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1、三亚“宰客”事件发生的原因、影响及其治理S一IliH?_1.I嵋78中国经济报告三亚宰客事件发生的原因影响及其治理耿莉萍春节刚过,一网名为罗迪的网友在其微博中曝其朋友在三亚吃海鲜被宰的遭遇:一家三口在三亚吃海鲜,三个普通的菜被宰近4000元,该微博迅速引起众多网友和各家媒体的关注.仅仅两天转发此微博的人数达到4万,逾万人发表评论,不少网友也纷纷晒出了自己在三亚被宰的账单,如一网友更曝出了春节期间其一行8人在三亚一海鲜排档用餐,点了7道海鲜菜,消费总金额竞达9746元的天价菜单以至于有网友称国际旅游岛已成了宰客岛.其实,尽管旅游者普遍抱怨三亚春节期间各项旅游收费高,但大多数旅游者对节假日旅游景点
2、门票,住宿,餐饮等各项服务价格适当提高,表示理解并有一定的心理准备.但商家利用节假日旅游景点客流集中的机会,强买强卖,缺斤短两,欺骗消费者,误导消费的宰客乱象,一定要找出根治的办法.不仅对于三亚,而且对于全国旅游市场的健康发展都有着十分重要的意义.一.三亚出现商家宰客现象的主要原因(一)游客被宰时多选择沉默,使商家宰客屡屡得手游客与本地常客不同,其消费往往是随机的,而且多是一次性的.因此商家没有用美味,价廉和周到的服务吸引游客的动力,而且一般也不会因名誉受损而影响其以后的生意.所以,全国各旅游景点的商家在不同程度的宰客应该是一个普遍现象.即便这位三亚游客曝出被宰事实,也仍未与商家理论或举报,投
3、诉.游客之所以在旅游消费被宰时选择沉默,主要是因为,一来如果与商家争执,不仅2月3日有网友晒出在三亚一家酒楼的消费单据照片,照片显示其点了20余道菜,共消费了7997元.三亚市物价周物价举报中心工作人员则称.目前三亚对于时蔬类菜肴并无相关价格指导规定./CFP供图破坏了大家外出游玩的好心情,而且真与商家动起手来,付出流血的代价不值得;二来若带着朋友一起用餐,过于计较价格面子上不好看;再者如果向有关部门投诉举报,成本太高.正因为如此,景点商家宰客就会屡屡得手,甚至逐渐成风,并且宰客越来越狠.(二)相关部门以消费者举报为依据被动的监管方式,默许了商家宰客由于游客在被宰时多选择沉默,政府有关监管部门
4、自然认为市场秩序良好.春节过后当三亚宰客的微博迅速被网友转发的时候,三亚市政府新闻办官方微博却以三亚今年春节旅游消费零投诉进行回应,可见政府对保护消费者权益的漠视.其实,三亚旅游宰客现象不是今年才有的,此类事件几乎年年都可以从游客13中得知,但是政府有关部门并没有采取有效措施改善已经严重恶化的旅游市场环境,仍然以消费者零投诉而高枕无忧.正是政府部门疏于监管,致使宰客现象愈发普遍和严重.政府对保护消费者(特别是旅游者)正当权益的漠视,在全国算是一个普遍现象.地方政府大多只关注本地的GDP,就业与税收,而保护消费者(特别是外地游客)的正当权益,似乎不在政府职责范围内.为此,政府往往不会主动在监管制
5、度与规则的设计上充分考虑保护消费者的合法权益,而且若是出现外地游客与本地服务企业之间的纠纷,即便本地企业是过错方,企业也会依靠各种关系得到政府有关部门的从轻处罚.由于政府监管部门对保护消费者权益的长期漠视,客观上放纵了服务企业随意侵害消费者权益.在缺乏政府,法律,制度对消费者维权支持的情况下,作为弱势群体的消费者(特别是在异地短暂停留的游客)很难为自己的合法权益而抗争.(三)三亚旅游旺季短,游客过于集中,经营成本上升过快,致使商家挣钱变得急功近利海南三亚因其冬季气候温暖和海边风景独特,吸引着越来越多的国内度假型游客.但岛上游客主要集中于春节前后和十一,五一,而平13里多数时间旅游点生意清淡,景
6、点很多餐馆都处于勉强维持的状况.这就使得商家恨不得要在两个长假内赚到全年一2012年第2期79,SDPECIAL一半以上的钱.加之近两年来全国人员工资,店面租金一直在快速上涨,与2008年相比三亚店面租金和人员工资分别上涨了23倍和50%以上,这都使旅游景点餐饮业生意越发难做.因此,出现春节集中宰客现象多少也有一些客观原因.(四)三亚高档消费成风,造成餐饮企业之间的相互攀比冬季到三亚度假的游客除普通民众外,有着大量的政界,商界,演艺界人士.这些权贵的到来,构成了三亚这座城市的独有的招待经济与文化.春节期间的三亚更像是一个交际应酬的大舞台,各界大佬都趁此机会聚会于此,相互拜候.近乎奢侈的消费,或
7、在一定程度上支撑着三亚的旅游经济,同时也使当地商家在获利上相互攀比,不仅拉高了三亚整个旅游服务市场的价格,也在败坏社会风气的同时使市场环境更加恶化.二,三亚宰客事件的后续影响(一)此事件迫使三亚市政府重新审视国际旅游岛的定位毫无疑问,宰客事件的曝光有损三亚国际旅游岛的形象,甚至会使海南岛的旅游业在短期内陷入困境.但是此事件却迫使三亚市政府在加强旅游市场的整顿与监管的同时,重新审视国际旅游岛的定位这一战略问题.一个三口之家春节到三亚旅游,吃,住,行,景点门票,加上往返机票人均至少需要10000元,大大超过了到周边东南亚国家的旅游费用,甚至超过了同期去韩国,日本的旅游费用.如此高的旅游花费,会让国
8、内大多数旅游者望而却步.据一些旅行社反映,春节期间他们已经不敢选择海南作为旅游目的地了,因为旅行社已经对海南的价格和资源控制不了了.三亚国际旅游岛服务高端的定位,想必难以支撑岛上的旅游经济.调整定位,既服务高端也满足大众,让旅游设施与服务的档次与价位多元化,从而改变三亚高价宰客的不良形象,是三亚市政府必须80中圜经济报告做出的选择.(二)对加强全国旅游城市和旅游景区市场环境的监管起到警示作用随着三亚宰客事件的不断发酵,全国各旅游城市,旅游景点欺客宰客的现象也随之被曝光,厦门,鼓浪屿,香格里拉,丽江等全国着名景区也都宰客榜上有名.说明旅游宰客绝不是个别景区和个别商人缺乏职业道德一时所为,许多地区
9、已经发展到旅行社,地方导游,出租车司机与宾馆,饭店,餐饮,商店联合起来欺客宰客,然后共同分享利益,让游客防不胜防的地步.据近日中国青年报社会调查中心通过民意中国网和新浪网所做的一项你有过旅游被宰的经历吗的调查显示,89.9%的人直言自己在旅游过程中有过被宰的遭遇.这样一种恶劣的旅游市场环境如不得到改善,必将制约各地旅游业的长远发展.此次三亚宰客事件,应对各旅游城市,旅游景区的政府管理者起到警示作用.各地政府应该认识到,景区良好的市场秩序与声誉,是当地旅游业可持续发展的根本,应以极强的责任感认真履行对市场的监管义务,并制定出行之有效的制度与监管措施,以使目前的旅游市场环境逐步得到改善.三,治理与
10、改善旅游景点市场环境的措施正如前文分析,三亚宰客现象,在全国旅游景区具有一定的普遍性.所以要彻底铲除这一现象,需要政府管理者的重视与智慧.(一)要解决旅游景区旺季设施供给不足与淡季半年闲的问题许多着名风景区都不同程度的存在淡旺季,这就会出现旺季时景区旅游设施严重供给不足,而淡季旅游设施又普遍闲置,当地居民全年收入严重失衡的问题.如果景区居民全年均有收入,则经营者客观上必须通过旺季宰客赚钱的压力就小一些.所以,像三亚这样以旅游作为支柱产业的城市,其政府要用各种方式调节旅游淡旺季.在适当增加旺季旅游设施供给能力的同时,特别要在淡季通过组织各类会议,办各种展会,组织一些民俗活动,摄影比赛,体育比赛,
11、以及用多种优惠旅游者等方式吸引游客,让整个城市全年的旅游业收入尽可能的均衡,以适当减小经营者春节和十一长假挣钱的压力.(二)用制度设计与科技手段代替被动依靠消费者举报和事后查处的监管方式三亚宰客事件发生以后,三亚市政府曾抱怨三亚旅游景点过于分散,春节期间进入三亚的游客多达49万人,管理部门人手少,尽管当地物价,工商,旅游,公安各部门全员投人工作,仍难以发现一些摊点的违规经营.所以政府管理者必须转变思路,要从建立有利于保护消费者权益的经营规范人手,合理规范服务企业的经营行为.就餐饮企业的规范与监管本文有如下建议:首先,在经营规范中应要求餐饮企业明码标价,这是治理餐饮宰客的关键.一个既简单又有效的
12、做法,就是要求所有餐饮企业将其经营的主要菜品及价格公布在店门口,消费者可以在进店之前就知道该店的菜肴特点和基本消费水准,然后选择是否进店消费.通过此法,不仅会大大减少消费者被宰的可能,或许还能引导商家利用物美价廉的招牌菜吸引游客进店消费,最终使市场秩序发生转变.对于餐饮业来说同样的原料,制作工艺不同,餐饮企业档次不同,店里各方面的成本就不同,所以菜品的价位也会有很大差别.只要不存在欺诈,且餐饮业的供给是充足的,市场经济的基本规律一定会使餐饮价格处在消费者能够接受的水平上.所以,政府主要要对商家欺诈进行严格监管,而不是直接干预餐饮价格.其次,在经营规范中应要求餐饮企业必须在消费者在点菜单上签字认
13、可后才可将原料下厨制作,以防强买强卖;在顾客用餐后餐饮企业必须向消费者提供点菜单和商业发票,如果商家以各种借口拒绝提供,则按经营规范中相应的处罚条例(如返还消费者餐费)进行处罚.此外,要设法方便和鼓励消费者在其权益受到侵害时向有关部门投诉,如要求餐饮企业将企业经营规范,消费者权益的关键条款和举报电话等张贴在餐厅大堂显要的位置,便于消费者了解,投诉与对服务企业的监督.在监管方法上,政府管理部门可以逐渐要求餐饮企业使用电子菜单,并将其与物价管理部门联网,使企业经营的状况直接为监管部门所掌控.另外,政府监管部门也可以依据对各餐饮门店消费者满意度的调查和消费者投诉的统计结果,对餐饮企业进行分级,并将分
14、级标志挂于店门之上以提示消费者,对满意度低,投诉多,服务较差的企业进行警告甚至勒令其停业整顿,对有意欺诈消费者的行为加大处罚的力度.此外,政府还可以在其官方网站开辟旅游信息专栏,向全国旅游者提供三亚旅游设施供需状况,各类设施与服务的价格水平,各景点商业服务业和交通状况,需要整改的服务企业名单,以及给游客防止受骗上当的提示等信息,借助网络发挥政府对当地旅游业发展的宣传,监管和服务的作用.总之,只要三亚市政府高度重视,以此次宰客事件为契机,下大力气对全市旅游服务市场进行整顿,经过努力相信三亚的旅游市场秩序会有明显好转,其作为国际旅游岛的信誉也将会重新树立起来.全国各旅游区也应引以为诫,政府要加大对本地区旅游市场的监管力度,以减少此类宰客事件的发生.(作者系北京工商大学经济学院教授)2012年第2期81
