷中出现的医疗缺陷,的评价与改进最为重要！,C,o,m,p,a,n,y,L,o,g,o,56,建议措施,加强环节质量,门诊：,人员资质、各级人员配备比例,病史质量、处方规范、,IT,系统后台支持的药事管理,首诊负责、科间会诊,C,o,m,p,a,n,y,L,o,g,o,57,建议措施,急诊：,独立建制,绿色通道,药剂、血库、检验、影像、心电图,24h,固定的医生队伍,人员资质,设备,急救技术,C,o,m,p,a,n,y,L,o,g,o,5
18、8,建议措施,入院时,身份核对,介绍诊疗组人员,病史采集,既往史,现病史,授权委托,大病史,24,小时，首次病程录,8,小时,C,o,m,p,a,n,y,L,o,g,o,59,建议措施,住院中,病史、查房录、病程录体现思辨,医嘱与查房记录的关联,特殊检查、用药和血制品的指征,交接班,疑难病例的小结、会诊,知情同意,C,o,m,p,a,n,y,L,o,g,o,60,建议措施,手术指征、术前谈话签字、预后,术前讨论、意外情况的应对,麻醉、苏醒,危重病人的处置、会诊,C,o,m,p,a,n,y,L,o,g,o,61,建议措施,出院：诊断、诊疗经过、带药、随访,院内感染和职业感染的防范,检验标本采集、运送、检测（生物安全和环境）,药事管理与支持（中心配置）,护理计划的改进,C,o,m,p,a,n,y,L,o,g,o,62,两岸医务管理交流,Thank You,
