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1、第一章 员工服务规范店员每天在卖场中要接触形形色色的顾客，每一位顾客在选购产品时各有特性，购买的产品也各式各样。通过对消费者行为模式的研究，发现顾客作出的购买决定往往不是足够理性的，甚至有的是瞬间的冲动。作为一个店员，就是要尽可能的努力找到导致客户决定购买的诱因，并抓住瞬间的机会，迅速成交。这是每一位店员在销售过程中极为重要的工作。店员首先应具有做事的干劲，这样才能切实的投入工作，并在工作中寻找乐趣；其次还要拥有充沛的体力，即要有良好的健康条件，在工作时要充满活力；接着应有参与的热忱，熟悉所要处理的工作、接待的顾客乃至接触的商品，这样才能用心的投入，也就是我们所说的“入行”。第一节 服务准则一
2、、服务理念：Berrela pharmacy员工始终坚持“没有顾客的不对，只有我们的不足”的服务理念，为顾客提供专业、优质、高效的服务，树立公司在顾客心目中的良好形象。二、服务准则：【微笑】：热情主动，始终保持自然微笑面对顾客和同事；【诚信】：为顾客着想，真诚对待顾客，真诚对待员工，真诚对待公司，信守承诺；【快捷】：动作灵敏，业务熟练，并能以最快速度找到顾客需要的商品；【整理】：文档、卖场、商品井井有条，保持良好的秩序，方便寻找、使用；【整洁】：环境卫生清洁，空气清新，创造良好的购物环境。第二节 仪容仪表及礼仪规范一、仪表要求：1、男员工：不得留长发、不得染发卷发、禁止剃光头、不留胡须、不得有
3、纹身。2、女员工：化淡妆、忌浓妆艳抹、指甲不得超过2mm、不得涂指甲油、不染发（黑素除外）、不烫发、不留奇异发型，长发应以发带或发夹固定，不得留披肩发。二、着装要求：1、服装：上班时间应着公司统一定做的制服，夏、冬装须全店统一。2、支付要求：干净、凭证、口气所有纽扣、衣领无汗迹，衣袖及衣角不得翻卷、挽起。3、鞋袜：男员工统一黑色皮鞋，女员工统一白色鞋，鞋跟不得超过5公分，不得穿松糕鞋、皮靴、波鞋等，女员工穿裙子时应穿肉色丝袜。4、工作牌：必须统一使用公司制作的标准工作牌，且佩戴位置统一。5、饰物：上班时间不戴戒指、手链。项链呆在衣服里，不戴耳环或其他夸张饰物。三、礼仪规范1、接待顾客：保持微笑
4、，主动打招呼，做到友好、真诚。2、称呼顾客：“先生”“小姐”“女士”或“您”，如果知道姓氏的，应称呼其姓氏。指第三者是不能讲“他”，应成为“那位先生”或“那位女士（小姐）”。3、招呼顾客：“您好”“请”“请问”“对不起”“您需要帮忙吗？”“请稍等”“请跟我来”“不好意思”“不好意思，麻烦您多跑了一趟”“谢谢您”“您请慢走”；通常应将普通话。语调平和自然、亲切。4、接听电话：铃响三声之内去接听电话。标准用语：“您好，Berrela为您服务！”或“您好，Berrela部门”；通话过程中请对方等待时应主动致歉:“对不起，请您稍等！”。5、外拨电话：开场语：“您好，我是Berrela，请问您是吗？这时
5、候打电话没打扰您吧？”结束语：“对不起，打扰您了，谢谢您，再见！”要求：通话简单明了，不能用电话聊天，不大私人电话，不得在店内使用手机接打电话或收发短信。通话完毕应等顾客或上级领导先挂断。接打电话应面带微笑，语气平和、语调亲切。6、服务姿势：站立服务，站立姿势：双目平视、挺胸、收腹。拇指和其余四指分开，双手交叉，右手在上，左手在下，轻叩于下腹部，与顾客保持一米左右距离。四、不符合要求的行为举止：1、站立姿势：不能驼背、耸肩、插兜等，不能叉腰、交抱胸前，或放在背后。站立时不能斜靠在货架或柜台上。2、坐姿：应端正，不得跷二郎腿，不得坐在工作台上，不得将腿搭在工作台、座椅扶手上，不得盘腿。3、书写：
6、应在指定的地方或办公室进行。4、不能在店面搭肩、挽手、挽腰，需要顾客避让时应讲“麻烦您！请让一下”。5、不得随地吐痰、乱丢杂物，不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲，不得跺脚、脱鞋、伸懒腰。上班时间不得闲聊，不得哼歌曲、吹口哨。6、接待顾客时，咳嗽、打喷嚏应转向无人处，并说“对不起”。7、各级管理人员不宜在顾客面前斥责员工。8、不在店内议论顾客以及其他同事是非。9、注意自我控制，在任何情况下不得与顾客或同事发生争吵。10、上班时间不能吃零食、不得看与工作无关的书报杂志。第三节 接待顾客流程与标准一、“6个一”标准服务一身标准工服良好规范的员工形象给顾客一种信任感、彰显与宣传公司品牌。一个灿烂微笑接待顾
7、客笑脸相迎，给顾客留下良好的第一印象。一句亲切的问候迎接顾客主动热情，亲情用于贯穿整个服务过程。一口专业术语对商品功效了如指掌，对常见病症如数家珍，对顾客的咨询答复专业、准确。一声电话回访忠实老顾客一声电话问候，倍感亲切，流失顾客一声电话回访，倍感我们的不同。一本健康档案员工人手一本健康档案，一对一的提供个性化的专业服务。二、接待顾客的“6声微笑”顾客进店有招呼声提出询问有解答声顾客不适有关怀声挑选产品有介绍声服药方法有交代声顾客离开有道别声服务始终面带微笑三、收银服务的“三声两到手”问候声称呼“您好，请出示会员卡！”或“您好，请问有会员卡吗？”唱收唱付声“一共元，收您元，找您元”道别声“您，
8、请慢走”或“您，请走好”商品送到顾客手收银员双手将商品睇到顾客手中找零与小票及会员卡送到顾客收收银员双手将找零与小票及会员卡递到顾客手中四、顾客服务标准（一）个人准备1、着装统一整洁2、精神饱满、热情、保持良好轻松的心情应届顾客3、按要求做好个人清洁卫生吧，保持良好的个人形象（二）招呼顾客1、顾客进店，点头示意，主动向顾客打招呼标准用语：称呼：先生、小姐、小朋友、阿姨、老伯、爷爷、奶奶，早上好（中午好，下午好，晚上好）！老顾客可称呼姓氏，如张阿姨，您今天气色真好！服务要领：打招呼要主动、面带微笑、目光平视顾客、态度诚恳。2、顾客不需要协助时：标准用语：称呼，您请随便看看或请慢慢看，需要时请随时
9、叫我。服务要领：面带微笑、目光友善。避免出现因顾客不需要协助而感到失望与不悦，避免语气敷衍。（三）销售服务1、主动向有需求的顾客提供协助：标准用语：称呼，请问有什么可以帮到您？/需要我帮忙吗？服务要领：立即放下手中的工作，主动走进顾客，礼貌询问，或请您稍等，我马上过来，避免有怕麻烦的态度，如果正招呼其他顾客，再为其服务时应先有“抱歉，让您久等了！”等礼貌用语。2、顾客指定需要某种商品：标准用语：称呼，请问您需要几盒？请稍等！我这就那给您。每天服用次，每次服粒，另外注意服务要领：立即放下手头上的工作，主动给顾客拿取，禁止说：“在那边，自己找！”等语言。3、商品缺货标准用语：称呼，很抱歉，您需要的
10、商品暂时缺货/或您需要的商品数量不够，如果可以的话，您先买瓶/或帮您登记一下，到货后再通知您。（如果顾客急需，我们立即帮你组织调配，大约需要时间，请您稍等，或帮您送货上门）。如确实无货，应主动介绍其他同类产品。服务要领：态度诚恳，如顾客坚持要购买指定的商品，应立即进行登记顾客联系方式和商品名称，同时承诺回复时间。严禁说：“没有货了”、“买完了”、“没有这种商品”、“不知道是什么商品”。第二节销售与导购一、销售技巧1不能盲目向顾客推介同类产品中价格高的商品，这样往往会引起顾客的反感。2如实介绍商品的价格、功能、产地，准确介绍药品的使用方法、注意事项和可能产生的副作用，对有试用装的商品和医疗器械，
11、要适当加以演示。决不能夸大药品功效，对非药品不能说明疗效，否则将误导顾客选择，甚至导致顾客的投诉和退货。3对顾客提出的问题要耐心细致地解答，遇到自己不懂、不熟的问题，不能装懂或含糊其词，应向顾客致歉并尽快请老员工协助解答。4当顾客因价格等因素犹豫是否购买时，最重要的是突出商品给顾客带来的利益，分析利弊，坚定顾客的购买信心。5当顾客因商品的品种、功效的选择犹豫不决时，应提出明确的个人建议，帮助顾客选择，切忌模棱两可的答复，但不能替顾客做决定。6顾客代人或未成年人购药，应仔细询问使用者的症状、病因、年龄、患病时间等情况，协助顾客作出较准确的判断，最好请药师协助，尤其对未成年人购药或超过一定金额的购
12、物，门店员工更加要谨慎，尽量与家长取得联系，确认后方予发货。7当顾客要求拆包装查看商品时，首先要耐心与顾客解释，并请求顾客理解。如果有说明书，可指导顾客仔细阅读说明书。可以说：“对不起，商品拆开之后，以后难以销售，请理解。”平时应注意收集那些不方便拆包装的商品的说明书，以方便顾客查阅。8当顾客多次挑选仍不买时，应始终保持同样的服务态度，不得流露出丝毫的不耐烦、不高兴。二、销售服务要诀1热情主动：顾客进店要目光平视、微笑、主动招呼，顾客离店要说请走好等礼貌送客，不要失礼，切忌冷淡。介绍商品要实事求是，买卖不成也同样热情，给顾客留下好印象，让顾客有下次再来的愿望。2业务熟练：对门店的布局、商品配置
13、都能脱口而出，并能快速地为顾客找到需求的商品。3顾客利益：品质与商品有关，价值与顾客相连。在介绍商品质量的同时，不要忽视对商品作用价值的介绍，推销与介绍要从顾客的角度出发。4扩大销售：顾客是重复消费者，营业员要有长远眼光，不能忽视。这次满意，下次再来；一次搞砸，三年不再光临。顾客是最好的宣传员。顾客购物时，想的往往是主要商品，你应主动介绍关联商品。5情操修养：门店人员应谦虚温和、友好坦率、动作协调、语言轻缓、细心待客。6仪容仪表：仪表是无声的宣传，仪容是最好的广告。举止大方、衣冠整洁、以诚待客、知理知趣，是良好店风店貌的象征。7珍惜时间：时间是宝贵的。门店人员不但要珍惜时间，更要珍惜顾客的时间
14、，不要言不由衷，唠唠叨叨。三、导购过程五大标准话术询问顾客的五步曲：第一步：什么人使用？第二步：哪里不舒服？第三步：有没有看医生？第四步：用过什么药？第五步：有无过敏史？接近顾客的七种时机：顾客注视特定商品的时候用手触摸商品时顾客表现寻找商品的时候与顾客视线相对时顾客与同伴交谈的时候顾客放下手袋的一段时间内探视橱窗和驻足门口的客人注意不宜站在顾客身后与侧后方介绍产品，应在正前方或侧前方，距离顾客11.5米左右；介绍时要注意顾客及陪同人员的谈论内容与表情变化。介绍商品时不要用极端的形容词，赞词适中，内容以顾客需求为主，主动为顾客进行购物的参谋。不可以衣冠取人，对所有顾客均保持平和态度。跟顾客进行
15、咨询回答时遵循的原则：永远不要用否定性的语气。永远不要用命令性的语气，只能用建议性或请求性的语气。用语应表示尊重。拒绝场合应用对不起和请求性的语气。不能下断言，要让顾客自己去进行决定。在自己的责任范围内说话。多说赞美和感谢的话。当顾客对本店服务不满意，或者需求不能得到满足时，应该说，“请稍等，我去请店长为您解决！”门店十大禁忌1、门店销售除会员日收银系统自动打折外，其它时段各门店严禁未授权私自打折销售商品。2、当班的营业额必须全部存款，当天营业额必须在第二天下午3点前存入银行公司指定帐户，严禁推迟时间（节假日公司另行通知）。3、严禁先收款后入帐。4、严禁盗刷会员积分。5、严禁挪用备用金、营业款
16、。6、严禁挪用公司商品、赠品及资产。7、严禁接受厂商好处。8、严禁医保卡换现金。9、严禁收银员带现金上岗。10、严禁得罪顾客。如有违反，按公司有关规定最严肃处理。第三节收银服务一、收银员操作规范收银操作包括收取现金（只收取人民币、其它币种不收、公司认可的提货券、抵用券、铁路医保指定处方单等）、银行卡、医保刷卡。用支票或其它支付手段需报经公司财务部批准。1工作要求：营业前准备（1）自带钱物另行保管，不得带私款上岗。（2）打开收银设备电源开关，检查设备（收银机/刷卡机/扫描枪）是否运转正常。（3）以正确的收银员工号登录。（4）清点收银备用金和零钞准备。（5）检查收银物品（电脑打印纸、笔、记算器）是
17、否准备齐全。（6）营业前的准备工作如发现异常，应及时向课长汇报，并尽快予以解决。2工作内容（1）收银步骤：询问顾客有无会员卡（如有则输入会员卡号、如没有可向顾客介绍公司会员制度）。如果顾客是会员，在销货收银界面输入会员卡号，方可享受会员消费折扣。录入商品编码，并核对商品信息是否正确。商品输入，可以使用以下方法之一输入。收银核对：收银员在处理每笔交易时，应核对每件交易商品上的条码、品名规格、价格是否与POS机所显示的一样；如有不同，则通知当班课长查询处理。每笔交易必须唱收唱付。收银员应清楚报出顾客应付金额以及实收金额、应找金额，并将打印出的电脑小票和找零连同商品一起交给顾客，提醒顾客核对。收款过
18、机，不同的支付方式在收银机上采取不一样的处理方式。例如：a、顾客以现金的方式付款，收银员直接现金收银找零。b、顾客以银行卡结账的，收银员需先核实银行卡的真伪，再刷卡，然后顾客签名，如为信用卡，一定要认真核对顾客签名。c、顾客以医保卡方式付款的，须刷卡打出单，确认扣款成功后再将所售商品如实录入收分银机，确保库存准确）。d、顾客以抵用券付款的，收银员必须严格按照公司抵用券使用规定执行。商品装袋，并将销售小票、找零及商品双手递给顾客，道谢并提醒顾客核对、保存小票。对于销售员不明的销售必须使用门店约定话术询买，避免引起顾客异议。（2）收银标准话术您好！欢迎光临集和堂！请问先生/小姐/阿姨有没有会员卡？
19、总共XX元。请问您有XX元零钱吗？收您XX元，找您XX元，这是您的小票，请核对并保存好。谢谢您，请慢走。（3）验钞遇有疑问的钞票，应借助验钞机及有经验的员工协助检验，如验钞机检验不确定或破残不能使用的钞票，应向顾客提出更换。如因收银员工作疏忽收到伪钞、残钞，由收银员承担。标准话术：“先生/小姐，对不起，麻烦您给换一张X元的钱行吗？谢谢您。”（4）退换货如有退货或付款后的换货，则须经当班负责人同意，确定符合退换货条件，方可退换货，刷卡消费退货不能直接退现金。（5）开发票按照财务管理要求正确开具发票，并在顾客购物小票上注明“已开发票”字样。如发票用完，及时到公司财务部更换。二、收银员工作中应注意的
20、问题：1、切记收银六大用语，并灵活运用。2、面带笑容，表情自然。3、在等待客人时，应面对卖场门口，身体不要依附收银台。4、应保持收银台四周整理整洁。5、熟知收银操作，并能灵活运用。6、了解特价商品或活动商品的价格。7、如遇顾客排除等候时间过长，应说：“不好意思，让您久等了”。8、无论顾客是否购物，出门时应对每一位顾客说“谢谢，请慢走”。三、特殊情况1暂时离岗：收银员离岗时，应由当班课长代收银。原则上，收银员将100元面额放入保险箱内。收银员返岗时需当面清点及查验50元以上钞票。2停电或收银机异常：收银机出现异常时，应立即报告课长，并及时与系统管理员取得联系，收银机异常后的商品销售需按手工单记录
21、录入，并交由当班负责人核对。3交接班：收银员先打印刷卡结算单。当班负责人与收银员一起清点出零钞备用金，再清点本班次所收的现金、刷卡单。清点妥当后，接班收银员登录正确的收银员工号及密码准备交接。4营业结束早班营业结束后，当班负责人清点营业款并按公司指定帐户填写存款单。收银员在当班负责人（或门店其他当班员工）的陪同下将早班营业款与前一天晚班营业款按公司指定账号存入银行。收银员和当班负责人应认真核实存款银行回单金额和银行加盖收讫章。晚班营业结束后由当班负责人核对钱钞，将当班营业额及零钞备用金锁存于保险柜。晚班营业结束后由当负责人将当天的营业数据及医保数据分别提交数据。数据提交完毕后，然后再逐步关闭收
22、银机、电脑电源及其他所有电源。5其他要求当发现国际条码无法扫描或出现与商品不符的名称时，立即记录下来，应输入公司商品编码，并将该情况向采购助理汇报。银员现金数只填写上交的现金数。另注明现金退货款项。3天内顾客的购物小票和退货单与当班收款明细表一起交上财务办理电脑退货手续。过期不办店长负责。（国家节假日顺延）6刷卡退货：如顾客是当天购物要求退货，当班负责人确认符合退货条件后，可直接在刷卡机上操作直接把金额退至顾客银行卡上，如非当天购物退货原则上只可换其它商品。标准话术：“对不起，因您是刷卡消费，所以我们会通知银联将钱退还到您的卡上。约需5-7个工作日，请您到时查询。第四节顾客退换货一、退货原则公
23、司执行“顾客满意”的服务政策，顾客来门店退换商品时：1、如持有本公司的购物凭证，售出7日以内的，可根据质量确认情况判断是否予以退货。没有质量问题只能换货，自该商品售出之日起天内，可以等同现金换购其他商品。2、若无质量问题，顾客无购物凭证（电脑小票或发票）原则上不予办理退换货。3、公司规定以下商品不可退货：4、若为非现金支付购买商品需退货时，不能直接退现金，若是刷卡(指储蓄卡和信用卡，不包括医保卡)，须到财务部申请后由银行直接把款退回所刷账户（需5-7个工作日）。如由于收银员操作失误（收银员多刷顾客的钱，财务部应与银行中心有关负责人核实交易是否成功。如果确认交易成功，由银联公司将多刷款项直接退还
24、到顾客银行卡中，收银员需赔偿2%的刷卡手续费。赔偿款单独存入公司银行账号。）二、退货确认1售后退货，营业人员首先要确认该商品是否由本店售出，何时售出。2由当班课长或药师进行质量复验。如确认为不是顾客应负责任的质量问题，应及时为顾客办理退货，并向顾客道歉。事后还需对照检查库存同批号商品是否存在同样质量问题。3由于营业人员推介不准确而导致顾客要求退货的，经当班课长确认后予以退货，并向顾客道歉。4由于顾客自身选购错误的，如质量合格、包装完好，可再销售的，为顾客办理退货，退货上架销售。5异议处理：如遇到不符合退换要求的商品，应耐心向顾客解释清楚，以理服人，特殊情况，上报公司服务热线、质管部或营运部，不
25、可与顾客顶撞。三、退换程序1受理：在收银台或服务台接待受理顾客退换商品，但不能作电脑退货手续。2致歉：不论什么情况，接待人员均应先向顾客致歉，标准话术：“对不起，麻烦您多跑了一趟，给您带来不便。”3确认：核对购物凭证、购买时间，认真检查商品批号、数量、质量。4换货：当班课长检查符合换货要求，可给顾客换另一个同种商品或同等价值的其它商品。5现金退货：经药师或当班课长确认符合退货要求，当班课长按要求填写退货单，从当班收银员的营业额中拿出退货款，当班课长将退款项交给顾客。填写收银登记表时，收银员现金数只填写上交的现金数。另注明现金退货款项。3天内顾客的购物小票和退货单与当班收款明细表一起交上财务办理
26、电脑退货手续。过期不办店长负责。（国家节假日顺延）6刷卡退货：如顾客是当天购物要求退货，当班负责人确认符合退货条件后，可直接在刷卡机上操作直接把金额退至顾客银行卡上，如非当天购物退货原则上只可换其它商品。标准话术：“对不起，因您是刷卡消费，所以我们会通知银联将钱退还到您的卡上。约需5-7个工作日，请您到时查询。四、退货商品处理1退回确认无质量问题，仍可再次售出者，方可重新上架销售。2如退回商品存在质量问题或包装损坏无法再销售，做为门店的损耗，门店承担责任。特别提醒：如果商品的批号与公司批号不符，宛转提醒顾客是否记错购买地点，并不得进行退换手续。第五节顾客投诉管理培养1个忠实顾客，可以带来100
27、个潜在顾客（他会把我们的服务再介绍给亲朋好友）。得罪一个顾客，我们就会失去250个顾客（他会把对我们的不满传播给所有他认识的人）。维护一个忠实顾客，您的成本大概只要10元，但你建立一个忠实顾客，您的成本远远大于100元。忠实顾客大部分是我们的会员，也是公司可持续发展的基石。目的：通过妥善处理顾客投诉，再次赢得顾客的信赖，同时也赢得与其相关联的潜在顾客群的信赖。总结分析投诉原因，不断提高门店服务质量。一、找原因顾客向我们诉说或抱怨其不满，主要有以下原因：1商品变质或过期、标价不清、包装破损、价格过高、商品不全、经常缺货或供应不及时、商品使用后效果不佳。2人员态度不佳、服务不规范、不标准、收银作业
28、不当、商品知识不足等。3卖场卫生及门店外的公共卫生状态不佳、卖场内的安全管理不当、商品放置有碍走道畅通等导致购物环境不佳。4营业时间、商品退换、售后服务等。二、处理原则1礼貌接待投诉顾客，安抚投诉者。2耐心倾听投诉者申诉，并做好记录。不与顾客发生争执，若错误出自本身，应立即致歉。3处理事件的速度要快，要及时。受理后马上对事件进行调查分析原因，但要注意不要轻率地承担责任，不盲目认错，若一时无法做出决定时应及时请示上级来解决。4不让事件扩大，以免影响公司声誉。5检讨结果。注意勿再发生同类抱怨投诉。6.请求公司协助，对投诉者作出适当赔偿。三、处理技巧1、接待，认真倾听顾客的投诉保持冷静，耐心倾听（大
29、多数顾客只要把抱怨说出来，就感觉好多了）；在顾客诉说时，暂时不要做任何的解释，更不要申辩，待顾客渐渐平静下来后，向顾客询问具体的细节问题，了解问题的所在；在倾听时，表达对顾客的关注与同情：目光平视顾客，不断点头表示同意其观点，边倾听边填写顾客投诉处理单，记录事件的原由，让顾客明白他（她）的问题是受重视的。2、同情顾客的遭遇将心比心，站在顾客的立场上，设身处地的为他考虑。“如果我是您，我也会这么想的。”需要向顾客询问时，语气要尽量婉转，不要让顾客产生被审问、被怀疑的感觉“非常抱歉，我对事情的整个过程不了解，请您复述一遍好吗？”“对不起，有一个细节我想核实一下，请您”3、真诚地道歉（如果确实是我们
30、的服务或商品质量的问题）顾客永远是对的感谢顾客给我们一个改进工作的机会对已经给顾客造成的不便表示诚挚的歉意4、提出解决方案了解并掌握问题的关键所在，分析发生问题的重要性，了解顾客对药店的期望和顾客提出的解决方案确定责任归属属于药店造成的投诉，在合理的范围内，给顾客一个满意的答复。属于供应商的责任，表明全力协助顾客解决，并安抚顾客的情绪。属于顾客自己的责任（如使用不当等），在尊重顾客的前提下，委婉的表明责任归属与主次，并以自身的工作困难说服顾客；一如既往的承诺：药品是一种特殊商品，如无质量问题，一经售出，为了所有顾客的用药安全，均不能随便退换，籍以取得顾客的体谅。5、按照药店既定的规定处理换货退
31、款赠送小礼物以表歉意责任人道歉6、顾客协商处理方案拟定方案后与顾客商量尽量劝服顾客接受处理方案让顾客觉得处理方案的合理性，产生满意感执行处理结果填写门店顾客投诉记录单7、反省检讨上交门店顾客投诉记录单给店长；涉及供应商责任的，督促采购部门联系相应供应商；涉及营业员服务态度的，由店长负责教导、处理此员工；涉及药店环境、设施的，由相关区域负责人承担责任；在7天内通过电话、书信、登门拜访等方式回访顾客，并将改进结果告知顾客，同时感谢顾客的投诉与建议，希望他继续支持药店的发展。四、处理程序1处理程序简介图：专心聆听自行分析安抚道歉与顾客共同分析解决问题致谢2一般抱怨事件的处理：详细倾听顾客的抱怨：若发
32、生抱怨时，一定要静静地详细倾听顾客的抱怨，以便于处理。切忌在顾客刚开始倾诉时，随时打断其说话或立即予以反驳，如此将引起顾客的不愉快。向顾客道歉，并探讨其原因，必要时婉转地向顾客说明：在听完顾客的抱怨之后，应向表示歉意，并针对事情的原因加以探讨、判断，同时宛转地向顾客说明，以取得顾客的了解与谅解。提出问题解决的方法：在听完抱怨，并向其道歉之后，针对问题的症结加以说明，接着就是提出合理解决的方法。尤其是在解决之际，为避免顾客更为不满，造成结果难以收拾，一定要多考虑顾客的立场而使事情圆满的处理。3激起顾客愤怒时的处理：其他的人代为处理由于接待人员在处理时，可能因言语应对的缘故而引起顾客的愤怒，此时可
33、以由其他的人为处理，若属必要则请店长出面解决，借以缓和顾客的怒气，并作一妥善的调整。变换处理场所由于顾客在卖场的时间过久，可能会产生疲倦而更为不悦，而且若在卖场上议论该事件，也可能会影响卖场的气氛或其他顾客的购物情绪，所以最好请顾客到较静处，以利抱怨事件的处理。五、十四条服务禁语1、我不知道，或我不太清楚。2、这不是我这个班的，我不清楚。3、你快一点好不好。4、这是厂家的问题，不关我们的事。5、就要这一点，是吧？6、这种问题连小孩子都懂。7、跟你说你也不懂。8、开始你又不说清楚！或你又不早说。9、这个我们不负责。10、一分钱，一分货。11、我不会。12、这是公司规定，我只是遵照执行。13、改天
34、我再和你联系吧。14、不可能，绝对不可能有这种事情发生！ 如果顾客紧急定购大量或大额商品（5000元以上），而门店库存又不够，可以为顾客进行调货或要求公司配合采购并快速送货。第二章门店日常作业流程第一节每日开店流程一、开店前准备（营业时间以8:00-22:30为例）1、营业前准备事项：早班营业员每天早上07：45结束打卡后准时参加晨会听取总结（前一天营业状况简要总结）和当班工作任务分配，集体喊口号，相互激励，早上07：55晨会结束，全体员工互相检查彼此着装及仪容仪表，调整心情以热情的服务和饱满的精神状态投入新一天工作的开始！早上08：00时准时开门迎客，在不冷落顾客和保障卖场安全的前提下检查各
35、自责任区的卫生和陈列，对空缺进行补齐或拉面,保持商品陈列的饱满，美观和规范；保证商品价签对应，价签清晰、准确、洁净、无破损缺失、无涂改！营业准备：着装准备、商品准备、收银准备。状况确认：昨日营业状况，待处理事宜等（店长）。当日工作事项说明及员工工作安排。店长查看公司电脑通知，将有关通知内容记录在交接班本上，并知会其他员工；2、清洁整理工作、商品准备及其它检查事项：清洁整理：清理责任区内商品及设备，检查货架、地板、天花、柱子、墙壁是否清洁，玻璃门窗是否无灰尘印迹；设备是否归位摆妥，干净整洁；垃圾桶是否清洁；店前及走廊是否清洁。雨天或地面较湿时，应在门店醒目位置放置“小心地滑”标识。商品准备：商品
36、补充充分，陈列规范整齐，标识、POP、标牌、价签对应。卖场气氛：灯光明亮，无损坏灯管；根据不同的活动时间如会员日播放公司统一配发的活动音乐。设备检查：营业员检查相关的营业设备（冰箱、保险柜、专柜照明设施，空调等）是否正常运转。听诊器、血压汁、体重计等是否正常，饮用水是否充分准备等。收银准备：POS机和电话连线是否正常，零钞备用金准备充足、放置妥当，检查购物袋、打印纸、会员卡、票据等准备充分。3、其它作业：各项报表是否填写无误；查阅电脑通知；检查昨日交班内容是否有待处理事宜；注意有否其它公司指令，如商品调价、采购部要求的商品退库等。时刻留意整个卖场客流情况，在不引起顾客反感的前提下跟进每位顾客，
37、对可疑对象要行重点盯防。对顾客的意见和投诉要虚心接受，不得与顾客发生争执，必要时请当班负责人出面处理！对出现的设备设施故障问题要予及时上报当班负责人以保障门店的正常营业！来货后听从当班负责人的分工安排，各司其职，保证整个验收上货过程在不冷落顾客和维护卖场安全的前提下有条不紊地进行；验收过程中所发现问题及时登记上报当班负责人！与晚班员工进行全面交接，对日盘中所发现的数量出入等问题要进行签名确认并及时上报当班负责人以便追查原因和追究相关责任！交接完毕后，听取当班负责人就当天工作作简短总结，如果当天有药师组织的专业知识培训！相应人员须认真参加培训。如无特殊情况，下午15：30准时打卡签退，接受开包检
38、查后结束当班的工作！二、交接班：15：1015：30三、用餐时间各门店可根据客流情况灵活决定，在中午低峰期和傍晚低峰期用餐，遵守以下要求：1由店长安排每人用餐时间，每位员工用餐时间不得超过30分钟。2任何员工不许在店内营业区用餐（2人上班除外）。3不得影响营业。四、结束营业1、内容：贵细商品交接、清点清点、保存营业款及备用金：收银员与课长负责。整理票据：收银员、课长负责。填写门店交接班记录：课长负责。营业结束后提交营业数据及医保数据，按要求关闭收银机机：收银员负责。确认钥匙保管：课长负责。卖场的清洁整理。2、要求：1不得提前结束营业。2不得向顾客暗示打烊。第二节交接班管理一、目的确认当班营业额
39、，做好贵细商品的交接，做好每个班次的财务管理，对上一班的营业情况进行总结，将待处理事宜交代给相应的接班人员，使下一班的营业得以顺利进行。二、作业要求1接班人员换好工服，整理仪容，做好交接班的准备。2交接内容：商品交接营业工作交接收银交接。三、商品交接1凡最小销售包装单价50元以上、或易盗的商品（各店自定目录），由店长区域责任人依店面陈列顺序依次登记于贵细物品交接登记表当中。按照规定，对贵细商品和易盗商品进行盘点交接，如发现门店交接班不进行贵细商品盘点，对该店长立即作撤职处理。各门店根据自身情况修订完成门店易盗商品清单，并要求门店根据实际情况，每月修订一次。2交接由当班责任人和接班责任人、当班收
40、银员和接班收银员当面交接。由接班人清点、登记。3清点后由交班及接班人员分别签字确认。商品存量与事实不符时，可依据以下措施核查：查询单据是否及时审核。检查是否更改陈列。如做完以上工作，数量仍不符，证明为丢失；即刻上报店长或当班责任人以丢失处理并记入交班本中，由上一班员工赔偿，赔偿系数按品类管理方案进行赔偿。在交接班中未核查出来，之后发现被盗的，因交接班过程中不认真而出现遗漏造成的，交接班负责人赔偿1.5系数，其他员工按岗位系数负责赔偿。四、 其它事项交接：1、通报上一班营业情况。2、备用金的交接：交接对一些大钞进行确认，以防假钞，备用金的金额确认，做好交接记录，出现假钞由接收保管人负责。四、交接
41、流程如下：交接班会议、交接班会议一般为早晚两次，每班营业员接班时，由接班负责人组织接班会议，同时交班负责人也必须参加。、交接班会议由当班负责人主持，不得由其他管理人员代劳。、接班负责人应先查看当班负责人交接班本，了解上班所交接工作。、会议主要内容如下：1.会议主持人问候，士气激励：亲爱的伙伴，大家早上好！回答：好，很好，非常好！2.上班负责人进行需继续跟进或需传达的工作交接，如顾客订货、单据跟踪等。3.本班的负责人对交班工作进行布置分工，落实到人。4.本班负责人布置新的工作，并指导营业员的工作方法。5.征询营业员工作遇到的问题，并给予回复。6.会议主持人致谢：“会议结束，谢谢大家，祝大家工作愉
42、快！”第三节门店清洁一、清洁工具配备：扫把1个，地拖桶1个，地拖1个，洗洁精、玻璃水各1瓶，垃圾铲1个，盘1个，去污粉l袋，毛巾4至10条。二、清洁工具放置要求：1每次使用完后，将工具彻底清洁。放置到洗手间、库房或指定位置(通风处)；2毛巾、地拖、扫把需悬挂，脱离地面(不易弄脏且易晾干)。三、清洁要求：1门口橱窗海报如有脱落，应重新粘贴或通知市场部重新制作。门前三包责任区应保持清洁干净。2天、地、墙：天花板、地面、墙壁以及各类设备设施必须保持清洁、明亮，不得出现卫生死角，不得有破损；各类证照应整齐悬挂在醒目位置（一般在收银台后墙），框架大小要一致；不得随意在墙面乱画、张贴；垃圾篓每班至少清理一
43、次，如装满应立即清理；卖场通道保持通畅，不允许堆积任何物品；工作间洗手间要随时关门，门把要保持完好。洗手间无异味。物品摆放整齐，地面保持清洁；无垃圾、无污渍、无积水，水龙头无损坏或漏水现象。便池要及时冲洗，保持清洁；废弃的纸箱应拆平折叠放于指定地点，保持整洁的购物环境；见到垃圾应及时清理到垃圾桶内，对顾客留下杂物，要及时清除。3设备清洁：按设备使用管理要求操作。4其它注意事项：在清洁时发现设施故障损坏应尽快联系检查及修理。第四节 门店会议制度一、会议内容：1、区域内店长会议：由相应营运总监负责各自的门店店长于每周二上午9：30于公司会议室组织开会。会议内容：店长一起宣读企业文化一遍，各店长轮流
44、汇报上周工作，分析营业状况，反映门店的问题和需求，门店间商品等相关信息交流；传达公司指令、工作要求；营运总监进行工作总结及指导。2、门店周会议：由店长会当天交接班时组织员工开会。总结上周工作及营业达成情况；传达店长会议内容；安排本周工作。3、每日晨会、交接班会：由当班课长或负责人主持。检查员工仪容仪表及到岗情况；通报当班营业计划；安排当班各员工的工作任务。二、要求：1门店长参加会议时，必须当天召开门店会议（特殊情况可推迟至第二天交接班），传达会议精神，并安排专人做好会议记录备查。店长不得参加会议后直接休息。2门店长参加会议时，必须上交的表单，如发票、会员资料、报销单等。附录一营业员职业道德规范道德是指人们共同生活中的行为准则和规范，又是对人们的思想和行为进行评论的标准。用通俗的话来说，道德就是做人的道理和规矩。一、职业道德职业道德是指从事一定
